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Guía

Qué debe incluir un SLA de externalización

Un acuerdo de nivel de servicio convierte el «buen servicio» en cifras que ambas partes pueden medir. Los mejores SLA son cortos, se miden desde sus propios sistemas y se ligan a lo que los clientes perciben de verdad. Esta guía explica qué incluir y cómo redactar cada parte.

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¿Qué debe incluir un SLA de externalización?

Un SLA de externalización debe definir el alcance y los horarios cubiertos, objetivos de respuesta por canal, objetivos de calidad en una ficha compartida, las reglas y el sistema con que se mide cada objetivo, un ritmo de informes y revisiones y remedios para los objetivos incumplidos. De tres a cinco objetivos bien medidos funcionan mejor que una lista larga que nadie revisa.

Objetivos clave
Rapidez de respuesta, calidad, satisfacción del cliente
Fuente de referencia
Su propio sistema de tickets o telefonía
Ritmo de revisión
Operativo cada semana, SLA cada mes o trimestre
Remedios
Primero planes de mejora, créditos cuando el servicio sea estable

Los componentes de un buen SLA

Cada parte responde a una pregunta: qué se promete, cómo se mide, cómo se informa y qué pasa si no se cumple.

  • Alcance y horarios

    Qué canales, idiomas, colas y horarios cubre el acuerdo, incluidos festivos y periodos punta.

    Qué se cubre

  • Objetivos de respuesta

    Nivel de servicio para teléfono y chat, tiempo de primera respuesta para correo y tickets, con el periodo de medición de cada uno.

    Con qué rapidez

  • Objetivos de calidad

    Puntuación de calidad en una ficha compartida, más la satisfacción del cliente cuando la encueste.

    Con qué calidad

  • Reglas de medición

    Qué sistema da fe, cómo cuentan los contactos abandonados o fuera de horario y en qué periodo se aplican los objetivos.

    Cómo se cuenta

  • Informes y revisiones

    Qué informes llegan y cuándo, quién asiste a las revisiones semanales y mensuales y cómo se siguen las acciones.

    Cómo lo sabrá

  • Remedios y salida

    Qué ocurre tras objetivos incumplidos, de planes de mejora a créditos de servicio, más preavisos y transferencia de conocimiento a la salida.

    Si algo falla

Métricas habituales de un SLA y cómo redactarlas

Los objetivos de ejemplo ilustran el formato, no son recomendaciones. Fije los suyos a partir de su situación de partida y de lo que esperan sus clientes.

  • Nivel de servicio

    Qué mide
    Porcentaje de llamadas o chats atendidos dentro de un tiempo objetivo
    Ejemplo de redacción
    80 % de los chats atendidos en 60 segundos, medido a diario en horario de apertura

  • Tiempo de primera respuesta

    Qué mide
    Tiempo hasta la primera respuesta humana a un correo o ticket
    Ejemplo de redacción
    El 90 % de los tickets recibe una primera respuesta en 4 horas laborables, medido semanalmente

  • Tiempo de resolución

    Qué mide
    Tiempo desde la apertura hasta la resolución de un ticket
    Ejemplo de redacción
    Mediana de resolución inferior a 24 horas para tickets de prioridad 2, medida mensualmente

  • Puntuación de calidad

    Qué mide
    Porcentaje de puntos cumplidos en una ficha de calidad compartida
    Ejemplo de redacción
    Puntuación media de calidad de al menos el 90 %, con una muestra semanal mínima por agente

  • Satisfacción del cliente (CSAT)

    Qué mide
    Porcentaje de clientes encuestados satisfechos
    Ejemplo de redacción
    CSAT comunicada cada mes; objetivo fijado tras tres meses de medición de referencia

  • Tasa de abandono

    Qué mide
    Porcentaje de llamantes o usuarios de chat que se van antes de ser atendidos
    Ejemplo de redacción
    Menos del 5 % de abandonos tras los primeros 10 segundos, medido a diario

Mantenga la lista corta. De tres a cinco objetivos medidos con reglas claras funcionan mejor que quince que nadie revisa.

Redactar un SLA que funcione en la práctica

La mayoría de las disputas sobre SLA nacen de una medición poco clara, no de un mal servicio. Estos puntos evitan las discusiones habituales.

¿Cómo fijar objetivos realmente alcanzables?

Parta de una medición de referencia: haga funcionar el servicio de seis a doce semanas, mídalo todo y luego fije los objetivos. Los objetivos fijados antes de empezar son suposiciones, y una suposición incumplida daña la confianza de ambas partes.

Recuerde que responder más rápido exige más personal. Un nivel de servicio más exigente es una decisión de coste tanto como de calidad: acuerde objetivos y plantilla a la vez.

¿Qué reglas de medición hay que poner por escrito?

  • Qué datos prevalecen si las cifras no coinciden
  • Si se excluyen los contactos abandonados en los primeros segundos
  • Si los tiempos de respuesta corren en tiempo natural o en horas laborables
  • El periodo de medición de cada objetivo: intervalo, día, semana o mes
  • Cómo se tratan las caídas de sus propios sistemas

¿Cómo medir la calidad?

Use una ficha de calidad compartida con pocos criterios ponderados, como exactitud, resolución, tono y cumplimiento del proceso. Acuerde el tamaño de la muestra por agente y semana y celebre sesiones de calibración en las que ambos equipos puntúen las mismas conversaciones hasta que coincidan.

Seguir leyendo

¿Cómo deben ser los informes?

  • Diario: volúmenes, nivel de servicio y pendientes para los responsables de operaciones
  • Semanal: KPI frente a objetivos, hallazgos de calidad, principales motivos de contacto, acciones
  • Mensual: tendencias, cumplimiento del SLA, plantilla y plan de mejora
  • Trimestral: revisión de negocio sobre objetivos, alcance y hoja de ruta

¿Qué debe incluir la cláusula de salida?

Acuerde el preaviso, un plan de transferencia de conocimiento, la devolución o eliminación de sus datos y la propiedad de los procedimientos, plantillas de respuesta y artículos de la base de conocimiento que haya creado el equipo. Unas condiciones de salida claras facilitan el compromiso, porque irse nunca es una trampa.

Última revisión: . Redactado y revisado por el equipo de OLYMP BPO en Pristina, Kosovo. Sobre la empresa

SLA de externalización: preguntas frecuentes

¿Qué es un SLA en externalización?

Un acuerdo de nivel de servicio es la parte del contrato de externalización que define los niveles de servicio a los que se compromete el proveedor, como tiempos de respuesta y puntuaciones de calidad, cómo se miden e informan y qué ocurre si no se cumplen. Convierte las expectativas en cifras que ambas partes pueden comprobar.

¿Qué debe incluir un SLA de atención al cliente?

Debe incluir el alcance y los horarios cubiertos, objetivos de respuesta por canal, objetivos de calidad en una ficha compartida, reglas de medición claras con el sistema que da fe, un ritmo de informes y revisiones y remedios para los objetivos incumplidos, de planes de mejora a créditos de servicio.

¿Cuál es un buen nivel de servicio en atención al cliente?

No hay una cifra única. Fije los objetivos según su situación, lo que esperan sus clientes y su presupuesto, porque responder más rápido exige más personal. Muchos centros de contacto expresan los objetivos telefónicos con el formato «80 % en 20 segundos», pero el chat, el correo y las redes sociales necesitan objetivos propios.

¿Debe un SLA incluir créditos de servicio?

Los créditos de servicio, una rebaja del precio cuando no se cumplen los objetivos, pueden ser útiles en servicios maduros con una situación estable. En los primeros meses suele funcionar mejor un plan de mejora conjunto, porque los objetivos aún se están calibrando y los créditos llevan a discutir sobre la medición en lugar de mejorar el servicio.

¿Con qué frecuencia hay que revisar el cumplimiento del SLA?

Revise las cifras operativas cada semana y el SLA en su conjunto cada mes o trimestre. Las revisiones semanales detectan los problemas cuando aún son pequeños; las mensuales o trimestrales ajustan los objetivos a medida que cambian los volúmenes, los productos y las expectativas de los clientes.

¿Quiere ver un SLA de ejemplo?

Indíquenos sus canales y horarios. Le propondremos niveles de servicio y reglas de medición que podrá contrastar con sus propios datos.

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