Guide

Hvad en outsourcing-SLA bør indeholde

En serviceniveauaftale (SLA) omsætter "god service" til tal, som begge parter kan måle. De bedste SLA'er er korte, målt i jeres egne systemer og knyttet til det, kunderne faktisk mærker. Guiden gennemgår, hvad I skal tage med, og hvordan hver del skrives.

Tal om serviceniveauer med os Se delene

KPI'er for kundeservice Valg af partner Prismodeller Ordliste

Hvad skal en SLA for outsourcing indeholde?

En SLA for outsourcing bør fastlægge omfang og dækkede timer, mål for svartid pr. kanal, kvalitetsmål efter et fælles scorekort, de regler og det system, der bruges til at måle hvert mål, en rytme for rapportering og gennemgang samt konsekvenser ved manglende målopfyldelse. Tre til fem velmålte mål fungerer bedre end en lang liste, som ingen gennemgår.

Centrale mål: Svartid, kvalitet, kundetilfredshed
Gældende datakilde: Jeres egne data fra helpdesk eller telefoni
Gennemgangsrytme: Ugentlig for driften, månedlig eller kvartalsvis for SLA'en
Konsekvenser: Først forbedringsplaner, servicekreditter når driften er stabil

Delene i en god SLA

Hver del besvarer ét spørgsmål: hvad der er lovet, hvordan det måles, hvordan der rapporteres, og hvad der sker, hvis målet ikke nås.

Omfang og åbningstid
Hvilke kanaler, sprog, køer og tidspunkter aftalen dækker, herunder helligdage og spidsbelastninger.
Hvad der er dækket
Mål for responstid
Serviceniveau for opkald og chat og første svartid for e-mail og tickets, med måleperiode for hver.
Hvor hurtigt
Kvalitetsmål
QA-score på et fælles scorekort samt kundetilfredshed, hvis I måler den hos kunderne.
Hvor godt
Målemetoder
Hvilket system der er den endelige kilde, hvordan opgivne eller udenfor åbningstid indkomne henvendelser tælles, og over hvilken periode målene gælder.
Hvordan der tælles
Rapportering og møder
Hvilke rapporter der kommer hvornår, hvem der deltager i ugentlige og månedlige møder, og hvordan korrigerende tiltag følges.
Hvordan I får at vide
Sanktioner og exit
Hvad der sker, når mål ikke nås, fra forbedringsplaner til servicekreditter, samt opsigelsesvarsler og vidensoverdragelse ved exit.
Hvis det går galt

Almindelige SLA-målinger og hvordan de formuleres

Målene i eksemplerne illustrerer formatet og er ikke anbefalinger. Fastsæt jeres egne ud fra jeres baseline og kundernes forventninger.

Serviceniveau
Hvad den måler
Andel af opkald eller chats besvaret inden for en måltid
Eksempel på formulering
80 % af chats besvaret inden for 60 sekunder, målt dagligt i åbningstiden
Første svartid
Hvad den måler
Tid til første menneskelige svar på e-mail eller tickets
Eksempel på formulering
90 % af tickets får et første svar inden for 4 arbejdstimer, målt ugentligt
Løsningstid
Hvad den måler
Tid fra en ticket åbnes, til den er løst
Eksempel på formulering
Median for løsningstid under 24 timer for prioritet 2-tickets, målt månedligt
Kvalitetsscore
Hvad den måler
Andel af point opfyldt på et fælles QA-scorekort
Eksempel på formulering
Gennemsnitlig QA-score på mindst 90 % ud fra en ugentlig minimumsstikprøve pr. medarbejder
Kundetilfredshed (CSAT)
Hvad den måler
Andel af adspurgte kunder, der er tilfredse
Eksempel på formulering
CSAT rapporteres månedligt; målet fastsættes efter en baseline på tre måneder
Opgivelsesrate
Hvad den måler
Andel af ringende eller chattende, der forlader køen før svar
Eksempel på formulering
Under 5 % opgivet efter de første 10 sekunder, målt dagligt

Almindelige SLA-målinger for kundeservice med eksempler på formulering
Måling	Hvad den måler	Eksempel på formulering
Serviceniveau	Andel af opkald eller chats besvaret inden for en måltid	80 % af chats besvaret inden for 60 sekunder, målt dagligt i åbningstiden
Første svartid	Tid til første menneskelige svar på e-mail eller tickets	90 % af tickets får et første svar inden for 4 arbejdstimer, målt ugentligt
Løsningstid	Tid fra en ticket åbnes, til den er løst	Median for løsningstid under 24 timer for prioritet 2-tickets, målt månedligt
Kvalitetsscore	Andel af point opfyldt på et fælles QA-scorekort	Gennemsnitlig QA-score på mindst 90 % ud fra en ugentlig minimumsstikprøve pr. medarbejder
Kundetilfredshed (CSAT)	Andel af adspurgte kunder, der er tilfredse	CSAT rapporteres månedligt; målet fastsættes efter en baseline på tre måneder
Opgivelsesrate	Andel af ringende eller chattende, der forlader køen før svar	Under 5 % opgivet efter de første 10 sekunder, målt dagligt

Hold listen kort. Tre til fem målte mål med klare regler fungerer bedre end femten, som ingen gennemgår.

Sådan skriver I en SLA, der virker i praksis

De fleste uenigheder om SLA'er skyldes uklar måling, ikke dårlig service. Disse punkter forebygger de sædvanlige diskussioner.

Hvordan sætter I mål, der faktisk kan nås?

Start med et udgangspunkt: kør servicen i seks til tolv uger, mål alt, og sæt derefter målene. Mål, der sættes før opstart, er gætværk, og et forkert gæt skader tilliden på begge sider.

Husk, at hurtigere svar kræver flere medarbejdere. Et strammere serviceniveau er lige så meget en omkostningsbeslutning som en kvalitetsbeslutning, så aftal mål og bemanding samtidig.

Hvilke måleregler skal skrives ned?

Hvilket systems data der gælder, hvis tallene ikke stemmer overens
Om henvendelser, der afbrydes inden for de første sekunder, udelades
Om svartidsmål gælder i kalendertid eller i arbejdstid
Den periode, hvert mål måles over: interval, dag, uge eller måned
Hvordan nedbrud i jeres egne systemer behandles

Hvordan skal kvaliteten måles?

Brug et fælles kvalitetsscorekort med få vægtede kriterier, som korrekthed, løsning, tone og overholdelse af processer. Aftal stikprøvens størrelse pr. medarbejder og uge, og hold kalibreringsmøder, hvor begge teams vurderer de samme samtaler, indtil vurderingerne stemmer overens.

Læs videre

Hvordan skal rapporteringen se ud?

Dagligt: volumen, serviceniveau og efterslæb til driftslederne
Ugentligt: KPI'er mod mål, fund fra kvalitetssikringen, hyppigste årsager til henvendelser, handlinger
Månedligt: tendenser, opfyldelse af SLA, bemanding og forbedringsplan
Kvartalsvis: forretningsgennemgang af mål, omfang og roadmap

Hvad hører hjemme i vilkårene for ophør?

Aftal opsigelsesvarsel, en plan for vidensoverdragelse, tilbagelevering eller sletning af jeres data og ejerskab af de procedurer, makroer og vidensartikler, teamet har skabt. Klare vilkår for ophør gør det lettere at forpligte sig, fordi det aldrig bliver en fælde at stoppe.

SLA'er ved outsourcing: ofte stillede spørgsmål

Hvad er en SLA ved outsourcing?

En serviceniveauaftale er den del af en outsourcingkontrakt, der fastlægger de serviceniveauer, leverandøren forpligter sig til, for eksempel svartider og kvalitetsscorer, hvordan de måles og rapporteres, og hvad der sker, hvis de ikke nås. Den omsætter forventninger til tal, som begge parter kan kontrollere.

Hvad bør en SLA for kundeservice indeholde?

Den bør indeholde omfang og dækket åbningstid, mål for responstid pr. kanal, kvalitetsmål på et fælles scorekort, klare målemetoder og det system, der er den endelige kilde, en rytme for rapportering og møder samt sanktioner ved manglende opfyldelse, fra forbedringsplaner til servicekreditter.

Hvad er et godt serviceniveau for kundeservice?

Der findes ikke ét rigtigt tal. Fastsæt mål ud fra jeres egen baseline, kundernes forventninger og budget, da hurtigere svar kræver flere medarbejdere. Mange kontaktcentre udtrykker telefonmål som "80 % inden for 20 sekunder", men chat, e-mail og sociale kanaler har brug for deres egne mål.

Bør en SLA indeholde servicekreditter?

Servicekreditter, altså et prisnedslag når målene ikke nås, kan være nyttige for modne ydelser med en stabil baseline. I de første måneder fungerer en fælles forbedringsplan som regel bedre, fordi målene stadig kalibreres, og kreditter kan få begge parter til at diskutere målingen i stedet for at rette op på servicen.

Hvor ofte bør SLA-resultater gennemgås?

Gennemgå de operationelle tal ugentligt og SLA'en som helhed månedligt eller kvartalsvis. Ugentlige gennemgange fanger problemer, mens de er små; månedlige eller kvartalsvise justerer målene, når volumen, produkter og kundernes forventninger ændrer sig.

Vil I se en eksempel-SLA?

Fortæl os om jeres kanaler og åbningstider. Vi foreslår serviceniveauer og målemetoder, som I kan kontrollere mod jeres egne data.

Tal med os KPI'er for kundeservice