OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Guide

Risici ved outsourcing, og hvordan I mindsker dem

Outsourcing går galt på forudsigelige måder. Næsten alle fejl kan føres tilbage til en af otte risici, og hver har en praktisk sikring, I kan bygge ind i kontrakten og samarbejdets første måneder.

Spørg, hvordan vi håndterer demSe risiciene
Valg af partnerGuide til SLADatabeskyttelseInternt team eller outsourcing

Hvad er risiciene ved outsourcing?

De vigtigste risici ved outsourcing er kvalitetsafvigelse, huller i datasikkerheden, stort medarbejderfrafald, skjulte omkostninger, viden som kun leverandøren sidder med, langsom kommunikation af ændringer, binding gennem lange kontrakter og en tone, der ikke matcher jeres brand. Hver enkelt kan reduceres med klare kontraktvilkår, fælles værktøjer og ugentlige gennemgange af reelt arbejde.

Mest almindelige
Kvalitetsafvigelse, frafald og skjulte omkostninger
Mest alvorlige
Datasikkerhed og binding
Bedste tidlige varsel
Ugentlig gennemgang af reelle samtaler
Reduceres ved
Kontraktvilkår, fælles værktøjer og et pilotforløb

Otte risici og deres sikringer

Hvert kort nævner risikoen og den sikring, der mindsker den mest.

  • Kvalitetsglidning

    Servicen glider langsomt væk fra jeres standarder, efterhånden som teamet vokser eller produktet ændrer sig.

    Sikring: fælles scorecard, ugentlig kalibrering

  • Datasikkerhed

    Kundedata eksponeres via delte logins, ustyrede enheder eller for vidtgående adgang.

    Sikring: personlige konti, mindst mulige rettigheder, databehandleraftale

  • Medarbejderudskiftning

    Folk stopper, viden forsvinder med dem, og kunderne mærker forskellen.

    Sikring: faste fuldtidsmedarbejdere, rapportering om udskiftning

  • Skjulte omkostninger

    Overskriftsprisen udelader ledelse, QA, værktøjer, opstart eller tillæg for nætter og weekender.

    Sikring: skriftligt tilbud med alt inkluderet

  • Tab af viden

    Procedurerne findes i hovederne på leverandørens medarbejdere, ikke i dokumenter, I ejer.

    Sikring: fælles vidensbase, som I kontrollerer

  • Kommunikationshuller

    Produktændringer og opdaterede politikker når for sent eller slet ikke frem til det outsourcede team.

    Sikring: teamet i jeres kanaler og release notes

  • Lock-in

    Lange minimumsperioder og uklare exitregler gør det svært at skifte kurs.

    Sikring: opsigelsesvarsler og plan for videnoverdragelse

  • Brandets stemme

    Kunderne hører et generisk script i stedet for jeres tone og standarder.

    Sikring: tone-of-voice-guide, stikprøvegennemgange, fælles oplæring

Byg sikkerhedsforanstaltninger ind i partnerskabet

Sikkerhedsforanstaltninger virker bedst, når de aftales, før kontrakten underskrives, og bruges fra den første uge.

Hvilke sikkerhedsforanstaltninger hører hjemme i kontrakten?

  • En alt inklusive-pris, der oplister hver rolle, hvert værktøj og hvert tillæg
  • Serviceniveauer med skriftlige regler for måling
  • En databehandleraftale og, hvor det er nødvendigt, standardkontraktbestemmelser
  • Tilsagn om faste, navngivne medarbejdere og rapportering af frafald
  • Ejerskab af procedurer og indhold i vidensbasen
  • Opsigelsesfrist, støtte ved exit og tilbagelevering eller sletning af data

Hvilke vaner fanger problemer tidligt?

  • Ugentlig gennemgang af en stikprøve af reelle samtaler
  • Månedlig kalibrering af kvalitetsscorer mellem begge teams
  • Produkt- og politikopdateringer, der slås op i en fælles kanal før udgivelsen
  • En navngiven kontaktperson på hver side til eskaleringer
  • Kvartalsvise forretningsgennemgange, der ser på tendenser, ikke kun sidste måned

Hvordan reducerer et pilotforløb risikoen?

Et pilotforløb på en til tre måneder på en del af arbejdet viser, hvordan en leverandør ansætter, oplærer, kommunikerer og retter problemer, før I bliver afhængige af dem. Aftal KPI'er, en baseline og en beslutningsregel på forhånd, så resultatet fører til et klart valg: skalér op, forlæng eller stop.

Læs videre

Hvilke risici reducerer en model med et fast team?

Når de samme fuldtidsansatte kun arbejder på jeres konto, opbygges viden i stedet for at blive nulstillet, kvaliteten er lettere at coache, og frafald bliver synligt og målbart. Det fjerner ikke behovet for kontrakter og gennemgange, men gør dem nemmere at køre.

Senest gennemgået: . Skrevet af OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om virksomheden

Risici ved outsourcing: almindelige spørgsmål

Hvad er de største risici ved outsourcing af kundeservice?

De mest almindelige er kvalitetsglidning, huller i datasikkerheden, høj medarbejderudskiftning, skjulte omkostninger, viden, som kun leverandøren har, langsom kommunikation af produktændringer, lock-in via lange kontrakter og en generisk tone, der ikke passer til jeres brand. Hver af dem kan mindskes med konkrete kontraktvilkår og driftsvaner.

Hvordan beskytter I kundedata ved outsourcing?

Giv hver medarbejder en personlig konto med multifaktorgodkendelse, giv kun den adgang, hver rolle kræver, brug administrerede enheder, log adgangen, og fjern den hurtigt, når folk stopper. Indgå en databehandleraftale, og brug EU's standardkontraktbestemmelser ved overførsler fra EU eller UK til lande uden tilstrækkelighedsafgørelse.

Hvordan holder I kvaliteten høj med et outsourcet team?

Brug ét kvalitetsscorecard for interne og outsourcede medarbejdere, gennemgå et udsnit af rigtige samtaler hver uge, hold kalibreringsmøder, så begge parter scorer ens, og behold de samme personer på jeres konto. De fleste kvalitetsproblemer kan ses i samtalerne uger før, de viser sig i tilfredshedsmålingerne.

Hvilke skjulte omkostninger skal I holde øje med?

Tjek, om prisen omfatter teamledere, kvalitetssikring, ressourceplanlægning, IT, rekruttering og oplæring, og om arbejde om natten, i weekender eller på helligdage koster ekstra. Spørg også til opstartsgebyrer, minimumsperioder, omkostninger til erstatning, når nogen stopper, og licenser til jeres egne værktøjer.

Er outsourcing mere risikabelt end at ansætte internt?

Det indebærer andre risici, ikke nødvendigvis flere. Interne teams har langsom rekruttering, afhængighed af nøglepersoner og faste omkostninger, der ikke falder med volumen. Outsourcing flytter nogle af disse risici til leverandøren og tilføjer andre, for eksempel afhængighed af leverandøren, som en god kontrakt og en pilot mindsker.

Spørg os, hvordan vi håndterer hver risiko

Vi svarer skriftligt med de kontraktvilkår og processer, der ligger bag hvert svar.

Kontakt osLæs vores FAQ