OLYMP-logotypOLYMP
Kontakt
Guide

Risker med outsourcing och hur du minskar dem

Outsourcing går fel på förutsägbara sätt. Nästan varje misslyckande kan spåras till en av åtta risker, och var och en har en praktisk skyddsåtgärd som ni kan bygga in i avtalet och de första månaderna av samarbetet.

Fråga hur vi hanterar dessaSe riskerna
Att välja partnerGuide till SLADataskyddInternt jämfört med outsourcing

Vilka är riskerna med outsourcing?

De största riskerna med outsourcing är kvalitetsglidning, luckor i datasäkerheten, hög personalomsättning, dolda kostnader, kunskap som bara finns hos leverantören, långsam kommunikation av förändringar, inlåsning genom långa avtal och ett tonläge som inte matchar ert varumärke. Var och en kan minskas med tydliga avtalsvillkor, gemensamma verktyg och veckovisa genomgångar av verkligt arbete.

Vanligast
Kvalitetsglidning, personalavgång och dolda kostnader
Allvarligast
Datasäkerhet och inlåsning
Bästa tidiga varningen
Veckovis genomgång av verkliga samtal
Minskas genom
Avtalsvillkor, gemensamma verktyg och en pilot

Åtta risker och deras skyddsåtgärder

Varje kort namnger risken och den skyddsåtgärd som minskar den mest.

  • Kvalitetsglidning

    Servicen glider långsamt bort från era standarder när teamet växer eller produkten förändras.

    Skyddsåtgärd: gemensamt resultatkort och veckovis kalibrering

  • Datasäkerhet

    Kunddata exponeras genom delade inloggningar, ohanterade enheter eller för bred åtkomst.

    Skyddsåtgärd: namngivna konton, minsta möjliga behörighet och personuppgiftsbiträdesavtal

  • Personalavgång

    Människor slutar, kunskapen försvinner med dem och kunderna märker skillnaden.

    Skyddsåtgärd: fast heltidspersonal och rapportering av avgångar

  • Dolda kostnader

    Rubrikpriset utesluter ledning, kvalitetssäkring, verktyg, uppstart eller tillägg för nätter och helger.

    Skyddsåtgärd: skriftlig allt-inkluderad offert

  • Kunskapsförlust

    Rutiner finns i huvudet på leverantörens personal, inte i dokument som ni äger.

    Skyddsåtgärd: gemensam kunskapsbas som ni kontrollerar

  • Kommunikationsluckor

    Produktförändringar och policyuppdateringar når det outsourcade teamet sent eller inte alls.

    Skyddsåtgärd: teamet i era kanaler och releaseanteckningar

  • Inlåsning

    Långa minimiperioder och oklara regler för avslut gör det svårt att ändra riktning.

    Skyddsåtgärd: uppsägningstider och plan för kunskapsöverföring

  • Varumärkets röst

    Kunderna hör ett generiskt manus i stället för ert tonläge och era standarder.

    Skyddsåtgärd: guide till tonläget, granskning av stickprov och gemensam utbildning

Att bygga in skyddsåtgärder i samarbetet

Skyddsåtgärder fungerar bäst när de överenskoms innan avtalet skrivs under och används från första veckan.

Vilka skyddsåtgärder hör hemma i avtalet?

  • Ett allt-inkluderat pris som listar varje roll, verktyg och tillägg
  • Servicenivåer med skriftliga mätregler
  • Ett personuppgiftsbiträdesavtal och, vid behov, standardavtalsklausuler
  • Åtagande om fasta, namngivna medarbetare och rapportering av personalavgång
  • Äganderätt till rutiner och innehåll i kunskapsbasen
  • Uppsägningstid, stöd vid avslut samt återlämning eller radering av data

Vilka vanor fångar problem tidigt?

  • Veckovis genomgång av ett urval av verkliga samtal
  • Månatlig kalibrering av kvalitetsbetyg mellan båda teamen
  • Produkt- och policyuppdateringar publicerade i en gemensam kanal före lansering
  • En namngiven kontaktperson på varje sida för eskaleringar
  • Kvartalsvisa affärsgenomgångar som tittar på trender, inte bara på förra månaden

Hur minskar en pilot risken?

En pilot på en till tre månader på en del av arbetet visar hur en leverantör rekryterar, utbildar, kommunicerar och åtgärdar problem, innan ni blir beroende av dem. Kom överens om nyckeltal, en utgångsnivå och en beslutsregel i förväg, så att resultatet leder till ett tydligt val: skala upp, förläng eller avbryt.

Läs vidare

Vilka risker minskar en modell med fast team?

När samma heltidsanställda arbetar enbart med ert uppdrag byggs kunskapen upp i stället för att nollställas, kvaliteten blir lättare att coacha och personalavgången blir synlig och mätbar. Det tar inte bort behovet av avtal och genomgångar, men gör dem lättare att driva.

Senast granskad: . Skriven av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om företaget

Risker med outsourcing: vanliga frågor

Vilka är de största riskerna med outsourcing av kundtjänst?

De vanligaste är kvalitetsglidning, luckor i datasäkerheten, hög personalomsättning, dolda kostnader, kunskap som bara finns hos leverantören, långsam kommunikation av produktförändringar, inlåsning genom långa avtal och ett generiskt tonläge som inte matchar ert varumärke. Var och en kan minskas med specifika avtalsvillkor och arbetssätt.

Hur skyddar ni kunddata vid outsourcing?

Ge varje medarbetare ett namngivet konto med flerfaktorsautentisering, bevilja bara den åtkomst som varje roll behöver, använd hanterade enheter, logga åtkomst och ta bort den direkt när personer slutar. Teckna ett personuppgiftsbiträdesavtal och använd standardavtalsklausuler för överföringar från EU eller Storbritannien till länder utan beslut om adekvat skyddsnivå.

Hur håller ni kvaliteten hög med ett outsourcat team?

Använd ett kvalitetskort för både interna och outsourcade medarbetare, granska ett urval av verkliga samtal varje vecka, håll kalibreringsmöten så att båda sidor bedömer lika och behåll samma personer på ert uppdrag. De flesta kvalitetsproblem syns i samtalen veckor innan de syns i nöjdhetsmätningarna.

Vilka dolda kostnader bör ni se upp med?

Kontrollera om priset inkluderar teamledare, kvalitetssäkring, personalplanering, IT, rekrytering och utbildning, och om arbete på natten, helger eller helgdagar kostar extra. Fråga också om uppstartsavgifter, minimiperioder, kostnader för ersättare när någon slutar och licenser för era egna verktyg.

Är outsourcing riskablare än att anställa internt?

Det medför andra risker, inte nödvändigtvis fler. Interna team möter långsam rekrytering, beroende av nyckelpersoner och fasta kostnader som inte krymper med volymen. Outsourcing flyttar en del av dessa risker till leverantören och tillför andra, till exempel beroende av leverantören, vilka ett bra avtal och en pilot minskar.

Fråga oss hur vi hanterar varje risk

Vi svarar skriftligt, med avtalsvillkoren och processerna bakom varje svar.

Prata med ossLäs våra vanliga frågor