Ulkoistuksen riskit ja miten ne pienennetään

Yleisimmät ovat laadun lipuminen, tietoturva-aukot, asiakaspalvelijoiden korkea vaihtuvuus, piilokulut, osaaminen vain palveluntarjoajan hallussa, tuotemuutosten hidas viestintä, pitkien sopimusten aiheuttama sidonnaisuus sekä yleinen äänensävy, joka ei vastaa brändiänne. Jokaista voi pienentää tietyillä sopimusehdoilla ja toimintatavoilla.

Anna jokaiselle asiakaspalvelijalle henkilökohtainen tunnus monivaiheisella tunnistautumisella, myönnä vain kunkin roolin tarvitsema pääsy, käytä hallittuja laitteita, kirjaa käyttö lokiin ja poista oikeudet viipymättä, kun ihmiset lähtevät. Allekirjoita tietojenkäsittelysopimus ja käytä siirroissa EU:sta tai Britanniasta maihin, joilla ei ole riittävyyspäätöstä, vakiosopimuslausekkeita.

Käytä yhtä laatutuloskorttia sekä omille että ulkoistetuille asiakaspalvelijoille, tarkista otos oikeista keskusteluista joka viikko, järjestä kalibrointisessioita, jotta molemmat osapuolet arvioivat samoin, ja pidä samat ihmiset tilillänne. Useimmat laatuongelmat näkyvät keskusteluissa viikkoja ennen kuin ne ilmenevät tyytyväisyyspisteissä.

Tarkista, sisältääkö hinta tiiminvetäjät, laadunvarmistuksen, resurssisuunnittelun, IT:n, rekrytoinnin ja koulutuksen, ja maksaako yö-, viikonloppu- tai pyhätyö extraa. Kysy myös perustamismaksuista, vähimmäisajoista, korvaavan työntekijän kuluista lähdön jälkeen ja omien työkalujenne lisensseistä.

Riskit ovat erilaisia, eivät välttämättä suurempia. Omat tiimit kohtaavat hitaan rekrytoinnin, avainhenkilöriippuvuuden ja kiinteät kulut, jotka eivät pienene volyymin mukana. Ulkoistus siirtää osan näistä riskeistä palveluntarjoajalle ja tuo mukanaan muita, kuten palveluntarjoajariippuvuuden, jota hyvä sopimus ja pilotti pienentävät.