OLYMP-logoOLYMP
Yhteystiedot
Opas

Mitä ulkoistuksen SLA:n tulee sisältää

Palvelutasosopimus (SLA) muuttaa "hyvän palvelun" luvuiksi, joita molemmat osapuolet voivat mitata. Parhaat SLA:t ovat lyhyitä, mitataan teidän omista järjestelmistänne ja sidotaan siihen, minkä asiakkaat todella kokevat. Tämä opas käy läpi, mitä sisällyttää ja miten kukin osa kirjoitetaan.

Keskustele palvelutasoista kanssammeKatso osat
Asiakaspalvelun KPI-mittaritKumppanin valintaHinnoittelumallitSanasto

Mitä ulkoistuksen SLA-sopimuksen tulee sisältää?

Ulkoistuksen SLA-sopimuksen tulee määritellä palvelun laajuus ja kattamat ajat, kanavakohtaiset vasteaikatavoitteet, laatutavoitteet yhteisellä mittaristolla, kunkin tavoitteen mittaussäännöt ja käytettävä järjestelmä, raportointi- ja katselmointirytmi sekä seuraamukset tavoitteiden alittamisesta. Kolmesta viiteen hyvin mitattua tavoitetta toimii paremmin kuin pitkä lista, jota kukaan ei käy läpi.

Keskeiset tavoitteet
Vasteaika, laatu, asiakastyytyväisyys
Totuuden lähde
Teidän oma helpdesk- tai puhelinjärjestelmänne data
Katselmointirytmi
Viikoittainen operatiivinen, kuukausittainen tai neljännesvuosittainen SLA-katselmointi
Seuraamukset
Ensin parannussuunnitelmat, palveluhyvitykset toiminnan vakiinnuttua

Hyvän SLA:n osat

Jokainen osa vastaa yhteen kysymykseen: mitä luvataan, miten se mitataan, miten siitä raportoidaan ja mitä tapahtuu, jos tavoitteet jäävät saavuttamatta.

  • Laajuus ja aukioloajat

    Mitkä kanavat, kielet, jonot ja ajat sopimus kattaa, mukaan lukien pyhäpäivät ja huippujaksot.

    Mitä katetaan

  • Vastetavoitteet

    Palvelutaso puheluille ja chatille, ensimmäinen vasteaika sähköpostille ja tiketeille sekä kunkin mittausjakso.

    Kuinka nopeasti

  • Laatutavoitteet

    Laadunvarmistuspisteet yhteisellä pisteytyslomakkeella sekä asiakastyytyväisyys, jos asiakkaita kyselytetään.

    Kuinka hyvin

  • Mittaussäännöt

    Mikä järjestelmä on totuuden lähde, miten hylätyt tai aukioloaikojen ulkopuoliset yhteydenotot lasketaan ja millä jaksolla tavoitteet pätevät.

    Miten lasketaan

  • Raportointi ja katselmoinnit

    Mitkä raportit saapuvat milloin, kuka osallistuu viikoittaisiin ja kuukausittaisiin katselmointeihin ja miten korjaavia toimia seurataan.

    Miten saatte tietää

  • Seuraamukset ja irtautuminen

    Mitä tapahtuu tavoitteiden jäädessä saavuttamatta, parannussuunnitelmista palvelualennuksiin, sekä irtisanomisajat ja tiedon siirto irtautumisessa.

    Entä jos epäonnistuu

Yleiset SLA-mittarit ja miten ne kirjoitetaan

Esimerkkitavoitteet havainnollistavat muotoa, eivät ole suosituksia. Asettakaa omanne oman lähtötasonne ja asiakkaiden odotusten pohjalta.

  • Palvelutaso

    Mitä se mittaa
    Tavoiteajassa vastattujen puheluiden tai chattien osuus
    Esimerkkiformulointi
    80 % chateista vastataan 60 sekunnissa, mitattuna päivittäin aukioloaikoina

  • Ensimmäinen vasteaika

    Mitä se mittaa
    Aika ensimmäiseen ihmisen vastaukseen sähköpostiin tai tikettiin
    Esimerkkiformulointi
    90 % tiketeistä saa ensimmäisen vastauksen 4 työtunnin kuluessa, mitattuna viikoittain

  • Ratkaisuaika

    Mitä se mittaa
    Aika tiketin avaamisesta ratkaisuun
    Esimerkkiformulointi
    Mediaaniratkaisuaika alle 24 tuntia prioriteetti 2 -tiketeille, mitattuna kuukausittain

  • Laatupisteet

    Mitä se mittaa
    Yhteisellä laadunvarmistuslomakkeella saavutettujen pisteiden osuus
    Esimerkkiformulointi
    Keskimääräiset laatupisteet vähintään 90 %, agenttikohtaisesta viikoittaisesta vähimmäisotoksesta

  • Asiakastyytyväisyys (CSAT)

    Mitä se mittaa
    Kyselyyn vastanneiden tyytyväisten asiakkaiden osuus
    Esimerkkiformulointi
    CSAT raportoidaan kuukausittain; tavoite asetetaan kolmen kuukauden lähtötason jälkeen

  • Hylkäysprosentti

    Mitä se mittaa
    Ennen vastausta poistuvien soittajien tai chattaajien osuus
    Esimerkkiformulointi
    Alle 5 % hylätty ensimmäisten 10 sekunnin jälkeen, mitattuna päivittäin

Pitäkää lista lyhyenä. Kolme–viisi mitattua tavoitetta selkein säännöin toimii paremmin kuin viisitoista, joita kukaan ei tarkastele.

Käytännössä toimivan SLA-sopimuksen kirjoittaminen

Useimmat SLA-kiistat johtuvat epäselvästä mittaamisesta, eivät huonosta palvelusta. Nämä kohdat estävät tavalliset erimielisyydet.

Miten asetetaan tavoitteet, jotka voi oikeasti saavuttaa?

Aloittakaa lähtötasosta: pyörittäkää palvelua kuudesta kahteentoista viikkoa, mitatkaa kaikki ja asettakaa sitten tavoitteet. Ennen käynnistystä asetetut tavoitteet ovat arvauksia, ja alitettu arvaus vahingoittaa luottamusta molemmin puolin.

Muistakaa, että nopeammat vastaukset vaativat enemmän henkilöstöä. Tiukempi palvelutaso on yhtä lailla kustannus- kuin laatupäätös, joten sopikaa tavoitteista ja henkilöstömitoituksesta yhdessä.

Mitkä mittaussäännöt on kirjattava?

  • Minkä järjestelmän data ratkaisee, jos luvut eroavat
  • Jätetäänkö ensimmäisten sekuntien aikana keskeytetyt yhteydenotot pois
  • Lasketaanko vasteaikatavoitteet kalenteriaikana vai työaikana
  • Jakso, jolta kukin tavoite mitataan: aikaväli, päivä, viikko vai kuukausi
  • Miten omien järjestelmienne katkokset käsitellään

Miten laatua tulisi mitata?

Käyttäkää yhteistä laatumittaristoa, jossa on muutama painotettu kriteeri, kuten tarkkuus, ratkaisu, äänensävy ja prosessin noudattaminen. Sopikaa otoskoko asiakaspalvelijaa ja viikkoa kohden ja järjestäkää kalibrointitilaisuuksia, joissa molemmat tiimit pisteyttävät samat keskustelut, kunnes pisteet vastaavat toisiaan.

Lue lisää

Miltä raportoinnin tulisi näyttää?

  • Päivittäin: volyymit, palvelutaso ja jono operatiivisille vetäjille
  • Viikoittain: KPI-mittarit tavoitteisiin nähden, laadunvarmistuksen havainnot, yleisimmät yhteydenottosyyt, toimenpiteet
  • Kuukausittain: trendit, SLA-suoriutuminen, henkilöstö ja parannussuunnitelma
  • Neljännesvuosittain: liiketoimintakatselmus tavoitteista, laajuudesta ja tiekartasta

Mitä irtautumisehtoihin kuuluu?

Sopikaa irtisanomisaika, osaamisen siirtosuunnitelma, tietojenne palautus tai poisto sekä tiimin luomien menettelyohjeiden, vastauspohjien ja tietopankkiartikkelien omistajuus. Selkeät irtautumisehdot helpottavat sitoutumista, koska lähteminen ei koskaan ole ansa.

Viimeksi tarkistettu: . Kirjoittanut OLYMP BPO:n tiimi Pristinassa, Kosovossa. Tietoa yrityksestä

Ulkoistuksen SLA:t: usein kysytyt kysymykset

Mikä SLA on ulkoistuksessa?

Palvelutasosopimus on ulkoistussopimuksen osa, joka määrittelee palvelutasot, joihin palveluntarjoaja sitoutuu, kuten vasteajat ja laatupisteet, miten ne mitataan, miten niistä raportoidaan ja mitä tapahtuu, jos ne jäävät saavuttamatta. Se muuttaa odotukset luvuiksi, jotka molemmat osapuolet voivat tarkistaa.

Mitä asiakaspalvelun SLA:n tulisi sisältää?

Siihen tulisi sisältyä katettu laajuus ja aukioloajat, kanavakohtaiset vastetavoitteet, laatutavoitteet yhteisellä pisteytyslomakkeella, selkeät mittaussäännöt ja totuuden lähteenä käytettävä järjestelmä, raportointi- ja katselmointirytmi sekä seuraamukset tavoitteiden alituksesta parannussuunnitelmista palvelualennuksiin.

Mikä on hyvä asiakaspalvelun palvelutaso?

Yhtä oikeaa lukua ei ole. Asettakaa tavoitteet oman lähtötasonne, asiakkaiden odotusten ja budjetin pohjalta, sillä nopeammat vastaukset vaativat enemmän henkilöstöä. Monet contact centerit ilmaisevat puhelutavoitteet muodossa "80 % 20 sekunnissa", mutta chat-, sähköposti- ja somekanavat tarvitsevat omat tavoitteensa.

Pitäisikö SLA:han sisällyttää palvelualennukset?

Palvelualennukset, eli hinnanalennus tavoitteiden alituksesta, voivat olla hyödyllisiä kypsille palveluille, joilla on vakaa lähtötaso. Ensimmäisinä kuukausina yhteinen parannussuunnitelma toimii yleensä paremmin, koska tavoitteita vielä kalibroidaan ja alennukset voivat ajaa osapuolet kiistelemään mittaamisesta palvelun korjaamisen sijaan.

Kuinka usein SLA:n toteumaa tulisi tarkastella?

Tarkastelkaa operatiivisia lukuja viikoittain ja SLA:ta kokonaisuutena kuukausittain tai neljännesvuosittain. Viikoittaiset katselmoinnit paljastavat ongelmat niiden ollessa pieniä; kuukausittaiset tai neljännesvuosittaiset säätävät tavoitteita volyymien, tuotteiden ja asiakkaiden odotusten muuttuessa.

Haluatteko nähdä esimerkki-SLA:n?

Kertokaa kanavanne ja aukioloaikanne. Ehdotamme palvelutasoja ja mittaussääntöjä, joita voitte tarkistaa omaa dataanne vasten.

Ota yhteyttäAsiakaspalvelun KPI-mittarit