Fintech-asiakaskokemus · Maksut · Neopankit · Lompakot

Fintech-asiakaspalvelu rahan hetkiin: nopea, tarkka ja tiukasti hallittu.

OLYMP BPO rakentaa omia tiimejä neopankeille, maksusovelluksille, lompakoille, rahalähetyksille, lainapalveluille, BNPL-palveluille ja WealthTech-yrityksille: tilien apu, maksut, käyttöönotto, tekninen vianetsintä, live chat, sähköposti ja hyväksytty back office. Tietoturva ja eskalointi suunnitellaan rahoitusalan prosessien ympärille.

Rakenna fintech-tuki Katso luottamuksen polku

Tilit ja maksut
Käyttöönotto / KYC-tietojen vastaanotto
Tekninen helpdesk
24/7-vaihtoehdot
Monikielinen

Mitä fintech-asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Fintech-asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkopuolinen tiimi hoitaa neopankkien, maksusovellusten, lompakoiden, luotonantajien ja vastaavien tuotteiden asiakaskysymykset: tilin käyttö, maksut, kortit, perehdytysapu ja riitatapausten vastaanotto tiukkojen tunnistamis- ja eskalointisääntöjen mukaan. Säännellyt päätökset pysyvät henkilöstöllänne. OLYMP BPO tarjoaa fintech-tukitiimejä Pristinasta, Kosovosta.

Tyypillinen laajuus: Tili- ja sovellustuki, maksut ja kortit, perehdytysapu, riitatapausten vastaanotto
Pysyy teillä: KYC/AML-päätökset, luottopäätökset, petosarviot, säännelty neuvonta
Kontrollit: Henkilöllisyyden tunnistaminen, vähimpien oikeuksien käyttöoikeudet, lokitus ja valvonta
Kattavuus: Vaihtoehdot 24/7 maksu- ja korttiongelmiin

Määritelmä

Mitä on fintech-asiakaspalvelun ulkoistaminen?

BPO-kumppani hoitaa rahoitustuotteenne määriteltyjä asiakaskokemus- ja toimintajonoja. Asiakaspalvelijat työskentelevät teidän tietopankkinne, CRM-järjestelmänne ja tikettijärjestelmänne parissa asiakkaan asettamien tunnistautumis- ja pääsysääntöjen mukaan. Sääntelyn alaiset päätökset, riskiarviot ja lisensoitu toiminta pysyvät teidän valtuutetulla henkilöstöllänne.

✓Tilit, maksut, siirrot, kortit, käyttöönoton kysymykset, tekniset ongelmat ja riitautusten vastaanotto
✓Puhelin, sähköposti, live chat ja tiketit, monikanavaisesti teidän järjestelmissänne
✓Omat työpisteet, jotka on koulutettu teidän tuotteeseenne ja brändiinne, ei yleistä jaettua palvelupistettä

Luottamuksen polku

Tunnista. Palvele. Eskaloi se, mitä raha ja riski vaativat.

Fintech-asiakaskokemus epäonnistuu, kun jokainen asiakaspalvelija voi tehdä kaiken tai kun kukaan ei voi auttaa. Rakennamme tuen niin, että rutiinikysymykset rahasta etenevät nopeasti ja arkaluonteiset tapaukset kulkevat tiukkojen portien kautta.

Tunnista

Henkilöllisyyden tarkistus ja pääsy vain niihin kenttiin ja työkaluihin, jotka teidän ohjeenne sallivat, ennen kuin tiliä tai maksuja käsitellään.

Palvele

Hyväksytty tili-, maksu-, käyttöönotto- ja tekninen apu teidän ohjeistuksenne mukaan, yhdenmukaisella äänensävyllä ja dokumentoiduilla lopputuloksilla.

Vastaanota ja dokumentoi

Riitautukset, petosilmoitukset ja KYC-asiakirjojen keruu jäsennellysti ja tapauskansioina, ei vapaamuotoisina päätöksinä.

04Gate

Eskaloi sisäisesti

Riski, vaatimustenmukaisuus, maksuriidat, rahanpesun torjunnan arviot ja sääntelyn alaiset ratkaisut pysyvät teidän valtuutetulla henkilöstöllänne.

Kanavat ja työnkulut

Jonot, joita fintech-tiimit oikeasti pyörittävät.

Saapuva asiakaspalvelu ja contact center

Tili-, maksu-, kortti- ja tuotekysymykset selkeillä eskaloinneilla.

Tekninen tuki

Sovellusongelmat, kirjautuminen, MFA-hankaluudet, maksuvirheet ja integraatiot: taso 1 ja siirtotiedot eteenpäin.

Käyttöönoton tuki

Apu rekisteröitymiseen, tilannekysymykset ja ohjatut seuraavat vaiheet ilman vastuuta sääntelyn alaisista KYC-päätöksistä.

KYC-apu asiakasrajapinnassa

Vaadittujen asiakirjojen, tilanteen ja uudelleenlähetysten selittäminen. Tarkistuksen tulokset pysyvät valtuutetulla puolella.

Maksut ja siirrot

Epäonnistuneet tai odottavat maksut, vahvistukset, hyvitykset ja nostot, vain hyväksytyillä tiedoilla.

Kortit ja lompakot

Aktivointi, toimitus, tapahtumakysymykset ja lompakon siirrot teidän tunnistautumissääntöjenne mukaan.

Riitautusten ja petosten vastaanotto

Tosiasioiden kerääminen, tapausten avaaminen ja prosessista viestiminen. Tutkinta pysyy talon sisällä.

Live chat, sähköposti ja back office

Nopea digitaalinen asiakaskokemus sekä tikettien hallinto, dokumentointi ja toistuvat operatiiviset tehtävät.

Tuotteet

Yksi oman tiimin malli kaikille fintech-tuotetyypeille.

Neopankit ja digitaaliset pankit

Sovellus edellä: tilit, kortit, maksut, käyttöönotto ja tekninen apu.

Maksuyhtiöt

Aikakriittiset tapahtumien tilat, virheet, hyvitykset ja tilin käyttöoikeudet.

Digitaaliset lompakot

Siirrot, talletukset, nostot, tunnistautumiskysymykset ja turvallisuuskriittinen ohjaus.

Rahalähetykset

Siirron tila, maksut, toimitusaika, vastaanottajan tiedot ja monikieliset reitit.

Lainapalvelut

Hakemus- ja asiakastilien asiakaskokemus. Luottopäätökset pysyvät teidän luottotiimillänne.

BNPL

Maksuerät, aikataulut, ostokset, hyvitykset ja maksuongelmat ohjeistuksen mukaan.

WealthTech

Alustan ja tilin apu. Asiakaspalvelijat eivät anna sijoitusneuvontaa.

Kasvavat fintech-startupit

Aloittakaa kevyesti ja lisätkää työpisteitä, kieliä ja 24/7-palvelua volyymin ja markkinoiden kasvaessa.

Tietoturva · Vaatimustenmukaisuus · Tekoäly

Rahoitustiedot vaativat portteja. Tekoäly avustaa, mutta ei omista riskiä.

Tietoturva työnkulun mukaan

Roolipohjainen pääsy, vähimmän oikeuden periaate, vahva tunnistautuminen, suojatut työasemat, päätelaitteiden kontrollit, seuranta, lokit ja määritelty käsittely, rajattuna jokaiseen jonoon. Kyberturvallisuuden erityisosaaminen Kosovossa tukee suunnittelua ennen käyttöönottoa.

Vaatimustenmukaisuuden rajat

Asiakaspalvelu erotetaan sääntelyn alaisesta päätöksenteosta siellä, missä se on tarpeen. Te määrittelette sallitut toiminnot, pääsyn, dokumentoinnin, eskaloinnit ja lainkäyttöalueen velvoitteet ennen käyttöönottoa.

Ihminen ja tekoäly

Tekoäly auttaa luokittelussa, tiedonhaussa, ohjauksessa ja luonnoksissa. Ihmiset hoitavat petosepäilyjen epäselvyydet, riitautukset, arkaluonteiset rahahetket ja kaiken, mikä vaatii harkintaa.

Toimitus

Offshore yhdysvaltalaiselle fintechille. Nearshore eurooppalaiselle fintechille.

Yhdysvallat

Offshore-fintech-asiakaspalvelu

Kosovossa toimivat omat tiimit englanninkielisellä asiakaspalvelulla, usean vuoron vaihtoehdoilla ja skaalautuvalla kapasiteetilla. Soveltuvuus arvioidaan teidän sääntelynne, sopimustenne ja tietosääntöjenne mukaan.

US offshore model →

Eurooppa · DE / AT / CH · UK

Nearshore-fintech-asiakaspalvelu

Yhteistyö keskieurooppalaisella aikavyöhykkeellä, monikieliset asiakaspalvelijat ja eurooppalainen läheisyys tuote- ja operatiivisille tiimeille.

European nearshore →

Miten valita fintech-BPO-kumppani

✓Ymmärrys rahoitusalan arkaluonteisuudesta, ei yleisiä vähittäiskaupan käsikirjoituksia
✓Selkeä jako asiakaspalvelun sekä riski-, vaatimustenmukaisuus- ja lisensoidun työn välillä
✓Tietoturva-arkkitehtuuri, joka vastaa teidän järjestelmiänne ja tietojanne
✓Tunnistautuminen, eskalointi, laadunvarmistus ja auditointiystävällinen dokumentointi
✓Sopivuus CRM-, tiketti- ja tuotetyökaluihin
✓Polku 24/7-palveluun ja monikielisyyteen laajentuessanne
✓Omat tiimit ja läpinäkyvä kokonaistoimintamalli

Fintech-tuki: nopeus ja luottamus samassa keskustelussa

Rahaongelmat tuntuvat asiakkaista kiireellisiltä ja ovat teille sääntelyn kannalta painavia. Tässä oppaassa käydään läpi, miten työ jaetaan ja pidetään turvallisena.

Missä kulkee raja tuen ja säänneltyjen päätösten välillä?

Fintech-tuen tehtävät ja päätösvalta
Ulkoistettu tiimi voi	Pysyy valtuutetulla henkilöstöllänne
Selittää perehdytysvaiheet ja kerätä puuttuvat asiakirjat	Hyväksyä tai hylätä KYC- ja AML-tarkistukset
Kirjata riitautetun tapahtuman kaikkine tietoineen	Päättää riidan tai takaisinveloituksen lopputuloksen
Jäädyttää kortin asiakkaan pyynnöstä menettelyä noudattaen	Päättää petostapauksista ja tilien sulkemisista
Selittää lainahakemuksen tilan järjestelmästä	Luottopäätökset ja maksukykyarviot
Vastata tuotekysymyksiin asiallisesti	Antaa rahoitus- tai sijoitusneuvontaa

Miten asiakkaan henkilöllisyys tulisi varmistaa?

Käyttäkää samaa vahvistuskulkua kaikissa kanavissa vaatimustenmukaisuustiiminne määrittelemänä: sovelluksen sisäinen tunnistautuminen aina kun mahdollista sekä tieto- tai hallintatarkistukset puhelimessa ja sähköpostissa. Agenttien ei koskaan tule kysyä täydellisiä korttinumeroita, salasanoja tai kertakäyttökoodeja, ja asiakkaille tulee kertoa tämä; se on yksi parhaista suojista sosiaalisen manipuloinnin petoksia vastaan.

Mitkä yhteydenotot vaativat nopeimman vastauksen?

Kadonneet tai varastetut kortit ja epäilty tilin kaappaus
Maksut, jotka lähtivät tililtä mutta eivät saapuneet perille
Asiakkaat, jotka on lukittu ulos omista rahoistaan
Haavoittuvuuden tai taloudellisen ahdingon merkit, jotka vaativat huolellista käsittelyä käytäntönne mukaan

Ohjatkaa nämä ensisijaiseen jonoon ympärivuorokautisella kattavuudella ja antakaa agenteille selkeät toimintaohjeet ensimmäisille viidelle minuutille.

Lue lisää

Miten valitukset hoidetaan säännellyssä ympäristössä?

Monet viranomaiset odottavat valitusten kirjaamista, vastaanottovahvistusta ja ratkaisua määritellyissä aikarajoissa sekä niiden syiden analysointia. Sopikaa valituksen määritelmä, kirjauskentät ja eskalointipolku vaatimustenmukaisuustiiminne kanssa, jotta jokainen valitus tallentuu, vaikka se saapuisi tavallisessa chatissa.

Mitä kontrolleja fintech-tuen ympärillä tulisi olla?

Roolipohjainen pääsy vähimmäistiedoilla sekä maskatut kortti- ja tilinumerot
Jokaisen agentin tekemän tilitoimenpiteen lokitus
Säännölliset käyttöoikeuksien tarkistukset ja välitön poisto henkilön lähtiessä
Laatutarkastukset, joihin sisältyvät tunnistamisen ja tiedonantojen vaatimustenmukaisuustarkistukset
Selkeät säännöt siitä, mitä maksuista, koroista ja aikatauluista saa sanoa

Mitkä mittarit ovat tärkeitä fintech-tuessa?

Vasteaika ensisijaisissa yhteydenotoissa, kuten korttihäviöissä ja tilin lukituksissa
Ensikontaktiratkaisu maksu- ja tilikysymyksissä
Valitusten määrät, juurisyyt ja ratkaisu aikarajoissa
Tunnistamisen vaatimustenmukaisuus laatutarkastuksista
CSAT, erityisesti riitojen ja epäonnistuneiden maksujen jälkeen

UKK

Fintech-asiakaspalvelun ulkoistamisen kysymykset

Mitä on fintech-asiakaspalvelun ulkoistaminen?

BPO-kumppani hoitaa rahoitusteknologian määriteltyjä asiakaskokemus- ja toimintaprosesseja: tilit, maksut, tekninen apu, käyttöönoton tuki, chat, sähköposti, puhelin ja back office asiakkaan tietoturva- ja eskalaatiosääntöjen mukaan.

Voitteko tukea KYC- tai AML-prosesseja?

Voimme tukea määriteltyjä asiakasrajapinnan ja hallinnon vaiheita (selittää asiakirjat, kerätä tiedostot, ohjata tapaukset). Tarkistusten tulokset, epäilyttävien tapahtumien ja rahanpesun arviot sekä sääntelyn alaiset ilmoitukset pysyvät valtuutetulla henkilöstöllä.

Voiko fintech-tukeen kuulua tekninen tuki?

Kyllä. Ensilinjan vianetsintä, ongelman kirjaaminen ja eskalointi teidän kehitystiimillenne.

Onko fintech-tuki saatavilla 24/7?

Kyllä. Pidennetyn palveluajan tai 24/7-mallit volyymin, kielten ja kattavuustarpeiden mukaan.

Voivatko yhdysvaltalaiset fintech-yritykset käyttää Kosovoa offshorena?

Kyllä, kunhan arvioitte sen teidän sääntelynne, sopimustenne, tietoturvanne ja tietosuojanne kannalta.

Voiko eurooppalainen fintech käyttää Kosovoa nearshorena?

Kyllä. Keskieurooppalainen aikavyöhyke ja monikieliset tiimit DE-, AT-, CH-, UK- ja laajemmille EU-markkinoille.

Onko fintech-ulkoistaminen turvallista?

Kontrollit suunnitellaan työnkulun ja järjestelmäpääsyn mukaan. OLYMP voi toteuttaa tekniset ja operatiiviset kontrollit. Riskinottohalu, sopimukset ja vaatimustenmukaisuuden laajuus ovat teidän vastuullanne.

Miten hinnoittelu määräytyy?

Työpisteiden, palveluaikojen, kielten, kanavien, teknisen syvyyden, tietoturvan laajuuden ja vaativuuden mukaan. Kokonaismalli ratkaisee, ei pelkkä tuntihinta.

Rakenna oma fintech-tukitiimi tuotteenne ja kontrollienne ympärille.

Kertokaa tuotetyyppinne, kanavanne, palveluaikanne, kielenne ja se, minkä on pysyttävä talon sisällä (riski, vaatimustenmukaisuus, lisensoitu työ). Suunnittelemme Kosovoon tiimirakenteen ja tietoturvamallin.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Kaikki ulkoistuspalvelut