Logistiikka · Rahti · 3PL · Täyttöpalvelu

Logistiikan asiakaspalvelu, joka pitää lähetykset ja asiakkaat liikkeessä.

OLYMP BPO rakentaa omia tiimejä logistiikkaan, rahtiin, kuljetukseen, 3PL-toimijoille, toimituksiin ja täyttöpalveluun. Puhelin, sähköposti, chat, seuranta, toimituspäivitykset, rahdinkuljettajien koordinointi, ajanvaraukset ja hyväksytty back office teidän TMS:nne, CRM:nne ja eskalointisääntöjenne päällä.

Rakenna logistiikan asiakaspalvelu Katso toimintaketju

Lähetysten seuranta
Toimituspoikkeamat
Rahti ja 3PL
24/7-vaihtoehdot
Rahdinkuljettajaviestintä

Mitä logistiikan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Logistiikan asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkoinen tiimi hoitaa lähetysten seurantakysymykset, toimitusongelmat, noutojen ja aikojen varaukset, rahdinkuljettajien ja kuljettajien viestinnän sekä vahinkoilmoitusten vastaanoton ja dokumentoinnin logistiikka-, rahti-, 3PL- ja jakeluyrityksille. Monimutkaiset poikkeustilanteet jäävät oman operatiivisen tiiminne hoidettaviksi. OLYMP BPO tarjoaa logistiikan asiakaspalvelutiimejä Pristinasta, Kosovosta.

Tyypillinen työ: Seuranta- ja ETA-päivitykset, toimitusongelmat, ajanvaraus, vahinkoilmoitusten vastaanotto
Palveltavat asiakkaat: Lähettäjät, vastaanottajat, verkkokauppabrändit, kuljettajat ja rahdinkuljettajat
Back office: Dokumentointi, toimituskuittaukset, tilaus- ja tietopäivitykset
Kattavuus: Pidennetyt ajat tai 24/7 eri aikavyöhykkeille

Määritelmä

Mitä logistiikan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

BPO hoitaa valitun osan logistiikkaliiketoimintanne asiakas- ja toimintaviestinnästä. Rutiininomaiset seuranta- ja toimituskysymykset jäävät omalle tiimille. Monimutkaiset poikkeamat eskaloidaan lähetykseen ja operatiiviseen toimintaan, jotta ydintiiminne ei hukku tilannepuheluihin.

✓Seuranta, toimitustila, tilauskyselyt, ajanvaraukset, rahdinkuljettaja- ja kuljettajayhteydenpito (hyväksytyn mukaisesti)
✓Puhelin, sähköposti, live chat ja logistiikan back office -työnkulut
✓Koulutettu teidän TMS:ään, portaaleihinne, termistöönne ja eskalointipolkuihinne, ei yleiseen jaettuun jonoon

Toimintaketju

Rutiinitilasta todellisiin poikkeamiin, jokainen luovutus pysyy siistinä.

Logistiikan asiakaskokemus on aikakriittistä. Asiakkaat, lähettäjät, rahdinkuljettajat ja varastot tarvitsevat tarkkoja päivityksiä. Miehitämme ketjun etupään, jotta operatiivinen toiminta omistaa vaikeat ongelmat.

01→

Seuraa ja tiedota

Noutovahvistus, sijainti, arvioitu saapumisaika ja hyväksytty tila vähentävät toistuvaa "missä lähetykseni on?" -kuormaa.

02→

Toimitustuki

Viivästykset, epäonnistuneet toimitusyritykset, osoitemuutokset ja epäselvä tila: käytäntöjen mukaiset päivitykset ja siistit eskalaatiot.

03→

Rahti ja 3PL

Rahdin tila, noudot, toimitusajanvaraukset, asiakirjat ja monen osapuolen viestintä lähettäjille ja kumppaneille.

Eskaloi poikkeamat

Vauriot, kadonnut rahti ja operatiiviset esteet paketoidaan kontekstin kera lähetykselle, varastolle tai asiakasvastaaville.

Kanavat ja työnkulut

Jonot, joita logistiikkatiimit todella pyörittävät.

Lähetysten seurannan asiakaspalvelu

Tila, sijainti, arvioitu saapumisaika: vain hyväksytty data, eskalointi kun operatiivisen puolen on selvitettävä.

Toimitustuki

Myöhästyneet, toimittamattomat, väärä osoite, tilaristiriidat: selkeä asiakasviestintä.

Rahdin asiakaspalvelu

Monimutkaiset rahtikyselyt, aikataulut, dokumentaatio ja poikkeamien ohjaus.

3PL-viestintä

Lähettäjän, rahdinkuljettajan, varaston ja loppuasiakkaan kontaktipisteet teidän toimintaohjeidenne mukaan.

Contact center

Saapuvat puhelut kiireellisille päivityksille; lähtevät vahvistukset, jatkoseurannat ja ajanvarauspuhelut.

Sähköposti ja tiketit

Suuren volyymin sähköposti- ja tikettijonot logistiikkatermistöllä ja johdonmukaisilla vastauksilla.

Live chat / portaalit

Verkko- tai portaalichat seurantaa ja tilikysymyksiä varten, kun tarjoatte digitaalista asiakaskokemusta.

Ajanvaraukset ja back office

Nouto- ja toimitusikkunat, tietojen syöttö, asiakirjat, tilaushallinto ja toistuva operatiivinen työ.

Keitä tuemme

Paketit, rahti, 3PL, täyttöpalvelu: sama oma malli.

Logistiikka ja kuljetus

Skaalatkaa asiakas- ja kumppaniviestintä volyymin kasvaessa paisuttamatta sisäistä asiakaskokemushenkilöstöä.

Rahtioperaattorit

Omat agentit, jotka oppivat rahtityönkulut ja eskaloivat oikeat poikkeamat lähetykselle.

3PL ja täyttöpalvelu

Monen osapuolen päivitykset lähettäjille, rahdinkuljettajille ja asiakkaille johdonmukaisilla palvelustandardeilla.

Verkkokauppaan liittyvä logistiikka

Kuluttaja- ja brändirajapinnan toimitusasiakaskokemus, jossa viimeisen mailin kysymykset kohtaavat korkeat odotukset.

Tietoturva ja tekoäly

Suojatkaa lähetys- ja asiakastiedot. Käyttäkää tekoälyä toistuvalla tasolla.

Logistiikkatietojen kontrollit

Osoitteet, yhteystiedot, lähetys- ja liiketoimintatiedot vaativat vähimpien oikeuksien käyttöoikeudet, suojatun tunnistautumisen, päätelaitesuojauksen, seurannan ja lokituksen hyväksymissänne järjestelmissä. Kosovon kyberturvaosaaminen tukee suunnittelua ennen tuotantoonmenoa.

Ihminen + tekoälyn tuki

Tekoäly voi auttaa luokittelemaan tikettejä, nostamaan esiin seurantavastauksia ja ohjaamaan työtä. Ihmiset hoitavat poikkeamat, monen osapuolen koordinoinnin ja keskustelut, jotka vaativat harkintaa.

Toimitus

Offshore yhdysvaltalaiselle logistiikalle. Nearshore eurooppalaisille verkostoille.

Yhdysvallat

Offshore-logistiikkatuki

Kosovosta toimivat omat tiimit englanninkielisellä asiakaskokemuksella, monivuorovaihtoehdoilla ja kustannustehokkaalla skaalaamisella verrattuna toisen kokonaan kotimaisen asiakaspalveluorganisaation rakentamiseen.

US offshore model →

Eurooppa · DE / AT / CH

Nearshore-logistiikkatuki

CET-yhteistyö, monikielinen palvelu ja tiiviimpi päivittäinen koordinointi eurooppalaisille logistiikkabrändeille.

European nearshore →

Mitä logistiikka-BPO-kumppanissa kannattaa arvioida

✓Sujuvuus seuranta-, toimitus- ja rahtityönkuluissa
✓Koulutus, laadunvarmistus ja poikkeamien eskalointi operatiiviselle puolelle/lähetykselle
✓Sopivuus TMS-, CRM-, portaali- ja tikettityökaluihinne
✓Tietoturvamalli asiakas- ja lähetystiedoille
✓Huippujen, viikonloppujen ja usean aikavyöhykkeen kattavuussuunnitelmat
✓Omat tiimit, ei vain jaetut yleisagentit
✓Hinnoittelu työpisteiden, tuntien, kielten ja monimutkaisuuden mukaan

Logistiikan asiakaspalvelu: seurantakysymyksistä poikkeuksiin

Logistiikan asiakaspalvelu on aikakriittistä ja siihen osallistuu monta osapuolta. Tämä opas käsittelee sen organisointia niin, että asiakkaat saavat selkeitä vastauksia ja poikkeukset ratkeavat.

Kuka ottaa yhteyttä logistiikkayritykseen ja mistä asiasta?

Logistiikan yhteydenottotyypit lähettäjittäin
Kuka	Tyypilliset kysymykset
Yritysasiakkaat lähettäjinä	Noutovaraus, rahdin tila, hinnat, asiakirjat, laskut
Vastaanottajat	Missä lähetykseni on, toimitusikkunat, osoitteenmuutokset, epäonnistuneet toimitukset
Kuljettajat ja rahdinkuljettajat	Osoiteongelmat, pääsyongelmat, epäonnistuneet toimitukset, paperityöt
Verkkokauppakumppanit	Massatilapäivitykset, poikkeukset, palautusvirrat

Miten toimituspoikkeukset käsitellään?

Määritelkää poikkeustyypit: viivästynyt, vahingoittunut, kadonnut, hylätty, väärä osoite, epäonnistunut toimitus
Laatikaa jokaiselle tyypille toimintaohje: keneen otetaan yhteyttä, mitä tietoja kerätään ja mikä on asiakasviesti
Asettakaa valtuusrajat uudelleentoimitukselle, palautukselle lähettäjälle ja hyvitykselle
Eskaloikaa operaatioille kaikki tiedot kerättyinä, jotta he voivat toimia selvittämisen sijaan
Sulkekaa kierto asiakkaan kanssa, kun poikkeus on ratkaistu

Miten "missä lähetykseni on?" -yhteydenottoja vähennetään?

Ennakoivat ilmoitukset jokaisessa välietapissa, erityisesti viivästyksistä
Seurantasivu, joka selittää tilat selkeällä kielellä
Realistiset toimitusikkunat optimististen arvioiden sijaan
Itsepalveluvaihtoehdot toimituspäivien tai osoitteiden muuttamiseen

Lue lisää

Mitä järjestelmiä tiimi tarvitsee?

Lukuoikeuden kuljetuksenhallinta- tai varastonhallintajärjestelmään, seuranta- ja telematiikkanäkymiin, CRM:ään tai helpdeskiin sekä rahdinkuljettajien portaaleihin. Kirjoitusoikeus tulee rajata päivityksiin, joista agentit vastaavat, kuten toimitusajat ja yhteydenottomuistiinpanot, ja jokainen muutos tulee kirjata lokiin.

Miten vahinkoilmoitusten vastaanotto hoidetaan?

Agentit kirjaavat vahinko- ja katoamisilmoitukset valokuvineen, asiakirjoineen, arvoineen ja viitteineen, tarkistavat niiden täydellisyyden ja välittävät ne vahinkotiimillenne. Vastuu- ja korvauspäätökset jäävät henkilöstöllenne. Täydellinen vastaanotto nopeuttaa jokaista vahinkoa ja vähentää edestakaista viestintää asiakkaiden kanssa.

Mitkä mittarit ovat tärkeitä logistiikan asiakaspalvelussa?

Vasteaika, erityisesti saman päivän toimitusongelmissa
Ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistut seuranta- ja aikatauluasiat
Poikkeusten ratkaisuaika tyypeittäin
Yhteydenotot tuhatta lähetystä kohden
Vahinkoilmoitusten vastaanoton täydellisyys ja asiakastyytyväisyys

UKK

Logistiikan ulkoistuksen kysymykset

Mitä logistiikan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

BPO:n käyttöä logistiikan ja kuljetuksen asiakaskokemukseen ja hyväksyttyyn operatiiviseen viestintään: seuranta, toimituskysymykset, rahti- ja 3PL-tuki, ajanvaraukset, puhelin, sähköposti, chat ja back office.

Mitä tehtäviä voi ulkoistaa?

Lähetysten seurannan tuki, toimituskyselyt, asiakaspalvelu, rahdinkuljettajaviestintä, ajanvaraus, sähköposti, live chat, saapuva/lähtevä puhe ja hyväksytyt hallinnolliset prosessit.

Voivatko logistiikkayritykset ulkoistaa contact centerin?

Kyllä. Saapuvat ja lähtevät logistiikan contact center -palvelut voidaan hoitaa omalla ulkoisella tiimillä.

Voivatko yhdysvaltalaiset logistiikkayritykset käyttää Kosovoa?

Kyllä. Oma offshore-tuki Kosovosta englanninkieliseen asiakaskokemukseen, monivuorokattavuuteen ja skaalautuviin jonoihin.

Voivatko eurooppalaiset logistiikkayritykset käyttää Kosovoa?

Kyllä, nearshore-ratkaisuna Euroopassa: CET-yhteensopivuus ja monikielinen tuki DE-, AT- ja CH-markkinoille sekä laajemmille EU-markkinoille.

Onko logistiikan asiakaspalvelu saatavilla 24/7?

Kyllä. Pidennetyt aukioloajat tai 24/7 henkilöstön ja volyymin mukaan, hyödyllistä eri aikavyöhykkeillä ja jatkuvasti toimivissa verkostoissa.

Onko ulkoistaminen turvallista logistiikkatiedoille?

Kontrolleihin voivat kuulua roolipohjaiset käyttöoikeudet, suojattu tunnistautuminen, päätelaitteet, seuranta, lokitus ja määritellyt käsittelymenettelyt, jotka on sovitettu teidän järjestelmiinne.

Tarjoatteko omia logistiikkatiimejä?

Kyllä. Agentit koulutetaan teidän järjestelmiinne, termistöönne, prosesseihinne ja eskalaatioihinne yleisen jaetun jonon sijaan.

Miten hinnoittelu määräytyy?

Agenttien, tuntien, kielten, kanavien, työnkulun monimutkaisuuden ja työkalujen mukaan, rajattuna teidän volyymiinne ja kattavuustarpeisiinne.

Rakenna logistiikan asiakaspalvelutiimi, joka pysyy volyymin tahdissa.

Kertokaa TMS-ympäristönne, kanavanne, aukioloaikanne ja poikkeamapolut. Suunnittelemme oman Kosovo-tiimin seurantaan, toimituksiin, rahtiin, 3PL:ään ja back officeen.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Logistiikka-alan sivu