Mitkä kielet kannattaa kattaa ensin?
Asettakaa kielet järjestykseen yhteydenottojen määrän, pelissä olevan liikevaihdon ja sen mukaan, kuinka paljon asiakkailla on vaikeuksia englannin kanssa. Markkina, jolla on maltillinen volyymi mutta arvokkaita asiakkaita, jotka valittavat omalla kielellään, painaa usein enemmän kuin suuri markkina, joka pärjää hyvin englanniksi.
Aloittakaa kahdella tai kolmella kielellä, jotka kattavat suurimman osan kuilusta, mitatkaa vaikutus CSAT-lukuun ja ratkaisuasteeseen ja laajentakaa sitten.
Kuinka hyvää kielitaitoa asiakaspalvelijalta tarvitaan?
Määrittäkää taso kanavittain. Puhelin vaatii sujuvaa puhetta luontevalla tahdilla; kirjalliset kanavat vaativat oikeaa kielioppia ja sävyä. Eurooppalainen viitekehys (CEFR) antaa yhteisen asteikon A1:stä C2:een, jolla vaatimukset saa täsmällisiksi:
| Kanava | Tavallinen vähimmäistaso | Miksi |
|---|---|---|
| Puhelin | C1 tai äidinkieli | Kuuntelu reaaliajassa, aksentit, ei aikaa tarkistaa |
| Chat | C1 | Nopeat kirjalliset vastaukset oikealla sävyllä |
| Sähköposti ja tiketit | B2–C1 | Aikaa tarkistaa sanamuodot hyväksyttyjen pohjien avulla |
| Tekninen tuki | C1 ja tuotesanasto | Täsmälliset selitykset vaiheista ja virheilmoituksista |
Kysykää, miten ehdokkaat testataan: kirjallinen tehtävä ja keskustelu kohdekielellä sujuvasti kieltä puhuvan arvioimana kertovat paljon enemmän kuin rivi ansioluettelossa.
Miten yhteydenotto ohjautuu oikealle kielelle?
- Puhelin: kielivalikko tai oma numero kullekin markkinalle
- Chat: kieli verkkosivun kieliversiosta, käsin vaihdettavissa
- Sähköposti ja tiketit: erilliset osoitteet kielittäin tai automaattinen kielentunnistus helpdeskissä
- Selkeä sääntö kielille, joita ette tarjoa, esimerkiksi englanti ja käännetty vastaanottokuittaus
Lue lisää
Miten vastaukset pidetään yhtenäisinä kaikilla kielillä?
Pitäkää yksi keskitetty tietopankki ja kääntäkää hyväksytyt artikkelit sen sijaan, että jokainen kielitiimi kirjoittaisi omat vastauksensa. Ylläpitäkää sanastoa tuotenimistä, ominaisuuksien nimistä ja oikeudellisista termeistä, joita ei saa kääntää vapaasti.
Kun käytännöt muuttuvat, päivittäkää kaikki kielet samana päivänä; muuten yhden markkinan asiakkaat saavat vanhentuneita vastauksia.
Miten laatu tarkistetaan kullakin kielellä?
Jokainen kieli tarvitsee arvioijan, joka puhuu sitä sujuvasti. Arvioikaa kielen laatu (kielioppi, sävy, selkeys) erikseen prosessin laadusta (tarkkuus, ratkaisu, käytännöt), jotta näette, onko ongelma kielellinen vai operatiivinen. Vertailkaa CSAT-lukua ja ratkaisuastetta kielittäin kuukausittain.
Miksi rakentaa monikielinen asiakaspalvelu Kosovoon?
Kosovossa on nuori työvoima, ja monet puhuvat englannin lisäksi saksaa, joka on yleinen vahvojen saksankielisen diasporan siteiden vuoksi, sekä muita Euroopan kieliä. Tiimi toimii keskieurooppalaisessa ajassa, vain tunnin Suomen aikaa jäljessä, joten se jakaa saman työpäivän eurooppalaisten asiakkaidenne kanssa.
Saatavuus vaihtelee kielittäin: englannin- ja saksankieliset tiimit saadaan yleensä nopeammin kokoon kuin harvinaisemmat kielet, joiden rekrytointi voi kestää pidempään.