Terveydenhuollon BPO · Ei-kliininen tuki

Terveydenhuollon asiakaspalvelu, joka suojaa luottamusta ja skaalautuu kysynnän mukaan.

OLYMP BPO rakentaa omia tiimejä terveydenhuollon yrityksille, lääkäriasemille, HealthTech- ja etäterveysyrityksille, apteekeille, laitevalmistajille ja vakuutusyhtiöille. Puhelin, sähköposti, chat, ajanvaraus ja hyväksytyt hallinnolliset tehtävät, ja tietoturva suunnitellaan sen mukaan, mihin asiakaspalvelijoilla on pääsy.

Keskustellaan terveydenhuollon tuesta Katso palvelut

Compliance focus

Potilastietojen kontrollit
Roolipohjaiset käyttöoikeudet
Omat tiimit
Vain ei-kliininen

Terveydenhuollon toimialasivu→BPO-yleiskatsaus→Offshore Yhdysvaltoihin→

Mitä terveydenhuollon asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Terveydenhuollon asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkopuolinen tiimi hoitaa ei-kliinisen viestinnän palveluntarjoajille, telehealth-yrityksille, apteekeille, lääkinnällisten laitteiden valmistajille ja maksajille: ajanvaraukset, yleiset kysymykset, laskutus- ja vakuutuskyselyt, portaalin käyttöapu ja hallinnolliset tehtävät. Kliiniset kysymykset ja hätätilanteet ohjataan teidän pätevälle henkilöstöllenne. OLYMP BPO tarjoaa nämä tiimit Pristinasta, Kosovosta.

Laajuus: Ei-kliininen: ajanvaraus, laskutuskysymykset, portaali- ja sovellusapu, hallinto
Ei koskaan mukana: Lääketieteellinen neuvonta, diagnoosi, kiireellisyysarvio tai hätätilanteet
Oikeudellinen kehys: Sovitaan kanssanne ennen potilastietojen jakamista (esim. BAA HIPAA:n alla, kun se soveltuu)
Kanavat: Puhelin, sähköposti, live-chat, potilasportaalin viestit

Määritelmä

Mitä terveydenhuollon asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Teette yhteistyötä BPO-kumppanin kanssa, joka hoitaa valitut asiakasrajapinnan ja hallinnon tehtävät. Suurivolyyminen, toistuva viestintä siirtyy koulutetulle omalle tiimille. Kliininen harkinta jää pätevälle henkilöstöllenne ja määritellyille eskalaatioille.

Sisältyy

Potilaiden ja jäsenten kyselyt, ajanvaraus, muistutukset, laskutukseen liittyvät kysymykset (hyväksytysti), tiliapu, seuranta, sähköposti, chat ja ei-kliininen hallinto.

Oletuksena ei sisälly

Lääketieteellinen neuvonta, kliiniset päätökset ja hätätilanteet: asiakaspalvelijat eskaloivat ohjeistuksenne mukaan eivätkä korvaa kliinikoita.

Määritellään ennen käynnistystä

Järjestelmäoikeudet, tietoluokat, skriptit, SLA-tasot ja eskalaatiopolut sovitaan ennen kuin tiimi käsittelee todellista volyymia.

Palvelut

Terveydenhuollon tukikanavat, joihin tarjoamme henkilöstön

Omaa kapasiteettia työnkulkujenne ympärille, ei yleistä jaettua palvelukeskusta.

Potilas- ja jäsenpalvelu

Apu ajanvarauksessa ja muutoksissa, hallinnolliset kysymykset, tilien käyttö ja päivitykset valtuutettujen tietojen rajoissa.

Terveydenhuollon contact center

Saapuvien palvelujonot sekä lähtevät muistutukset, seurannat, tyytyväisyyskyselyt ja hyväksytyt ilmoitukset.

Ajanvaraustoiminnot

Aikojen varaus, siirto, vahvistus ja muistutus kalentereillanne ja säännöillänne; johdonmukainen yhteydenpito vähentää peruuttamattomia poisjääntejä.

Sähköposti ja chat

Digitaaliset jonot portaaleille ja verkkosivuille, selkeät rajat arkaluonteiselle sisällölle ja eskaloinneille.

Terveydenhuollon back office

Hyväksytty tiedonsyöttö, asiakirjojen käsittely, tilipäivitykset, ajanvarauksen hallinto ja toistuvat operatiiviset tehtävät.

Monikielisyys ja pidennetyt ajat

Kielikattavuus markkinoillenne; illat, viikonloput tai ei-kliininen palvelu 24/7 tarpeen mukaan.

Keitä tuemme

Rakennettu erilaisille terveydenhuollon toimintamalleille

Etäterveys

Tilien käyttö, ajanvaraus, alustan käytön opastus, laskutuskysymykset ja ei-kliiniset palveluasiat kasvavalla volyymilla.

HealthTech

Tuki käyttäjille, klinikoille ja potilaille: käyttöönotto, tilit, tuoteapu, tiketit, chat ja sähköposti.

Lääkäriasemat

Vastaanoton ylivuoto: ajanvaraus, vahvistukset, rutiinikyselyt ja seuranta ilman kokonaista omaa contact centeriä.

Vakuutukset ja jäsenet

Jäsenten kysymykset, tiliapu, hallinnolliset pyynnöt ja etuuksiin liittyvä tuki käytäntöjenne sallimissa rajoissa.

Tietoturva ja yksityisyys

Terveystietojen suojaus suunnitellaan työnkulkukohtaisesti, ei yhdellä yleisellä käytännöllä.

Arkaluonteiset potilas-, jäsen- ja liiketoimintatiedot vaativat kontrollit, jotka vastaavat järjestelmiä, käyttöoikeustasoa ja kanavaa. OLYMP BPO suunnittelee kontrollit kanssanne ja voi lisätä toimenpiteitä ennen käynnistystä. Oikeudellinen arviointi, mahdolliset Business Associate Agreement -sopimukset ja sääntelyn laajuus ovat edelleen teidän vastuullanne.

Potilaspalvelu

Valvottu pääsy, käyttöoikeudet, turvallinen tunnistautuminen, valvonta ja määritellyt käsittelysäännöt.

Contact center

Rajatut CRM-näkymät, suojatut työasemat, valvonta, lokitus ja tietojen luovuttamisen estävät menettelyt.

Ajanvaraus

Roolipohjainen pääsy, joka rajataan roolin vaatimiin kalentereihin ja kenttiin.

Sähköposti ja chat

Kanavakohtaiset kontrollit, valvonta ja arkaluonteisten pyyntöjen eskalointi.

Back office

Vähimpien oikeuksien periaate, päätelaitteiden kontrollit, toiminnan valvonta ja tehtäväkohtaiset käyttöoikeudet.

Etäterveys / HealthTech

Kontrollit sovitetaan alustaan, tileihin ja tukityökaluihin, joita tiimi todella käyttää.

OLYMP:llä on käytössään erikoistunutta kyberturvallisuusosaamista Kosovossa. Asiakkaiden tulee arvioida PHI-tietojen käsittely, BAA-sopimukset ja sopimukselliset suojatoimet omaa toimintaansa varten.

Potilastietojen kontrollitVähimpien oikeuksien periaatePääsyn lokitusPääsyn lokitusValmius BAA-keskusteluihin

Miksi ulkoistaa

Lisää kapasiteettia ilman, että kliinikoista tulee puhelinpalvelijoita.

Skaalautuvuus

Lisää paikkoja volyymin kasvaessa ilman hitaita sisäisiä rekrytointikierroksia.

Tehokkuus

Siirtäkää rutiinijonot, jotta omat tiiminne pysyvät erikoistuneessa työssä.

Kattavuus

Pidennetyt ajat, viikonloput tai ei-kliininen tuki 24/7.

Osaajien hallinta

BPO vastaa rekrytoinnista, koulutuksesta ja laadunvarmistuksesta toimintaohjeidenne mukaan.

Kustannusten hallinta

Pienemmät kiinteät kulut kuin suurella vakituisella omalla asiakaskokemusorganisaatiolla.

Laatu, tietoturva, terveydenhuollon koulutus, eskalaatiot ja hallinta ovat yhtä tärkeitä kuin hinta.

Toimitus

Terveydenhuollon asiakaspalvelu Kosovosta

Eurooppalainen toimitus, monikieliset osaajat ja kilpailukykyinen kustannusrakenne. Offshore-vaihtoehto yhdysvaltalaisille organisaatioille; Keski-Euroopan aikaan toimiva nearshore-vaihtoehto Saksaan, Itävaltaan ja Sveitsiin, edellyttäen oman vaatimustenmukaisuustarkastuksenne.

Toimiala: Terveydenhuolto →Nearshore Eurooppa →Offshore Yhdysvallat →

✓Omat tiimit, jotka koulutetaan prosesseihinne, ei jaettuja yleisiä asiakaspalvelijoita
✓Englanninkieliset ja monikieliset vaihtoehdot usean markkinan potilaskunnalle
✓Tietoturva ja käyttöoikeudet suunnitellaan ennen todellista liikennettä
✓Selkeät eskalaatiopolut kliinisiin tai hätätilanteisiin

Ei-kliininen potilaspalvelu: miten sen ulkoistaa turvallisesti

Potilaat ja jäsenet tarvitsevat nopeaa, ystävällistä ja täsmällistä apua, ja heidän tietonsa tarvitsevat tiukkaa suojaa. Tämä opas kertoo, miten molemmat saavutetaan.

Mikä työ on ei-kliinistä ja soveltuu ulkoistettavaksi?

Terveydenhuollon yhteydenottotyypit ja vastuunjako
Soveltuu ulkoistetulle tiimille	Jää kliiniselle tai luvanvaraiselle henkilöstölle
Ajanvaraus, uudelleenajoitus ja muistutuspuhelut	Oireet, testitulokset ja lääkekysymykset
Laskutus, maksusuunnitelmat ja vakuutuskattavuuskysymykset	Kliininen kiireellisyysarvio ja kiireellisyyspäätökset
Potilasportaalin ja sovelluksen kirjautumisapu	Reseptit ja lähetteet
Esitietolomakkeet ja dokumenttien keruu	Kaikki, mihin liittyy lääketieteellistä harkintaa
Laitetilaukset ja toimituskysymykset	Haittatapahtumien arviointi

Mitä tapahtuu, kun soittaja mainitsee oireita tai hätätilanteen?

Asiakaspalvelijat noudattavat kirjallista ohjetta, joka ohjaa hätätilanteet välittömästi hätäpalveluihin
Kliiniset kysymykset siirretään tai ajoitetaan pätevälle henkilöstölle ilman neuvontaa välissä
Jokainen tällainen yhteydenotto kirjataan ja merkitään tarkistettavaksi
Lääkinnällisten laitteiden tai lääkkeiden haittatapahtumailmoitukset tallennetaan ja välitetään eteenpäin menettelyjenne vaatimassa ajassa

Miten potilastiedot suojataan?

Ennen kuin potilastietoja jaetaan, sopikaa oikeudellinen kehys compliance-tiiminne kanssa: Yhdysvalloissa se tarkoittaa tyypillisesti Business Associate Agreement -sopimusta HIPAA:n alla, kun se soveltuu, ja Euroopassa GDPR:n mukaista tietojenkäsittelysopimusta, jossa terveystietoja käsitellään erityisenä tietoryhmänä. Vastaatte itse omasta sääntelyarvioinnistanne.

Käytännössä pääsy noudattaa vähimmäistarpeen periaatetta: roolipohjaiset oikeudet, henkilökohtaiset tunnukset monivaiheisella tunnistautumisella, rajatut laitteet, tietueisiin pääsyn kirjaaminen lokiin ja valvotut toimistotilat arkaluonteiseen työhön.

Lue lisää

Miten asiakaspalvelijat koulutetaan terveydenhuollon keskusteluihin?

Palveluidenne, laskutuksenne ja vakuutusprosessienne selkokieliset selitykset
Empatiaa ahdistuneita tai sairaita soittajia kohtaan sekä kärsivällisyyttä iäkkäitä potilaita ja omaisia kohtaan
Tiukka tunnistaminen ennen kuin keskustellaan tilistä tai ajanvarauksesta
Selkeät rajat: mitä ei saa sanoa ja miten siirretään niin, ettei potilas tunne tulleensa torjutuksi

Mitkä mittarit ovat tärkeitä?

Vastausnopeus ja keskeytyneet puhelut ajanvarauslinjoilla
Ajanvarauksen tarkkuus ja poissaoloaste muistutuspuheluiden jälkeen
Ensikontaktiratkaisu laskutus- ja portaalikysymyksissä
Tunnistamis- ja eskalaatiomenettelyjen noudattaminen laatutarkastuksissa
Potilastyytyväisyys

Milloin ulkoistus on järkevää vastaanotolle tai terveysalan yritykselle?

Tyypillisiä syitä ovat pitkät odotusajat ajanvarauslinjoilla, kliinisen henkilöstön tuntikaupalla käyttämä aika hallinnollisiin puheluihin, laajeneminen uusille alueille tai kielille sekä tarve pidennetyille palveluajoille. Aloittakaa yhdestä selkeästi rajatusta työnkulusta, kuten ajanvarauksesta, ja laajentakaa, kun laatu ja kontrollit on osoitettu toimiviksi.

Usein kysyttyä

Kysymyksiä terveydenhuollon ulkoistamisesta

Mitä terveydenhuollon asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Ulkoisen BPO-kumppanin käyttämistä valittuun potilas-, jäsen-, asiakas- ja hallintotukeen: puhelut, sähköposti, chat, ajanvaraus, seuranta ja hyväksytty back office teidän sääntöjenne ja eskalaatioidenne mukaan.

Voivatko ulkoistetut asiakaspalvelijat antaa lääketieteellisiä neuvoja?

Eivät. Elleivät he ole erikseen päteviä ja valtuutettuja, asiakaspalvelijat eivät anna kliinisiä neuvoja. Lääketieteelliset kysymykset ohjataan eskalaatioprosessinne mukaan pätevälle henkilöstölle.

Miten potilastiedot suojataan?

Kontrollit suunnitellaan toiminnan, käytettävien järjestelmien, käsiteltävien tietojen ja vaatimienne suojatoimien mukaan. Oikeudelliset velvoitteet, kuten HIPAA yhdysvaltalaisille terveystiedoille ja mahdollinen Business Associate Agreement, arvioitte itse oman laajuutenne osalta ennen käynnistystä.

Voimmeko ulkoistaa terveydenhuollon asiakaspalvelun Kosovoon?

Kyllä, soveltuvien ei-kliinisten työnkulkujen osalta, organisaationne yksityisyys-, tietoturva-, kieli- ja sääntelyvaatimusten mukaisesti.

Mitä se maksaa?

Hinta riippuu paikkojen määrästä, tunneista, kielistä, kanavista, työnkulkujen vaativuudesta ja tietoturvakontrolleista. Terveydenhuolto vaatii usein enemmän koulutusta ja käyttöoikeussuunnittelua kuin yleinen asiakaspalvelu.

Milloin kannattaa ulkoistaa?

Kun volyymit kuormittavat omaa henkilöstöä liikaa, tarvitsette pidempiä palveluaikoja, hallinto vie kliinistä aikaa tai teidän on skaalattava rekrytointia nopeammin heikentämättä yksityisyyttä tai laatua.

Rakentakaa terveydenhuollon asiakaspalvelutiimi, joka on nopea, ammattimainen ja turvallinen.

Kertokaa kanavat, palveluajat, järjestelmät ja tietojen käyttöoikeuksien rajat. Ehdotamme oman tiimin rakenteen Kosovossa ja tietoturvamallin laajuutenne mukaan.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Terveydenhuollon toimialakatsaus