OLYMP-logoOLYMP
Yhteystiedot
Ostajan opas

Näin valitset ulkoistuskumppanin

Palveluntarjoajan valinta on helpompaa, kun vertailette niitä samalla laajuudella, testaatte todellista työtä ennen sitoutumista ja tarkistatte pitkän aikavälin laadun ratkaisevat asiat: keitä ihmiset ovat, pysyvätkö he ja miten tietonne suojataan.

Kysy meiltä nämä kysymyksetKatso vaiheet
Miten ulkoistaminen toimiiSLA-opasUlkoistuksen riskitHinnoittelumallit

Miten ulkoistuskumppani valitaan?

Määritelkää ensin laajuus ja listatkaa sitten kolmesta viiteen palveluntarjoajaa, jotka sopivat palveluaikoihinne, kieliinne ja kokoonne. Lähettäkää kaikille sama tarjouspyyntö, tarkistakaa referenssit samankaltaisilta asiakkailta, testatkaa oikeaa työtä, käykää läpi tietoturva ja sopimusehdot ja aloittakaa pienellä pilotilla sovituin KPI-mittarein ennen skaalausta.

Lyhytlista
Kolme–viisi palveluntarjoajaa, jotka sopivat kokoonne
Vertailkaa
Sama laajuus, kaiken sisältävä hinta ja palvelutasot
Varmistakaa
Referenssit, kielitestit, tietoturva, vaihtuvuus
Pienennä riskiä
Yhden–kolmen kuukauden pilotti viikoittaisin katselmoinnein

Seitsemän vaihetta palveluntarjoajan valintaan

Useimmat valinnat kestävät muutaman viikon. Pilotti on vaihe, joka useimmin muuttaa päätöstä.

  1. Määrittele laajuus

    Viikko 1

    Kirjatkaa kanavat, volyymit tunneittain ja päivittäin, kielet, järjestelmät, nykyiset KPI-mittarit ja se, miltä hyvä näyttää. Ilman tätä tarjouksia ei voi vertailla.

  2. Tee lyhyt lista

    Viikko 1

    Valitkaa kolme–viisi palveluntarjoajaa, jotka sopivat aukioloaikoihinne, kieliinne ja kokoonne. Palveluntarjoaja, jonka tyypillinen asiakas on kymmenen kertaa teitä suurempi tai pienempi, on riski kumpaankin suuntaan.

  3. Lähetä tarjouspyyntö

    Viikot 1–2

    Lähettäkää sama laajuus jokaiselle palveluntarjoajalle ja pyytäkää kaiken sisältävä hinta, henkilöstösuunnitelma, aikataulu ja heidän vakiosopimuksensa.

  4. Tarkista referenssit

    Viikot 2–3

    Puhukaa asiakkaiden kanssa, joilla on samanlaista työtä ja tiimin kokoa, mieluiten sellaisten, jotka ovat olleet palveluntarjoajan asiakkaina yli vuoden.

  5. Testaa laatu

    Viikot 2–3

    Pyytäkää esimerkkirekrytoitavia suorittamaan kieli- ja taitotestinne tai teettäkää palveluntarjoajalla joukko anonymisoituja aiempia tikettejä.

  6. Arvioi tietoturva ja sopimus

    Viikot 3–4

    Tarkistakaa käyttöoikeuksien hallinta, henkilötietojen käsittelyehdot, palvelutasot, irtisanomisajat ja irtautumisehdot tietoturva- ja lakitiimienne kanssa.

  7. Aja pilotti

    Viikot 4–12

    Aloittakaa pienellä tiimillä määritellyllä osalla työstä, sovituin KPI-mittarein ja viikoittaisin katselmoinnein, ennen kuin skaalaatte.

Hyvän valinnan taustalla oleva tarkistuslista

Käyttäkää näitä listoja tarjouspyynnössänne ja referenssipuheluissa. Hyvä palveluntarjoaja vastaa jokaiseen kohtaan kirjallisesti.

Mitä tarjouspyynnön tulisi sisältää?

  • Kanavat, volyymit tunneittain ja viikonpäivittäin sekä kausihuiput
  • Kielet, vaadittu taso ja miten testaatte sen
  • Tiimin käyttämät järjestelmät ja työkalut sekä se, kuka maksaa lisenssit
  • Nykyiset KPI-mittarit ja odottamanne palvelutasot
  • Käsiteltävät tietotyypit ja mahdolliset sääntelyvaatimukset
  • Toivottu aloituspäivä ja odotettu kasvu

Mitkä kysymykset paljastavat, miten palveluntarjoaja todella toimii?

  • Työllistättekö agentit suoraan kokoaikaisesti?
  • Työskenteleekö tiimimme vain meidän tilillämme?
  • Mikä oli vaihtuvuutenne viimeisen kahdentoista kuukauden aikana ja miten se lasketaan?
  • Mitkä roolit sisältyvät hintaan: tiimivastaavat, laadunvarmistus, henkilöstösuunnittelu, IT?
  • Kuinka nopeasti voitte korvata lähteneen ja kuka maksaa koulutuksen?
  • Voimmeko haastatella hakijoita ja osallistua heidän koulutukseensa?

Mitä tietoturvassa kannattaa tarkistaa?

  • Henkilökohtaiset tilit kertakirjautumisella ja monivaiheisella tunnistautumisella
  • Vähimpien oikeuksien käyttöoikeudet järjestelmiinne, tarkistettuna säännöllisesti
  • Hallitut laitteet sekä säännöt puhelimille, tulostukselle ja irrotettaville tallennusvälineille
  • Lokitus ja se, kuinka nopeasti käyttöoikeudet poistetaan henkilön lähtiessä
  • Tietojenkäsittelysopimus ja EU:sta tai Isosta-Britanniasta tapahtuvissa siirroissa vakiosopimuslausekkeet
Lue lisää

Mitä referensseiltä kannattaa kysyä?

  • Kuinka kauan olette työskennelleet heidän kanssaan ja miten tiimi on muuttunut?
  • Miten he hoitivat ensimmäisen vakavan ongelman?
  • Kuinka tarkka alkuperäinen tarjous oli verrattuna siihen, mitä maksatte nyt?
  • Valitsisitteko heidät uudelleen ja mihin työhön?

Miten suunnitellaan pilotti, joka kertoo jotakin?

Valitkaa työ, joka on edustavaa mutta rajattua, kuten yksi kanava tai yksi kieli. Sopikaa kolme–viisi KPI-mittaria, lähtötaso ja tavoite ennen käyttöönottoa, tarkistakaa oikeita keskusteluja viikoittain ja päättäkää etukäteen, mitä tulos tarkoittaa: skaalaus, pilotin jatkaminen vai lopettaminen.

Viimeksi tarkistettu: . Kirjoittanut OLYMP BPO:n tiimi Pristinassa, Kosovossa. Tietoa yrityksestä

Kumppanin valinta: usein kysytyt kysymykset

Mitä ulkoistuskumppanissa kannattaa katsoa?

Etsikää palveluntarjoaja, joka sopii aukioloaikoihinne, kieliinne ja tiimin kokoon; työllistää ihmiset itse; pitää samat ihmiset tilillänne; raportoi vaihtuvuudesta rehellisesti; suojaa tiedot nimetyillä tileillä ja lokitetulla käytöllä; ja voi näyttää referenssejä samankaltaisilta asiakkailta. Hinnalla on merkitystä, mutta vasta näiden jälkeen.

Mitä kysymyksiä ulkoistusyritykseltä kannattaa kysyä?

Kysykää, kuka työllistää agentit, miten he rekrytoivat ja testaavat kielitaidon, mikä vaihtuvuus oli viimeisen kahdentoista kuukauden aikana, mitkä roolit sisältyvät hintaan, miten tietojen käyttöä valvotaan, mitä tapahtuu palvelutasojen alituksesta ja miten tieto siirtyy takaisin teille, jos lopetatte yhteistyön.

Kuinka kauan ulkoistuspalveluntarjoajan valinta kestää?

Kohdennettu valinta kestää yleensä kolmesta kuuteen viikkoa laajuuden määrittelystä allekirjoitettuun sopimukseen, minkä jälkeen on yhden–kolmen kuukauden pilotti. Laajuuden kiirehtiminen tai pilotin ohittaminen ovat yleisimmät syyt siihen, että kumppanuus joudutaan aloittamaan myöhemmin alusta.

Kannattaako valita halvin ulkoistuspalveluntarjoaja?

Harvoin. Alin hinta tarkoittaa usein suurempaa vaihtuvuutta, ohuempaa johtamista tai lisämaksuja, jotka nostavat kokonaiskustannusta uudelleentyöllä ja jatkuvalla uudelleenkoulutuksella. Vertailkaa kaiken sisältäviä kuukausikustannuksia samalle laajuudelle ja palvelutasoille ja punnitkaa niitä referenssien ja pilotin tulosten rinnalla.

Mitkä ovat BPO:n valinnan varoitusmerkit?

Varokaa epämääräistä hinnoittelua, haluttomuutta jakaa sopimuksia tai referenssejä, usean asiakkaan kesken jaettuja agentteja, kun pyysitte omaa tiimiä, selkeän henkilötietojen käsittelysopimuksen puuttumista, pitkiä lukitusjaksoja ilman irtautumisehtoja sekä väitteitä tai tilastoja, joita palveluntarjoaja ei pysty dokumentoimaan.

Esittäkää nämä kysymykset meille

Meitä saa vertailla. Lähettäkää laajuutenne, niin vastaamme kirjallisesti jokaiseen tämän sivun kysymykseen.

Pyydä ehdotusLue usein kysytyt kysymykset