Vad bör offertförfrågan innehålla?
- Kanaler, volymer per timme och veckodag samt säsongstoppar
- Språk, nödvändig nivå och hur ni ska testa den
- System och verktyg som teamet ska använda och vem som betalar licenserna
- Nuvarande KPI:er och de servicenivåer ni förväntar er
- Vilka typer av data som hanteras och eventuella regulatoriska krav
- Önskat startdatum och förväntad tillväxt
Vilka frågor avslöjar hur en leverantör verkligen arbetar?
- Anställer ni medarbetarna direkt, på heltid?
- Kommer vårt team bara att arbeta på vårt uppdrag?
- Hur stor var personalomsättningen de senaste tolv månaderna och hur räknar ni den?
- Vilka roller ingår i priset: teamledare, QA, bemanningsplanering, IT?
- Hur snabbt kan ni ersätta någon som slutar och vem betalar utbildningen?
- Kan vi intervjua kandidater och delta i deras utbildning?
Vad bör ni kontrollera när det gäller säkerhet?
- Personliga konton med enkel inloggning (SSO) och flerfaktorsautentisering
- Åtkomst till era system enligt minsta möjliga behörighet, granskad regelbundet
- Hanterade enheter och regler för telefoner, utskrifter och flyttbara medier
- Loggning och hur snabbt åtkomst tas bort när någon slutar
- Ett personuppgiftsbiträdesavtal och, vid överföringar från EU eller Storbritannien, standardavtalsklausuler
Läs vidare
Vad bör ni fråga referenserna?
- Hur länge har ni arbetat med dem och hur har teamet förändrats?
- Hur hanterade de det första allvarliga problemet?
- Hur träffsäker var den ursprungliga offerten jämfört med vad ni betalar i dag?
- Skulle ni välja dem igen, och för vilket arbete?
Hur utformar man en pilot som ger svar?
Välj arbete som är representativt men avgränsat, till exempel en kanal eller ett språk. Bestäm tre till fem KPI:er, ett utgångsläge och ett mål före driftstart, granska verkliga samtal varje vecka och avgör i förväg vilket resultat som betyder skala upp, förläng piloten eller avbryt.