Hur täcks amerikanska tider från Europa?
Kosovo ligger sex timmar före USA:s östra tid och nio timmar före Stillahavstid. Amerikanska förmiddagar infaller på europeisk eftermiddag, så en del av täckningen är ett vanligt dagskift. Resten av den amerikanska dagen täcks av sena skift och nattskift som schemaläggs för ert uppdrag. Medarbetare på de skiften har jämna scheman, vilket gynnar kvalitet och personalbehållning.
Vad förväntar sig amerikanska kunder av support?
- Tydlig, naturlig engelska och ett vänligt, direkt tonläge i stället för formellt eller inövat språk
- Vana vid amerikanska format: datum, adresser, telefonnummer, tidszoner och betalningsmetoder
- Kännedom om amerikanska helgdagar och säsongstoppar som Black Friday och julens fraktperiod
- Snabbt ägarskap av problemet och ett tydligt nästa steg, inte en lång ursäkt
Hur kontrollerar ni engelskans kvalitet före anställning?
Testa kandidaterna på det sätt de kommer att arbeta: ett rollspel i ett livesamtal eller en chatt baserad på era verkliga scenarier, plus ett kort skriftligt svar, bedömt av en flytande bedömare. Dela inspelningar av era bästa samtal så att rekryterarna vet hur ett bra samtal låter. Ni kan också delta i slutintervjuerna.
Läs vidare
Vilka efterlevnadsfrågor kräver uppmärksamhet?
- Utgående samtal och sms: Telephone Consumer Protection Act, National Do Not Call Registry och delstatliga regler
- Betaldata: håll kortnummer borta från medarbetarnas skärmar och inspelningar, till exempel med säker betalningsinsamling
- Hälsouppgifter: kom överens om det rättsliga ramverket innan några data delas, till exempel ett Business Associate Agreement enligt HIPAA där det gäller
- Konsumentskydd: korrekta uppgifter om återbetalningar, uppsägningar och prenumerationer
Vad bör ni jämföra när ni väljer offshore-plats?
| Fråga | Därför spelar den roll |
|---|---|
| Hur stark och neutral är engelskan? | Kunderna bedömer ert varumärke utifrån varje samtal |
| Kan leverantören bemanna era tider på ett hållbart sätt? | Nattskift kräver stabila personer, inte ständig rotation |
| Passar modellen er storlek? | Stora delade verksamheter och små fasta team är olika verksamheter |
| Vilka säkerhetskontroller finns? | Era kunddata lämnar era lokaler |
| Kan ni besöka och träffa teamet? | Det är lättare att bygga förtroende när teamet är verkliga personer ni känner |
Hur bör kostnaden jämföras?
Jämför den fullständiga månadskostnaden för det outsourcade teamet med den fullständiga kostnaden för interna platser på er marknad: löner, arbetsgivaravgifter, förmåner, rekrytering, utbildning, ledning, kontorsyta, programvara, betald ledighet och personalomsättning. Kontrollera sedan att båda alternativen levererar samma tider, kanaler och servicenivåer.