Referens

Ordlista för outsourcing och BPO

Enkla förklaringar av de begrepp som dyker upp när ni utvärderar, avtalar om och driver ett outsourcat team: mått för kontaktcenter, leveransmodeller, avtalsdokument och dataskydd.

Ställ en fråga Bläddra bland begreppen

Så fungerar outsourcing Prismodeller Vanliga frågor Alla resurser

Vad betyder de vanligaste begreppen inom outsourcing?

Begreppen inom outsourcing delas in i fyra grupper: leveransmodeller (fast, delad, nearshore, offshore), mått för kontaktcenter (AHT, FCR, CSAT, servicenivå, shrinkage), avtalsdokument (SOW, SLA, DPA, standardavtalsklausuler) och drift (kalibrering, eskalering, upptrappning, bemanningsplanering). Den här ordlistan förklarar 40 av dem på ett enkelt sätt.

Förklarade begrepp: 40
Leveransmodeller: Fast, delad, onshore, nearshore, offshore
Viktiga mått: AHT, FCR, CSAT, NPS, servicenivå, beläggningsgrad
Avtalsbegrepp: SOW, SLA, DPA, SCC, employer of record

Andel avbrutna samtal (abandonment rate): Andelen uppringare eller chattanvändare som lämnar kön innan de når en medarbetare. Den stiger snabbt när bemanningen inte matchar efterfrågan. Läs mer

Backoffice: Interna processer som kunderna inte ser direkt, till exempel datainmatning, orderhantering, ekonomiadministration och dokumenthantering. Läs mer
Beläggningsgrad (occupancy): Andelen inloggad tid som medarbetarna faktiskt hanterar kontakter. För låg slösar pengar, för hög leder till utbrändhet och långsammare service. Läs mer
Business process outsourcing (BPO): Att anlita ett externt företag för att driva en avgränsad affärsprocess åt er, till exempel kundtjänst, backofficearbete eller teknisk support. Läs mer

Delad modell: En outsourcingmodell där medarbetarna delar sin tid mellan flera kunder, ofta prissatt per kontakt eller per minut.

Employer of record (EOR): Ett företag som formellt anställer personer för ett annat företags räkning och sköter avtal, löner och regelefterlevnad, medan kunden styr det dagliga arbetet. Läs mer
Eskalering: Att lämna över ett ärende till någon med mer befogenheter eller expertis, till exempel en senior medarbetare, ett specialistteam eller kundens egen personal, enligt överenskomna regler.

Fast team: Heltidsanställda som bara arbetar med en kunds uppdrag, anställda och ledda av leverantören. Motsatsen till en delad modell. Läs mer
Front office: Kundnära arbete, som försäljning, kundtjänst och teknisk support, till skillnad från backofficeprocesser.

Genomsnittlig hanteringstid (AHT): Den genomsnittliga tid en medarbetare lägger på en kontakt, inklusive samtals- eller chattid, väntetid och efterarbete. Användbart för bemanning, men skadligt när det pressas ned som ett mål i sig. Läs mer

Helpdesk: Ett team eller verktyg som tar emot och följer upp förfrågningar om hjälp, från kunder eller från företagets egna anställda, oftast som ärenden. Läs mer
Heltidsekvivalent (FTE): En enhet som motsvarar en heltidsanställds arbetstid. Team och priser anges ofta i FTE.

Impact sourcing: En rekryteringspraxis där leverantörer medvetet skapar jobb för personer som ofta möter hinder för att få bra anställningar, samtidigt som de uppfyller normala servicekrav. Läs mer
Inbound: Kontakter som kunden själv inleder, till exempel inkommande samtal, chattar och e-post.
Interaktivt röstsvar (IVR): En automatisk telefonmeny som hälsar uppringare välkomna, samlar in information och kopplar samtal till rätt kö, eller själv besvarar enkla frågor.

Kalibrering: Ett återkommande möte där kvalitetsgranskare, teamledare och ofta kunden bedömer samma konversationer och enas om rätt poäng, så att alla tillämpar standarden på samma sätt.
Kontaktcenter: Ett team som hanterar kundkontakter i flera kanaler, som telefon, e-post, chatt och meddelanden. Ett callcenter fokuserar på telefonsamtal. Läs mer
Kundnöjdhet (CSAT): Ett enkätmått på hur nöjda kunderna var med en specifik kontakt, oftast frågat direkt efter kontakten på en kort betygsskala. Läs mer
Kunskapsbas: Samlingen av artiklar, rutiner och godkända svar som medarbetare och kunder använder. Dess kvalitet sätter gränsen för servicens kvalitet.
Kvalitetssäkring (QA): Att granska stickprov av verkligt arbete mot ett bedömningsunderlag, coacha medarbetarna utifrån resultaten och åtgärda orsakerna till fel. Läs mer

Lösning vid första kontakt (FCR): Andelen kundärenden som löses vid första kontakten, utan att kunden behöver återkomma. En av de starkaste indikatorerna på servicekvalitet och kostnad. Läs mer

Nearshore-outsourcing: Outsourcing till ett närliggande land i en liknande tidszon, till exempel ett europeiskt företag som arbetar med ett team på västra Balkan. Läs mer
Net Promoter Score (NPS): Ett lojalitetsmått baserat på hur troligt det är att kunderna rekommenderar ett företag. Det speglar hela relationen, inte bara supporten. Läs mer
Nyckeltal (KPI): Ett mätbart mål som används för att bedöma prestation, till exempel svarstid, lösning vid första kontakt eller kundnöjdhet. Läs mer

Offshore-outsourcing: Outsourcing till ett avlägset land, ofta i en helt annan tidszon, oftast valt främst av kostnadsskäl. Läs mer
Omnikanalsupport: Support i flera kanaler, som telefon, e-post, chatt och sociala meddelanden, med en gemensam kundhistorik så att kunderna inte behöver upprepa sig. Läs mer
Onshore-outsourcing: Outsourcing till en leverantör i samma land som kunden. Läs mer
Outbound: Kontakter som företaget inleder, till exempel säljsamtal, mötesbokning, uppföljningar och förnyelser.
Övergång (transition): Att flytta arbete från ett internt team eller en annan leverantör till ett nytt team, inklusive dokumentation, utbildning, parallelldrift och överlämning.

Personalomsättning (attrition): Hur stor andel av medarbetarna som lämnar ett team under en period, oftast angivet per år. Hög personalomsättning innebär ständig rekrytering och omskolning och mindre jämn service. Läs mer
Personalplanering (WFM): Att prognostisera kontaktvolymer, planera scheman och följa upp schemaföljsamheten så att rätt antal personer finns tillgängliga vid rätt tidpunkter.
Personuppgiftsbiträdesavtal (DPA): Ett avtal som krävs enligt GDPR när ett företag behandlar personuppgifter för ett annat företags räkning. Det anger vilka uppgifter som behandlas, i vilket syfte och med vilka skyddsåtgärder. Läs mer

Schemaföljsamhet: Hur väl medarbetarna följer sitt planerade schema, inklusive raster, så att köerna täcks enligt prognosen.
Servicenivå: Andelen kontakter som besvaras inom en måltid, till exempel 80 % av samtalen inom 20 sekunder. Används för att planera bemanningen. Läs mer
Servicenivåavtal (SLA): De avtalsvillkor som anger vilka servicenivåer en leverantör åtar sig, hur de mäts och vad som händer om de inte uppfylls. Läs mer
Shrinkage: Andelen betald tid då medarbetarna inte är tillgängliga för kontakter, på grund av raster, utbildning, möten, semester eller frånvaro. Bemanningsplaner måste ta hänsyn till den. Läs mer
Standardavtalsklausuler (SCC): Avtalsvillkor godkända av Europeiska kommissionen som skyddar personuppgifter som överförs från EU till länder utan beslut om adekvat skyddsnivå. Läs mer

Tier 1- och Tier 2-support: Supportnivåer. Tier 1 hanterar vanliga frågor och dokumenterade lösningar, Tier 2 hanterar mer komplexa tekniska ärenden och ytterligare nivåer ligger oftast hos utvecklingsteamet.

Uppdragsbeskrivning (SOW): Ett avtalsdokument som beskriver en specifik tjänst: omfattning, team, tider, KPI:er, priser och ansvarsfördelning.
Upptrappning (ramp-up): Perioden efter driftstart då ett nytt team eller en ny medarbetare bygger upp full produktivitet och målkvalitet.

Hur begreppen hänger ihop

Definitioner är lättare att komma ihåg när man ser hur de hänger ihop. Här är den korta versionen.

Hur hänger bemanningsmåtten ihop?

Bemanningsplaneringen börjar med en prognos över kontakter och deras genomsnittliga hanteringstid. Det ger antalet arbetstimmar som behövs. Shrinkage lägger till den tid då medarbetarna får betalt men inte är tillgängliga, och målet för servicenivån avgör hur mycket extra kapacitet som behövs för att svara snabbt. Beläggningsgrad och schemaföljsamhet visar sedan om planen fungerade i praktiken.

Vilka mått beskriver kvalitet snarare än hastighet?

Lösning vid första kontakt: behövde kunden höra av sig igen?
Kvalitetspoäng: uppfyllde arbetet bedömningsmallen i kalibrerade granskningar?
CSAT: hur upplevde kunden kontakten?
Eskalerings- och återöppningsgrad: blev problemet verkligen löst?

Vilka avtalsdokument behövs för ett outsourcingsamarbete?

Avtalsdokument vid outsourcing
Dokument	Vad det reglerar
Ramavtal (master service agreement)	Den rättsliga relationen som helhet
Uppdragsbeskrivning (statement of work)	Omfattning, team, arbetstider, KPI:er och pris för en tjänst
Servicenivåavtal (SLA)	Utlovade servicenivåer och påföljder
Personuppgiftsbiträdesavtal (DPA)	Hur personuppgifter behandlas och skyddas
Standardavtalsklausuler (SCC)	Skyddsåtgärder för överföringar utanför EU eller Storbritannien vid behov

Ordlista: vanliga frågor

Vad är skillnaden mellan BPO och outsourcing?

Outsourcing är den allmänna praxisen att lägga ut arbete på ett externt företag. Business process outsourcing är outsourcing av en affärsprocess, som kundtjänst eller backofficearbete, till skillnad från tillverkning eller IT-infrastruktur.

Vad är skillnaden mellan nearshore- och offshore-outsourcing?

Nearshore innebär ett närliggande land i en liknande tidszon, offshore ett avlägset land, ofta med stor tidsskillnad. För europeiska företag är Kosovo en nearshore-plats. För amerikanska företag räknas det oftast som offshore med god överlappning på morgonen.

Vilka mått för kontaktcenter är viktigast?

En balanserad uppsättning: ett hastighetsmått som svarstid eller servicenivå, ett resultatmått som lösning vid första kontakt, en kvalitetspoäng från granskat arbete och kundfeedback som CSAT. Vart och ett av dem ger ensamt en skev bild.

Har ni en fråga som ordlistan inte besvarar?

Fråga oss direkt. Vi förklarar gärna hur något av detta gäller för ert team.

Kontakta oss Bläddra bland resurser