Referanse

Ordliste for outsourcing og BPO

Forklaringer på klart språk av begrepene som dukker opp når dere vurderer, inngår avtale om og driver et outsourcet team: måltall for kundesenter, leveransemodeller, kontraktsdokumenter og databeskyttelse.

Still oss et spørsmål Bla i begrepene

Hvordan outsourcing fungerer Prismodeller FAQ Alle ressurser

Hva betyr de vanligste begrepene innen outsourcing?

Begrepene innen outsourcing faller i fire grupper: leveransemodeller (fast, delt, nearshore, offshore), mål i kontaktsenteret (AHT, FCR, CSAT, servicenivå, shrinkage), kontraktsdokumenter (SOW, SLA, DPA, Standard Contractual Clauses) og drift (kalibrering, eskalering, opptrapping, bemanningsplanlegging). Denne ordlisten forklarer 40 av dem på et enkelt språk.

Forklarte begreper: 40
Leveransemodeller: Fast, delt, onshore, nearshore, offshore
Viktige mål: AHT, FCR, CSAT, NPS, servicenivå, beleggsgrad
Kontraktsbegreper: SOW, SLA, DPA, SCC-er, employer of record

Arbeidsbeskrivelse (SOW): Et kontraktsdokument som beskriver en bestemt tjeneste: omfang, team, åpningstider, KPI-er, pris og ansvar.

Backoffice: Interne prosesser som kundene ikke ser direkte, som datainnlegging, ordrebehandling, økonomiadministrasjon og dokumenthåndtering. Les mer
Belegg (occupancy): Andelen av innlogget tid medarbeiderne faktisk bruker på å håndtere henvendelser. For lavt sløser med kostnader, for høyt gir utbrenthet og tregere service. Les mer
Bemanningsstyring (WFM): Å prognostisere henvendelsesvolum, planlegge vaktplaner og følge opp overholdelse, slik at riktig antall folk er tilgjengelig til riktig tid.
Business process outsourcing (BPO): Å la et eksternt selskap drive en definert forretningsprosess, som kundeservice, backoffice-arbeid eller teknisk støtte, på vegne av dere. Les mer

Databehandleravtale (DPA): En avtale GDPR krever når ett selskap behandler personopplysninger på vegne av et annet. Den fastsetter hvilke data som behandles, til hvilket formål og med hvilke sikkerhetstiltak. Les mer
Delt modell: En outsourcingmodell der medarbeiderne fordeler tiden mellom flere kunder, ofte priset per henvendelse eller per minutt.

Employer of record (EOR): Et selskap som juridisk ansetter folk på vegne av et annet selskap og tar seg av kontrakter, lønn og etterlevelse, mens kunden leder arbeidet fra dag til dag. Les mer
Eskalering: Å sende en sak videre til noen med mer myndighet eller kompetanse, for eksempel en seniormedarbeider, et spesialistteam eller kundens egne ansatte, etter avtalte regler.

Fast team (dedicated team): Heltidsansatte som jobber bare på én kundes konto, ansatt og ledet av leverandøren. Det motsatte av en delt modell. Les mer
Frafallsrate (abandonment rate): Andelen innringere eller chatbrukere som forlater køen før de kommer til en medarbeider. Den stiger raskt når bemanningen ikke samsvarer med etterspørselen. Les mer
Front office: Kundevendt arbeid, som salg, kundeservice og teknisk støtte, i motsetning til prosesser i backoffice.
Fulltidsekvivalent (FTE): En enhet som tilsvarer arbeidstiden til én heltidsansatt. Team og priser oppgis ofte i FTE.

Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT): Gjennomsnittlig tid en medarbeider bruker på én henvendelse, inkludert samtale- eller chattid, ventetid og oppfølgingsarbeidet etterpå. Nyttig for bemanning, men skadelig når det presses ned som mål i seg selv. Les mer

Helpdesk: Et team eller verktøy som mottar og følger opp forespørsler om hjelp, fra kunder eller fra et selskaps egne ansatte, vanligvis som saker. Les mer

Impact sourcing: En ansettelsespraksis der leverandører bevisst skaper arbeid for mennesker som vanligvis møter hindre for å få gode jobber, samtidig som de oppfyller vanlige servicestandarder. Les mer
Innkommende (inbound): Henvendelser som starter hos kunden, som innkommende samtaler, chatter og e-poster.
Interaktiv talerespons (IVR): En automatisk telefonmeny som ønsker innringere velkommen, samler inn informasjon og ruter samtaler til riktig kø, eller svarer selv på enkle spørsmål.

Kalibrering: En fast samling der kvalitetsvurderere, teamledere og ofte kunden vurderer de samme samtalene og blir enige om riktig score, slik at alle bruker standarden på samme måte.
Kontaktsenter (contact center): Et team som håndterer kundehenvendelser i flere kanaler, som telefon, e-post, chat og meldingstjenester. Et kundesenter (call center) fokuserer på telefonsamtaler. Les mer
Kundeservice på tvers av kanaler (omnichannel): Kundeservice i flere kanaler, som telefon, e-post, chat og meldinger i sosiale medier, med én felles kundehistorikk, slik at kundene slipper å gjenta seg selv. Les mer
Kundetilfredshet (CSAT): Et måltall fra spørreundersøkelser på hvor fornøyde kundene var med en bestemt henvendelse, vanligvis spurt rett etter kontakten på en kort vurderingsskala. Les mer
Kunnskapsbase: Samlingen av artikler, rutiner og godkjente svar som medarbeidere og kunder bruker. Kvaliteten på den begrenser kvaliteten på servicen.
Kvalitetssikring (QA): Å gå gjennom utvalg av reelt arbeid mot et målekort, coache folk på resultatene og rette opp årsakene til feil. Les mer

Løst ved første kontakt (FCR): Andelen kundeproblemer som løses ved første kontakt, uten at kunden må komme tilbake. En av de sterkeste indikatorene på kvalitet og kostnad i kundeservice. Les mer

Nearshore outsourcing: Outsourcing til et naboland i lignende tidssone, for eksempel et europeisk selskap som jobber med et team på Vest-Balkan. Les mer
Net Promoter Score (NPS): Et mål på lojalitet basert på hvor sannsynlig det er at kundene anbefaler et selskap. Det gjenspeiler hele kundeforholdet, ikke bare kundeservice. Les mer
Nøkkeltall for ytelse (KPI): Et målbart mål som brukes til å vurdere resultater, som responstid, løst ved første kontakt eller kundetilfredshet. Les mer

Offshore outsourcing: Outsourcing til et fjernt land, ofte i en helt annen tidssone, vanligvis valgt hovedsakelig av hensyn til kostnad. Les mer
Onshore outsourcing: Outsourcing til en leverandør i samme land som kunden. Les mer
Oppstartsfase (ramp-up): Perioden etter oppstart der et nytt team eller en ny medarbeider bygger seg opp til full produktivitet og målkvalitet.
Overgang (transition): Å flytte arbeid fra et internt team eller en annen leverandør til et nytt team, inkludert dokumentasjon, opplæring, parallelldrift og overlevering.
Overholdelse av vaktplan: Hvor nøyaktig medarbeiderne følger den planlagte vaktplanen, inkludert pauser, slik at køene er dekket som prognosen viser.

Servicenivå: Andelen henvendelser som besvares innen en måltid, for eksempel 80 % av samtalene besvart innen 20 sekunder. Brukes til å planlegge bemanning. Les mer
Servicenivåavtale (SLA): Kontraktsvilkårene som definerer servicenivåene en leverandør forplikter seg til, hvordan de måles og hva som skjer hvis de ikke nås. Les mer
Shrinkage: Andelen betalt tid der medarbeiderne ikke er tilgjengelige for å håndtere henvendelser, på grunn av pauser, opplæring, møter, ferie eller fravær. Bemanningsplaner må ta høyde for det. Les mer
Standard Contractual Clauses (SCC-er): Kontraktsvilkår godkjent av EU-kommisjonen som beskytter personopplysninger som overføres fra EU til land uten vedtak om tilstrekkelig beskyttelsesnivå. Les mer
Støtte på nivå 1 og nivå 2: Nivåer av støtte. Nivå 1 håndterer vanlige spørsmål og dokumenterte rettelser, nivå 2 mer komplekse tekniske saker, og videre nivåer ligger vanligvis hos utviklingen.

Turnover (attrition): Hvor mange ansatte som forlater et team over en periode, vanligvis oppgitt per år. Høy turnover betyr konstant rekruttering og ny opplæring og mindre jevn service. Les mer

Utgående (outbound): Henvendelser som starter hos selskapet, som salgssamtaler, timebestilling, oppfølging og fornyelser.

Slik henger begrepene sammen

Definisjoner er lettere å huske når man ser hvordan de henger sammen. Her er kortversjonen.

Hvordan henger bemanningsmålene sammen?

Bemanningsplanlegging starter med en prognose for henvendelser og gjennomsnittlig behandlingstid. Det gir antall arbeidstimer som trengs. Shrinkage legger til tiden folk får betalt, men ikke er tilgjengelige, og målet for servicenivå avgjør hvor mye ledig kapasitet som trengs for å svare raskt. Beleggsgrad og vaktplanetterlevelse viser deretter om planen fungerte i praksis.

Hvilke mål beskriver kvalitet og ikke hastighet?

Løsning ved første kontakt: måtte kunden ta kontakt igjen?
Kvalitetsscore: oppfylte arbeidet vurderingsskjemaet i kalibrerte gjennomganger?
CSAT: hvordan opplevde kunden henvendelsen?
Eskalerings- og gjenåpningsgrad: ble problemet virkelig løst?

Hvilke kontraktsdokumenter trenger et outsourcingsamarbeid?

Kontraktsdokumenter ved outsourcing
Dokument	Hva det regulerer
Rammeavtale (master service agreement)	Det juridiske forholdet som helhet
Arbeidsbeskrivelse (statement of work)	Omfang, team, timer, KPI-er og pris for én tjeneste
Tjenestenivåavtale (SLA)	Avtalte servicenivåer og tiltak
Databehandleravtale (DPA)	Hvordan personopplysninger behandles og beskyttes
Standard Contractual Clauses	Sikringstiltak ved overføring ut av EU eller Storbritannia der det trengs

Ordlisten: vanlige spørsmål

Hva er forskjellen på BPO og outsourcing?

Outsourcing er den generelle praksisen å la et eksternt selskap utføre arbeid. Business process outsourcing er outsourcing av en forretningsprosess, som kundeservice eller backoffice-arbeid, i motsetning til produksjon eller IT-infrastruktur.

Hva er forskjellen på nearshore og offshore outsourcing?

Nearshore betyr et naboland i lignende tidssone, og offshore betyr et fjernt land, ofte med stor tidsforskjell. For europeiske selskaper er Kosovo en nearshore-lokasjon, og for amerikanske selskaper regnes det vanligvis som offshore med god overlapp om morgenen.

Hvilke måltall for kundesenter er viktigst?

Et balansert sett: et mål på hastighet, som responstid eller servicenivå, et mål på resultat, som løst ved første kontakt, en kvalitetsscore fra gjennomgått arbeid og tilbakemeldinger fra kunder som CSAT. Hvert av dem alene gir et skjevt bilde.

Har dere et spørsmål ordlisten ikke besvarer?

Spør oss direkte. Vi forklarer gjerne hvordan alt dette gjelder for teamet deres.

Kontakt oss Bla i ressursene