Hvilke prosesser i backoffice er enklest å outsource?
| Beredskap | Eksempler |
|---|---|
| Klar nå | Datainnlegging fra skjemaer, ordreregistrering, oppdatering av CRM og oppdatering av katalog |
| Klar med dokumentasjon | Behandling av fakturaer, indeksering av dokumenter og støtte ved avstemming |
| Må utformes først | Prosesser med mange unntak eller udokumenterte skjønnsvurderinger |
Hvordan dokumenterer dere en prosess for overføring?
- Ta opp prosessen én gang på skjermen og forklar hver beslutning
- Skriv ned trinnene, inndata, utdata og definisjonen av «ferdig»
- List opp alle unntak dere kjenner og hva som skal gjøres med dem
- Gi eksempler på riktig og feil resultat
- Navngi en eier hos dere som svarer på spørsmål de første ukene
Hvordan måles og forbedres nøyaktigheten?
Avtal en kvalitetsmetode før oppstart: et utvalg av ferdige oppgaver kontrolleres hver dag eller uke, feil klassifiseres etter type, og feilprosenten rapporteres. Feil mates tilbake til opplæring og oppdateringer av rutiner. Etter hvert som teamet lærer unntakene deres å kjenne, bør feilprosenten falle. Gjør den ikke det, trenger vanligvis prosessdokumentasjonen arbeid.
Les videre
Hva med behandlingstider?
Definer servicenivåer per prosess: for eksempel ordre registrert samme arbeidsdag, fakturaer behandlet innen et avtalt antall dager og CRM-oppdateringer innen timer etter en samtale. Fordi Kosovo følger sentraleuropeisk tid, får europeiske kunder behandling samme dag, og kunder i USA opplever at arbeidet er ferdig over natten.
Hvordan håndteres data i arbeid i backoffice?
- Jobb bare i systemene deres, uten lokale kopier av filer eller eksporter
- Rollebasert tilgang begrenset til prosessene hver person håndterer
- Maskering av sensitive felt som bank- eller kortopplysninger der det er mulig
- Logging av endringer og jevnlige gjennomganger av tilgang
- En databehandleravtale som dekker personopplysninger
Kan automatisering og et backoffice-team jobbe sammen?
Ja, og de fungerer best sammen. Regelstyrte trinn kan automatiseres, mens teamet håndterer unntak, kontrollerer automatisk resultat og forbedrer reglene. Over tid bør et godt backoffice-team finne flere trinn som kan automatiseres, ikke færre.