Hvorfor er manuelle stikkprøver ikke nok alene?
En kvalitetsansvarlig kan bare lese eller lytte til et begrenset antall samtaler i uken, så de fleste henvendelsene blir aldri kontrollert. Problemene gjemmer seg i den ukontrollerte delen: en regel som forklares feil av ett skift, en ny feil som gir sinte henvendelser, en medarbeider som er høflig, men aldri faktisk løser noe.
AI-gjennomgang leser langt flere samtaler enn et menneske kan, og løfter fram dem som fortjener et menneskelig blikk. De som gjør gjennomgangen, bruker tiden på sakene som betyr noe i stedet for tilfeldige saker.
Hva kontrollerer AI, og hva går den glipp av?
| Område | AI-gjennomgang er god til | Krever fortsatt et menneske |
|---|---|---|
| Prosess | Å oppdage manglende verifiserings- eller avslutningstrinn | Å vurdere om et unntak fra retningslinjene var berettiget |
| Stemning | Å markere frustrasjon, eskaleringsspråk og gjentatte henvendelser | Å forstå sarkasme, kulturelle nyanser og kontekst |
| Riktighet | Å sammenligne svar med godkjent tekst i kunnskapsbasen | Å oppdage svar som er teknisk riktige, men lite nyttige |
| Trender | Å gruppere kontaktårsaker og temaer i vekst | Å avgjøre hvilken produkt- eller prosessendring som fjerner årsaken |
Hvordan blir en markert samtale til bedre service?
- AI-gjennomgangen markerer en samtale og forklarer hvorfor (for eksempel et manglende trinn i refusjonsrutinen)
- En kvalitetsspesialist går gjennom den, bekrefter eller avviser markeringen og vurderer den etter skjemaet
- Teamlederen bruker bekreftede saker i individuell coaching med medarbeideren
- Gjentakende problemer går inn i den ukentlige rapporten som rettelser i prosesser eller kunnskapsbase
- Avviste markeringer brukes til å justere reglene for gjennomgangen, slik at falske alarmer blir færre over tid
Les videre
Hvordan holder dere vurderingene rettferdige og konsekvente?
Hold jevnlige kalibreringsmøter der teamet deres og kvalitetsspesialistene vurderer de samme samtalene hver for seg og deretter sammenligner. Store forskjeller betyr at vurderingsskjemaet er uklart. Medarbeiderne bør se sine vurderte samtaler og kunne stille spørsmål ved en vurdering; kvalitetssikring som oppleves som overvåking i stedet for coaching, driver gode folk bort.
Hva med kundedata og personvern?
- Bruk kvalitetsverktøy dere har godkjent, satt opp i deres eget miljø der det er mulig
- Masker eller fjern betalingsopplysninger og andre sensitive felt før analyse
- Begrens tilgangen til opptak og transkripsjoner til dem som trenger den
- Avtal lagringstid for opptak og kvalitetsnotater i databehandleravtalen
Hvilke mål viser at kvalitetssikringen fungerer?
- Utviklingen i kvalitetsscore per medarbeider og per tema, ikke bare teamets gjennomsnitt
- Andelen markerte samtaler som bekreftes ved gjennomgang (presisjonen i gjennomgangen)
- Andel gjentatte henvendelser og gjenåpnede saker
- CSAT på samtaler som ble fulgt opp med coaching, sammenlignet med dem som ikke ble det
- Tiden fra et nytt problem dukker opp til det er rettet i kunnskapsbasen