Reelle resultater. Reelle partnerskap.

Kunden ga support til en teknisk avansert utvikler- og partnergruppe, hvis henvendelser ofte gikk langt ut over ordinær kundeservice: API-integrasjoner, miljøkonfigurasjon, reproduksjon av feil og teknisk feilsøking. De trengte et team som kunne undersøke grundig, dokumentere tydelig og bare eskalere veldefinerte feil.

OLYMP satte inn fire faste tekniske spesialister som ble opplært i kundens produkt og supportmiljø i Zendesk. Teamet håndterte enkle henvendelser (tilbakestilling av API-nøkler, oppfriskning av miljøer) ved siden av dypere undersøkelser: validering av API-problemer i Postman, registrering av feil i Jira og vedlikehold av rutinebeskrivelser i Confluence.

Kunden hadde store volumer av innkommende førstelinjesamtaler under krevende SLA-krav. Høye volumer i rushperioder og ved driftsforstyrrelser ga høy andel forlatte samtaler og mange eskaleringer, noe som presset den interne driften.

OLYMP satte inn en førstelinjeoperasjon med 32 agenter på rullerende skift, med Genesys Cloud for ruting og Salesforce Service Cloud for sakshistorikk. Teamet svarer på henvendelser, feilsøker vanlige problemer og identifiserer saker som må eskaleres. Calabrio overvåker kvalitet og etterlevelse av skiftplaner.

Kunden fikk mange innkommende leads samtidig som prosjektlederne gjennomførte befaringer ute i felt. Samtaler ble ikke besvart når prosjektlederne var på stedet, og nettforespørsler ventet ofte i timevis, noen ganger til neste arbeidsdag, på svar.

OLYMP satte inn et team på tre agenter i markedet som svarer på innkommende samtaler via RingCentral og på nettforespørsler, kvalifiserer interessenter og bestiller befaringer hjemme hos kunden direkte i ServiceTitan, synkronisert med prosjektledernes kalendere. Bare kvalifiserte interessenter når kundens prosjektledere.

Universitetet ville øke kontakten med potensielle studenter og gjøre kvalifiserte interessenter om til bekreftede campusbesøk. Kampanjen krevde mye utgående kapasitet i de sesongbaserte rekrutteringstoppene, i tillegg til håndtering av innkommende henvendelser fra studenter og familier.

OLYMP satte inn et fast kampanjeteam for utgående samtaler på Five9s power-dialer. Agentene kontaktet interessenter fra lister i Slate CRM, forklarte muligheten til å besøke campus, kvalifiserte interessen, bestilte visninger og ringte påminnelses- og bekreftelsessamtaler dagene før hver avtalte visning, som var hovedårsaken til det høye oppmøtet.

Etter hvert som kundevolumet vokste, trengte merket en kundeserviceoperasjon som kunne håndtere henvendelser i livechat, e-post og saker, og som ikke bare løste henvendelsene, men også aktivt beskyttet kunderelasjonen. Målet var å finne de egentlige årsakene til at kunder forsvant og redusere unødvendig kundetap, selv når den underliggende årsaken (frakt, produktkvalitet, lagerstatus) lå utenfor supportteamets direkte kontroll.

OLYMP satte inn et fast team for flere kanaler som håndterte livechat, e-post og saksbaserte arbeidsflyter. Utover den daglige saksløsningen samlet teamet inn 9 748 kundeundersøkelser (13,6 % svarprosent), gjennomførte rotårsaksanalyse av hver sak med risiko for tap og skilte mellom forhold knyttet til agenter og driftsmessige forhold. Det ga kunden rene, handlingsrettede data til å løse de underliggende forretningsproblemene, samtidig som supporten holdt en nyttighetsscore på 4,87/5.