Hvilke øyeblikk i kundereisen dekker rollen?
| Fase | Typiske henvendelser |
|---|---|
| Før kjøp | Produktspørsmål, tilgjengelighet, leveringsalternativer, priser |
| Under kjøp | Betalingsproblemer, endringer i bestillinger, rabattkoder |
| Etter kjøp | Sporing av bestillinger, manglende varer, returer og refusjoner |
| Løpende kundeforhold | Endringer på kontoer, abonnementer, klager, lojalitet |
Hvor stor frihet bør medarbeiderne ha?
Bestem på forhånd hva medarbeiderne kan godkjenne uten å spørre: refusjoner opp til et fast beløp, gratis frakt ved ny forsendelse, en godvilje-kreditt. Tydelige grenser lar dem løse de fleste problemer i én henvendelse. Uklare grenser gir eskaleringer og trege, ujevne svar.
Gå gjennom grensene etter første måned ved hjelp av reelle saker. De fleste selskaper finner ut at de trygt kan utvide dem.
Hvordan håndterer dere klager godt?
- Anerkjenn problemet med kundens egne ord før du forklarer noe
- Ta eierskap til neste steg og oppgi en tidsramme du kan holde
- Bruk medarbeiderens fullmakt til å løse det med en gang når retningslinjene tillater det
- Logg grunnårsaken, slik at den samme klagen ikke gjentar seg
- Følg opp når du lovet, selv om det ikke er nytt ennå
Les videre
Hva kjennetegner et godt kvalitetsscorekort?
- Løsning: ble saken løst, eller ble et tydelig neste steg avtalt?
- Nøyaktighet: var informasjonen riktig og i tråd med retningslinjene?
- Prosess: ble verifisering, dokumentasjon og merking gjort?
- Kommunikasjon: var tonen riktig, tydelig og i merkevarens stemme?
Vekt løsning og nøyaktighet tyngst. Gå gjennom et utvalg samtaler hver uke og kalibrer vurderingene sammen med leverandørens kvalitetsteam.
Hvordan skiller servicerollene i netthandel og SaaS seg?
Medarbeidere i netthandel bruker mesteparten av tiden på bestillinger, leveringsproblemer, returer og produktspørsmål, med tydelige sesongtopper. Medarbeidere i SaaS håndterer kontoer, oppstart, fakturering og enkel feilsøking, i tett samarbeid med teknisk støtte. Ansettelsesprofilen og opplæringsplanen bør gjenspeile hvilken verden dere befinner dere i.
Hvor raskt kan et fast team være klart?
Hos OLYMP BPO tar det vanligvis omtrent 5–7 arbeidsdager å bemanne et team på 5 når ansettelsesprofilen er avtalt, etterfulgt av opplæring i produktene og retningslinjene deres. Dere kan intervjue kortlistede kandidater før de ansettes.