Asiakaspalvelu · Asiakaspalvelijat

Puhelin · Sähköposti · Chat · Tiketit

Asiakaspalvelijat yrityksellenne

Asiakaspalvelijat auttavat asiakkaita ennen ostoa, oston aikana ja sen jälkeen: kysymyksissä, ongelmissa, pyynnöissä ja brändinne sävyssä. OLYMP BPO rekrytoi ja ulkoistaa koulutettuja asiakaspalvelijoita Kosovosta, jotta saatte oman kapasiteetin rakentamatta jokaista paikkaa itse.

Rakenna asiakaspalvelijatiimini Katso asiakaspolku

Puhelintuki
Sähköposti ja tiketit
Live chat
Tilaus- ja tilipalvelu
Monikielinen
Omat tiimit

Mitä asiakaspalvelija tekee?

Asiakaspalvelija huolehtii asiakkaista koko heidän asiakassuhteensa ajan: ostoa edeltävät kysymykset, tilaukset ja toimitukset, laskutus, palautukset, reklamaatiot ja tilimuutokset. He työskentelevät puhelimessa, sähköpostissa, chatissa tai tiketeissä, noudattavat yrityksen ohjeita ja dokumentoivat jokaisen yhteydenoton. OLYMP BPO tarjoaa omia asiakaspalvelijoita Pristinasta, Kosovosta.

Tyypilliset aiheet: Tilaukset, toimitus, laskutus, palautukset, reklamaatiot, tilimuutokset
Kanavat: Puhelin, sähköposti, live chat, sosiaalisen median viestit ja tiketit
Laatumittarit: CSAT, ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaisu, käsittelyaika, laatupisteet
Malli: Omat asiakaspalvelijat, jotka työskentelevät vain teidän tilillänne

Rooli

Mitä asiakaspalvelijat hoitavat

Yksi rooli, monta kohtaamispistettä, räätälöitynä tuotteisiinne, järjestelmiinne ja asiakaskokemuksen standardeihinne.

Kysymykset ja tiedot

Tuotteet, palvelut, käytännöt ja selkeät seuraavat askeleet.

Tilaukset ja tilit

Tila, muutokset, käyttöoikeudet ja profiilipäivitykset.

Laskutus ja maksut

Laskut, veloitukset ja hyväksytyt maksuprosessit.

Palautukset ja vaihdot

Käytäntöjen mukaiset palautukset, vaihdot ja hyvityspolut.

Valitukset ja asiakkuuden pelastaminen

Kuunnellaan, dokumentoidaan, ratkaistaan tai eskaloidaan empatialla.

Vianmääritys

Ensimmäisen linjan apu tietopankin avulla ennen erikoisasiantuntijalle siirtoa.

Omnichannel-palvelu

Puhelin, sähköposti, live chat ja tikettijonot.

Eskaloinnit

Sujuva siirto, kun tapaus vaatii syvempää osaamista.

Asiakaspolku

Tukea ennen ostoa, sen aikana ja jälkeen

Ennen

Myyntiä edeltävät kysymykset, tuotteen sopivuus, toimitusodotukset, live chat sivustolla.

Aikana

Tilausapu, tilin avaus, käyttöönotto, maksujen selkeys.

Jälkeen

Toimitusongelmat, palautukset, käyttöohjeet, kanta-asiakkuus ja asiakkuuden säilyttäminen.

Kanavat

Missä asiakaspalvelijat palvelevat asiakkaitanne

Puhelin

Empatiaa vaativat ja kiireelliset keskustelut selkeällä käsittelykurilla.

Sähköposti

Dokumentoidut ketjut, liitteet ja huolellinen kirjallinen sävy.

Live chat

Nopea digitaalinen apu, kun asiakkaat selaavat tai käyttävät tuotettanne.

Tiketit / helpdesk

Prioriteetit, vastuut, SLA:t ja tarkastuskelpoinen historia.

Back office -asiakaspalvelu

CRM-päivitykset, tapausten hallinto ja prosessityö rintaman takana.

Yhteistyömalli

Rekrytoikaa asiakaspalvelijat tai ulkoistakaa toiminto

Rekrytoikaa asiakaspalvelijat

Rakentakaa brändillenne omat ihmiset, jotka rekrytoidaan kielen, kokemuksen ja työaikojen mukaan ilman, että hoidatte kaikkia HR-vaiheita yksin.

Ulkoistakaa asiakaspalvelijat

Rekrytointi, perehdytys, koulutus, laadunvarmistus, seuranta, aikataulutus ja johtaminen teidän käsikirjoitustenne, tietopankkinne, CRM:nne ja eskalointisääntöjenne pohjalta.

Volyymi on kasvanut sisäisiä postilaatikoita suuremmaksiTarvitaan iltoja, viikonloppuja tai usean markkinan työaikojaVerkkokaupan tai SaaS-tuotteen asiakaspalvelun käynnistäminenHalutaan omia paikkoja, ei jaettuja yleispoolejaPK-yritys tai startup tarvitsee ammattimaista kattavuutta nopeasti

Sopivuus

Asiakaspalvelijat, jotka on viritetty myyntitapaanne

Verkkokauppa

Tilaukset, toimitus, palautukset, tuotekysymykset, myyntiä edeltävä chat.

SaaS

Tilit, laskutus, käyttöönotto, tuotekysymykset, kevyt vianmääritys.

Pienyritykset

Ammattimainen kattavuus, kun perustajat eivät voi asua postilaatikossa.

Kasvuyritykset

Skaalatkaa asiakaspalvelijoita tikettimäärän kasvaessa rakentamatta kokonaista sisäistä asiakaspalveluorganisaatiota yhdessä yössä.

Kielet ja markkinat

Englanti, saksa ja monikielinen kansainvälinen palvelu

Englantia puhuvat asiakaspalvelijat

Yhdysvallat, Iso-Britannia, Kanada, Australia ja globaali englanninkielinen asiakaspalvelu.

Saksaa puhuvat asiakaspalvelijat

Saksan, Itävallan ja Sveitsin palvelu- ja tilipalvelu.

Monikieliset tiimit

Englanti sekä ranska, italia, hollanti, turkki ja muut, kun rekrytointi vastaa toimeksiantoa.

Sijainti Kosovo

Eurooppalainen ulkoistamiskeskus, jolla on kansainvälistä asiakaskokemusta 2010-luvun kasvuaallosta lähtien.

Koulutus

Tuotetuntemus, menettelytavat, viestintästandardit, CRM- ja tikettityönkulut, eskaloinnit ja asiakkaillenne sovitetut käytännöt.

Suorituskykysignaalit

CSATEnsimmäinen vasteaikaAHTEnsimmäisellä yhteydenotolla ratkaisuRatkaisuprosenttiLaatupisteetTikettivolyymiAsiakkuuden säilymisen signaalitAikataulussa pysyminen

Omat asiakaspalvelijat

Yksi asiakas keskiössä: syvempi tuotetuntemus, johdonmukainen sävy ja tilaa skaalata kysynnän kasvaessa.

OLYMP BPO

Miksi brändit rekrytoivat asiakaspalvelijat meidän kauttamme

Koko elinkaaren henkilöstöpalvelu

Rekrytointi, koulutus, laadunvarmistus, johtaminen ja raportointi.

Kanavajoustavuus

Puhelin, sähköposti, chat, tiketit ja back office.

Monikielisiä vaihtoehtoja

Markkinalähtöiset kielikaistat Kosovosta.

Tietoturvatietoinen toiminta

Pääsyn kuri; kyberturvallisuusosaamista tarvittaessa.

Asiakaspalvelutiimi, jonka asiakkaat muistavat oikeista syistä

Asiakaspalvelijat muokkaavat sitä, miltä brändinne tuntuu asiakkaista oston jälkeen. Näin asetatte heidät onnistumaan siinä.

Mitä asiakashetkiä tehtävä kattaa?

Asiakaspalvelu asiakaspolun eri vaiheissa
Vaihe	Tyypilliset yhteydenotot
Ennen ostoa	Tuotekysymykset, saatavuus, toimitusvaihtoehdot, hinnoittelu
Oston aikana	Maksuongelmat, tilausmuutokset, alennuskoodit
Oston jälkeen	Tilauksen seuranta, puuttuvat tuotteet, palautukset ja hyvitykset
Jatkuva asiakassuhde	Tilimuutokset, tilaukset, reklamaatiot, kanta-asiakkuus

Kuinka paljon harkintavaltaa asiakaspalvelijoilla tulee olla?

Päättäkää etukäteen, mitä asiakaspalvelijat voivat hyväksyä kysymättä: hyvitykset tiettyyn summaan asti, ilmainen toimitus uudelleenlähetykselle, hyvityskrediitti. Selkeät rajat antavat heidän ratkaista useimmat ongelmat yhdellä yhteydenotolla; epämääräiset rajat tuottavat eskalaatioita ja hitaita, epäjohdonmukaisia vastauksia.

Tarkistakaa rajat ensimmäisen kuukauden jälkeen oikeiden tapausten pohjalta. Useimmat yritykset huomaavat, että rajoja voi turvallisesti laajentaa.

Miten reklamaatiot hoidetaan hyvin?

Tunnustakaa ongelma asiakkaan omin sanoin ennen kuin selitätte mitään
Ottakaa seuraava askel omaksenne ja antakaa aikataulu, jonka pystytte pitämään
Käyttäkää asiakaspalvelijan valtuuksia korjataksenne asian heti, kun käytäntö sen sallii
Kirjatkaa perimmäinen syy, jotta sama reklamaatio ei toistu
Palatkaa asiaan luvatulla hetkellä, vaikka uutta ei vielä olisikaan

Lue lisää

Mikä tekee hyvän laatupisteytyksen?

Ratkaisu: ratkesiko asia vai sovittiinko selkeästä seuraavasta askeleesta?
Tarkkuus: oliko tieto oikein ja käytännön mukainen?
Prosessi: tehtiinkö tunnistus, dokumentointi ja merkinnät?
Viestintä: oliko sävy oikea, selkeä ja brändinne äänen mukainen?

Painottakaa ratkaisua ja tarkkuutta eniten. Käykää viikoittain läpi otos keskusteluista ja kalibroikaa pisteytys palveluntarjoajan laatutiimin kanssa.

Miten verkkokaupan ja SaaS-alan asiakaspalvelutehtävät eroavat?

Verkkokaupan asiakaspalvelijat käyttävät suurimman osan ajastaan tilauksiin, toimitusongelmiin, palautuksiin ja tuotekysymyksiin, ja kausihuiput ovat voimakkaita. SaaS-alan asiakaspalvelijat hoitavat tilejä, käyttöönottoa, laskutusta ja perusvianetsintää työskennellen tiiviisti teknisen tuen kanssa. Rekrytointiprofiilin ja koulutussuunnitelman tulee heijastaa, kummassa maailmassa toimitte.

Kuinka nopeasti oma tiimi on valmis?

OLYMP BPO:n kanssa 5 hengen tiimin kokoaminen kestää tyypillisesti noin 5–7 työpäivää rekrytointiprofiilin sopimisen jälkeen, minkä jälkeen tiimi koulutetaan teidän tuotteisiinne ja käytäntöihinne. Voitte haastatella valitut ehdokkaat ennen palkkaamista.

UKK

Asiakaspalvelijat: usein kysytyt kysymykset

Mitä asiakaspalvelija tekee?

Auttaa asiakkaita kysymyksissä, pyynnöissä, ongelmissa, tilauksissa, tileissä, tuotteissa ja palveluissa määrittelemissänne kanavissa.

Voinko ulkoistaa asiakaspalvelijat?

Kyllä. Yritykset ulkoistavat omia asiakaspalvelijoita puhelin-, sähköposti-, live chat- ja niihin liittyvään tukeen.

Voinko rekrytoida asiakaspalvelijoita Kosovosta?

Kyllä. OLYMP BPO rakentaa asiakaspalvelutiimejä Kosovossa kansainvälisille asiakkaille.

Voivatko yhdysvaltalaiset yritykset ulkoistaa asiakaspalvelun Kosovoon?

Kyllä. Omat tiimit voivat tukea yhdysvaltalaisia asiakkaita sovittuina aikoina ja kanavissa.

Monikieliset asiakaspalvelijat?

Kyllä, vaadittujen kielten ja saatavilla olevien osaajien mukaan (esim. EN, DE, FR, IT, NL, TR).

Verkkokauppa ja SaaS?

Kyllä. Toimintaohjeet eroavat (tilaukset ja palautukset vs. tilit, käyttöönotto ja laskutus), mutta molemmat sopivat omien asiakaspalvelijoiden malliin.

Oma tiimi vai jaettu?

Keskitymme omiin asiakaspalvelijoihin, jotka oppivat brändinne, emme anonyymeihin usean asiakkaan pooleihin.

Miten laatua mitataan?

CSAT, vaste- ja käsittelyajat, FCR, laatukatselmoinnit, volyymi, aikataulussa pysyminen ja muut painottamanne KPI-mittarit.

Rakentakaa asiakaspalvelutiimi

Kertokaa kanavat, kielet, volyymi, työajat ja toimiala. Suunnittelemme asiakaspalvelijatoiminnan, joka suojaa asiakaskokemustanne.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Call center -agentit