Toimialat · Media ja viihde

Media- ja viihdealan asiakaspalvelun ulkoistaminen

Suoratoistoalustat, digitaaliset julkaisijat ja viihdebrändit tarvitsevat nopeaa apua tilauksissa, kirjautumisissa, laskutuksessa, laitteissa ja sisällön käytössä, erityisesti lanseerausten ja suorien tapahtumien aikaan. OLYMP BPO rakentaa Kosovosta omia tiimejä asiakaspalveluun, tekniseen tukeen, live chattiin, sähköpostiin, monikieliseen palveluun ja 24/7-kattavuuteen.

Rakenna mediatiimisi Katso tukimatriisi

Suoratoistotuki
Tilaukset ja laskutus
Tekninen helpdesk
Lanseerausten lisäkapasiteetti
Live chat ja sähköposti
24/7 monikielinen

Mitä on media- ja viihdealan asiakaspalvelun ulkoistaminen?

Media- ja viihdealan asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkopuolinen tiimi tukee suoratoistopalveluiden, kustantajien ja digitaalisten mediapalveluiden tilaajia: tilin ja kirjautumisen apu, tilaus- ja laskutuskysymykset, toiston ja laitteiden vianetsintä sekä irtisanomiskeskustelut. Hinnoittelutarjoukset ja tuotevirheet eskaloidaan teidän tiimeillenne. OLYMP BPO tarjoaa nämä tiimit Pristinasta, Kosovosta.

Tyypilliset ongelmat: Kirjautuminen, laskutus, tilausmuutokset, toisto, laitteet, irtisanomiset
Huiput: Ensi-illat, live-tapahtumat, kampanjat ja katkokset
Kanavat: Chat, sähköposti, ohjekeskuksen tiketit, puhelin siellä missä sitä tarjotaan
Kattavuus: 24/7 ja monikielinen kansainväliselle yleisölle

Määritelmä

Mitä media- ja viihdealan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Se tarkoittaa yhteistyötä oman ulkopuolisen BPO-tiimin kanssa asiakaspalvelun, tilausavun, tilituen, ensilinjan teknisen avun ja digitaalisten kanavien hoitamiseksi teidän järjestelmissänne, brändistandardienne ja eskalointisääntöjenne mukaisesti, jotta sisäiset tiimit voivat keskittyä tuotteeseen, sisältöön ja kasvuun.

✓Hoidetaan tili-, tilaus-, maksu- ja sisällön käyttöoikeuskysymykset isossa mittakaavassa
✓Tarjotaan ensilinjan teknistä tukea sovelluksille, laitteille, kirjautumisille ja yhteysongelmille
✓Tarjotaan omnichannel-palvelu puhelimessa, sähköpostissa ja live chatissa
✓Skaalataan lanseerauksiin, julkaisuihin, suoriin tapahtumiin, kampanjoihin ja palveluhäiriöihin
✓Tuetaan asiakkuuksien säilyttämisen työnkulkuja, kun tiiminne pitää hinnoittelun ja kaupallisen hallinnan

Tilaajapolun matriisi

Miten katsojien ja tilaajien yhteydenotot etenevät tukitasoilla

Median asiakaspalvelu kattaa rekisteröitymisen, suoratoistopäivän ja asiakkuuden säilyttämisen. Ensilinjan tiimit ratkaisevat rutiinitili- ja teknisiä ongelmia nopeasti; tuotevirheet ja kaupalliset päätökset eskaloidaan siististi.

Tili- ja tilauspalvelu

Pakettimuutokset, uusinnat, peruutukset, päivitykset, paketin alentamiset, maksuepäonnistumiset ja hyväksytyt laskutuskysymykset teidän menettelyjenne mukaan.

Käyttöoikeus- ja laitehelpdesk

Kirjautumisongelmat, salasanojen nollaukset, sovellusten vianetsintä, laiteyhteensopivuus, yhteystarkistukset ja sisällön käyttöohjeet.

Lanseeraus- ja tapahtumahuippujen palvelupiste

Joustava kapasiteetti julkaisuihin, ensi-iltoihin, kampanjoihin ja liikennehuippuihin: samat käsikirjoitukset, nopeampi henkilöstövaste.

04Product Escalation

Tuote- ja strategiaeskalaatio

Kehitysvirheet, hinnoittelutarjoukset, monimutkaiset säilytystarjoukset ja käytäntöpoikkeukset ohjataan teidän sisäisille tuote-, asiakaspalvelu- tai johtotiimeillenne.

Kanavat ja työnkulut

Digitaalisen median toimintaan rakennetut tukikanavat

Median contact center

Saapuva puhe tiliavulle, tilauksille, laskutukselle ja monimutkaisille asioille, jotka vaativat elävän edustajan.

Live chat tilaajille

Reaaliaikainen digitaalinen apu pakettikysymyksiin, käyttöoikeusongelmiin ja nopeaan vianetsintään katseluhuippujen aikana.

Sähköposti- ja tikettipalvelu

Yksityiskohtaisten pyyntöjen, reklamaatioiden, laskutustapausten ja monivaiheisten tilimuutosten jäsennelty käsittely.

Suoratoiston tekninen tuki

Ensilinjan diagnostiikka sovelluksille, laitteille, toistolle, kirjautumiselle ja yhteyksille kehityseskalaatiopolkujen kera.

Tilaus- ja laskutustuki

Aktivointi, uusinnat, epäonnistuneet maksut, hyvitykset, pakettimuutokset ja tilihallinto asiakkaan antamin valtuuksin.

Asiakkuuden säilytysviestintä

Määritelty peruutusten käsittely, palautteen keruu ja jatkoseurannat; kaupalliset tarjoukset pysyvät teidän hallinnassanne.

Lähtevä ja kampanjatuki

Hyväksytyt jatkoseurannat, tyytyväisyyskyselyt, tapahtumiin liittyvä viestintä ja muut asiakkaan valtuuttamat kampanjat.

Back office ja CRM-hallinto

Tikettien siisteys, tilaajatietojen päivitykset, tietojen syöttö, raportointituki ja toistuvat operatiiviset työnkulut.

Keitä tuemme

Media- ja viihdealan segmentit

Suoratoistoalustat

Tilaajapalvelu sekä ensilinjan tekninen tuki tileille, laitteille, toistolle, laskutukselle ja sisällön käytölle.

Digitaalinen media ja julkaisijat

Jäsenyys- ja tilaajatuki julkaisuille, sisältöalustoille ja verkkomediabrändeille.

Viihde- ja sisältöalustat

Tili-, yhteisö-, digitaalisen tuotteen ja palvelun tuki verkkoviihdekokemuksille.

Tilaus- ja jäsenyysliiketoiminnat

Paketin elinkaaren tuki: aktivoinnista uusintaan, muutokseen, peruutukseen ja laskutuskyselyihin.

Lanseeraus- ja tapahtumavetoiset brändit

Huippuihin valmiit tiimit ensi-iltoihin, julkaisuihin, suoriin tapahtumiin ja kampanjakysynnän piikkeihin.

Kasvavat mediastartupit ja scale-upit

Ammattimainen tukikapasiteetti rakentamatta täyttä sisäistä contact centeriä liian aikaisin.

Luottamus ja teknologia

Tilaajatietojen tietoturva ja tekoälyavusteinen tuki

Tilit, tilaukset ja kyberturva

Median toiminnoissa käsitellään tilaajatilejä, yhteystietoja, tukikeskusteluja ja laskutukseen liittyviä tietoja. OLYMP BPO suunnittelee kontrollit roolipohjaisten käyttöoikeuksien, suojatun tunnistautumisen, suojattujen työasemien, päätelaitesuojauksen, seurannan, lokituksen ja määriteltyjen tietojenkäsittelymenettelyjen ympärille, ja käytettävissä on erikoistunutta kyberturvaosaamista Kosovossa.

Tekoälyavusteiset agentit ihmisen valvonnassa

Tekoäly voi tukea tiedonhakua, tikettien luokittelua, aikomuksen tunnistusta, tiivistämistä ja nopeampia vastauksia. Ihmisagentit ovat edelleen välttämättömiä monimutkaisissa, arkaluonteisissa, arvokkaissa tai epätavallisissa tapauksissa. Työskentelemme teidän CRM:nne, helpdeskinne, tietopankkinne ja automaatiotyökalujenne rinnalla.

Toimitusmallit

Offshore yhdysvaltalaisille mediabrändeille · nearshore Eurooppaan

Yhdysvallat

Offshore-mediatuki Kosovosta

Omat eurooppalaiset tiimit yhdysvaltalaisille ja globaaleille suoratoisto- ja mediabrändeille: puhe, chat, sähköposti, tekninen taso 1 sekä pidennetty tai 24/7-kattavuus teidän ympäristössänne.

US offshore model →

Eurooppa

Nearshore-mediatuki CET-päällekkäisyydellä

Brittiläisille, DACH-alueen ja EU:n mediayrityksille: omat monikieliset tiimit käytännöllisellä eurooppalaisella koordinoinnilla ja kilpailukykyisellä kustannusrakenteella.

European nearshore →

Miksi media- ja viihdealan johtajat valitsevat OLYMP BPO:n

✓Omat kokoaikaiset työntekijät, koulutettu teidän tuotteeseenne, käytäntöihinne ja brändinne ääneen
✓Lanseeraus- ja tapahtumahuippujen lisäkapasiteetti ilman pysyvää ylirekrytointia
✓Ensilinjan tekninen tuki selkeällä kehityseskalaatiolla
✓Tilaus- ja laskutustyönkulut teidän valtuusmallinne mukaan
✓Omnichannel-johdonmukaisuus puhelimessa, chatissa ja sähköpostissa
✓24/7-vaihtoehdot globaaleille katsoja- ja tilaajakunnille
✓Monikielinen kattavuus kansainvälisille yleisöille
✓Tietoturvatietoinen tilaaja- ja tilitietojen käsittely

Tilaajatuki suoratoistolle ja digitaaliselle medialle

Tilaajat odottavat, että sisältö vain toimii ja laskutus on yksinkertaista. Tämä opas kertoo, miten heitä tuetaan ongelmissa, huippuina ja irtisanomisissa.

Mikä ajaa tilaajien yhteydenottoja?

Tilaajien yhteydenottojen syyt
Syy	Tyypilliset kysymykset
Tilin käyttö	Unohtuneet salasanat, jaetut tilit, profiili- ja laiterajoitukset
Laskutus	Odottamattomat veloitukset, epäonnistuneet maksut, hinnanmuutokset, päättyvät kokeilut
Toisto ja laitteet	Puskurointi, sovellusten kaatumiset, älytelevision ja pelikonsolin asennus
Sisältö	Saatavuus alueittain, puuttuvat jaksot, tekstitykset ja ääniraidat
Irtisanominen	Miten irtisanotaan, hyvitykset, tauko lähtemisen sijaan

Miten valmistaudutaan ensi-iltaan tai live-tapahtumaan?

Ennustakaa rekisteröitymiset ja yhteydenotot aiempien tapahtumien ja markkinointisuunnitelmien perusteella
Perehdyttäkää tiimi tapahtumaan, aikatauluun, alueelliseen saatavuuteen ja tunnettuihin riskeihin
Valmistelkaa tilaviestit suoratoisto-ongelmille ennen kuin ne ilmenevät
Lisätkää väliaikaista kapasiteettia chattiin, joka on nopeimmin piikittyvä kanava
Pitäkää tapahtuman aikana suora yhteys kehityksen päivystäjiin

Miten toisto-ongelmat selvitetään?

Laitekohtainen vianetsintäpolku (televisio, mobiili, selain, konsoli) ratkaisee useimmat ongelmat: sovelluspäivitykset, uloskirjautuminen ja uudelleenkirjautuminen, verkkotarkistukset, välimuistin tyhjennys ja laiterajoitukset. Kun polku ei auta, asiakaspalvelija kerää laitteen, sovellusversion, yhteystyypin ja virhekoodit kehitystä varten ja tarkistaa, vastaako ongelma tunnettua häiriötä.

Lue lisää

Miten irtisanomiskeskustelujen pitäisi sujua?

Tehkää irtisanomisesta helppoa ja rehellistä. Kuluttajansuojasäännöt monilla markkinoilla vaativat sitä. Sen puitteissa asiakaspalvelijat voivat kysyä, miksi tilaaja lähtee, ja siellä missä ohjeenne sen sallivat, mainita vaihtoehtoja kuten tauko tai edullisempi tilaus. Kirjatkaa syy aina: se on arvokasta tietoa sisältö- ja hinnoittelupäätöksiin.

Miten tilaajatiedot suojataan?

Asiakaspalvelijat käyttävät tukirooleja teidän tilaajahallintatyökaluissanne, varmentavat henkilöllisyyden ennen tilimuutoksia eivätkä koskaan näe maksukortin täysiä tietoja. Pääsy kirjataan lokiin, tarkistetaan säännöllisesti ja poistetaan, kun joku lähtee tiimistä.

Mitkä mittarit ovat tärkeitä?

Vasteaika ensi-iltojen ja häiriöiden aikana
Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisu kirjautumis-, laskutus- ja toisto-ongelmissa
Irtisanomisen syyt ja säilytysprosentti siellä missä tarjoukset ovat sallittuja
Yhteydenotot tuhatta tilaajaa kohti tuotteen kitkan mittarina
Tilaajien tyytyväisyys

UKK

Media- ja viihdealan ulkoistamisen kysymykset

Mitä media- ja viihdealan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Oman ulkopuolisen tiimin käyttöä määritellyn asiakaspalvelun ja operatiivisen tuen hoitamiseen media-, suoratoisto-, viihde-, tilaus- ja digitaalisen sisällön liiketoiminnoille.

Voiko OLYMP BPO tukea suoratoistoalustoja?

Kyllä. Tarjoamme ensilinjan asiakas- ja teknisen tuen tileille, tilauksille, kirjautumisille, laskutukselle, sovellusten vianetsinnälle, sähköpostille, live chatille ja puhelimelle.

Voivatko mediayritykset ulkoistaa teknisen tuen?

Kyllä. Agentit noudattavat dokumentoitua vianetsintää yleisissä ongelmissa ja eskaloivat kehitystason ongelmat teidän sisäisille tiimeillenne.

Tarjoatteko 24/7- ja monikielistä tukea?

Kyllä. Pidennetyt aukioloajat tai 24/7-toiminta ja monikieliset tiimit voidaan rakentaa teidän kanaviinne, kieliinne ja volyymiinne perustuen.

Voitteko tukea tilausten laskutus- ja säilytystyönkulkuja?

Kyllä. Määritellyt paketti-, laskutus-, peruutus- ja jatkoseurantaprosessit voidaan hoitaa teidän menettelyjenne mukaan, kun kaupalliset päätökset pysyvät sisäisinä.

Onko median asiakaspalvelun ulkoistaminen turvallista?

Tietoturva räätälöidään teidän järjestelmiinne ja tietoihinne: käyttöoikeuksien hallinta, tunnistautuminen, päätelaitesuojaus, seuranta, lokitus ja määritellyt käsittelymenettelyt.

Voiko tuki skaalautua lanseerauksiin ja suuriin tapahtumiin?

Kyllä. Oma kapasiteetti voi laajentua julkaisujen, kampanjoiden, suorien tapahtumien ja tilapäisten kysyntäpiikkien ympärillä.

Voivatko yhdysvaltalaiset ja eurooppalaiset mediayritykset ulkoistaa Kosovoon?

Kyllä. Yhdysvaltalaiset brändit käyttävät tyypillisesti offshore-mallia; eurooppalaiset brändit voivat käyttää Kosovoa nearshore-vaihtoehtona CET-aikaan sopivalla koordinoinnilla.

Rakenna oma media- ja viihdealan tukitiimisi

Suoratoiston helpdeskistä ja tilauspalvelusta lanseeraushuippuihin, live chattiin ja 24/7-kattavuuteen: Kosovossa toimiva oma tiimi, joka on rakennettu teidän tuotteenne, aukioloaikojenne, kielienne ja järjestelmienne ympärille.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Katso contact center -palvelut