Vakuutusalan asiakaskokemus · Omat BPO-tiimit

Vakuutusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen, joka suojaa luottamusta myös suurilla volyymeilla.

OLYMP BPO rakentaa vakuutusyhtiöille omia tiimejä: saapuvat puhelut, vakuutuksenottajien neuvonta, korvauksiin liittyvä viestintä, laskutuksen tuki, sähköposti, live chat, ajanvaraus ja hyväksytty back office teidän järjestelmillänne, käsikirjoituksillanne ja eskalaatiosäännöillänne.

Rakenna vakuutusalan asiakaspalvelu Katso palvelulinjat

Contact center
Vakuutuksenottajien palvelu
Korvausviestintä
24/7-vaihtoehdot
Monikielinen

Mitä vakuutusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Vakuutusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että oma ulkopuolinen tiimi hoitaa vakuutuksenottajien kysymykset, laskutustuen, korvausasioihin liittyvän viestinnän, ajanvarauksen ja back office -tehtävät vakuutusyhtiöille, agentuureille ja välittäjille. Korvausten arviointi, valtuutukset ja merkintäpäätökset jäävät pätevälle vakuutushenkilöstölle. OLYMP BPO tarjoaa vakuutusalan palvelutiimejä Pristinasta, Kosovosta.

Vakuutuspalvelu: Kattavuuskysymykset, vakuutusmuutokset, asiakirjat, uusinnat
Korvausviestintä: Vahinkoilmoituksen vastaanotto, tilapäivitykset, asiakirjojen keruu
Jää talon sisälle: Korvausten arviointi, valtuutus, merkintäpäätökset
Lajit: Omaisuus- ja vastuuvakuutus, autovakuutus, sairausvakuutuksen jäsenpalvelu, henkivakuutuksen hallinto

Määritelmä

Mitä on vakuutusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen?

BPO-kumppani hoitaa valittuja asiakasrajapinnan ja hallinnon tehtäviä. Suuret, toistuvat yhteydenotot siirtyvät omalle tiimille. Lisensoitu harkinta, vakuutusten arviointi ja korvauspäätökset pysyvät teidän pätevällä sisäisellä henkilöstöllänne.

✓Puhelin, sähköposti, chat, vakuutuksenottajien apu, laskutuskysymykset, ajanvaraus ja asiakirjapyynnöt
✓Korvauksiin liittyvä viestintä ja vastaanotto, ei korvausten ratkaisua, ellette erikseen anna siihen valtuutta
✓Koulutettu teidän tuotteisiinne, CRM-järjestelmäänne, tikettijärjestelmäänne ja eskalointeihinne, ei yleiseen jaettuun jonoon

Palvelut

Vakuutusalan tukea, jota asiakkaanne todella käyttävät.

Vakuutusalan contact center

Saapuvat vakuutus-, laskutus-, asiakirja- ja yleiskysymykset selkeillä eskaloinneilla.

Vakuutuksenottajien palvelu

Vakuutusturvaa, tilejä, maksuja ja uusimisia koskevat kysymykset sekä ensilinjan apu.

Korvausviestintä

Vastaanoton tuki, tietojen kerääminen, tilannepäivitykset ja seuranta. Päätökset pysyvät talon sisällä.

Laskutus ja maksut

Hyväksytyt maksukysymykset, muistutukset, tilitiedot ja monimutkaisten tapausten ohjaus.

Sähköposti ja live chat

Kirjallinen ja reaaliaikainen digitaalinen asiakaskokemus yhtenäisellä äänensävyllä ja prosessikurilla.

Ajanvaraus ja back office

Aikataulutus, tiedonsyöttö, asiakirjojen käsittely, tietueiden päivitys ja toistuva hallinto.

Miten työ jaetaan

Kaksi linjaa. Yksi oman tiimin malli.

Vakuutusalan asiakaskokemus kärsii, kun kaikkea kohdellaan samalla tavalla. Erotamme rutiininomaisen vakuutuksenottajien palvelun korvauksiin rajautuvasta viestinnästä, ja molemmat toimivat teidän hallintanne alla.

Linja A

Vakuutuksenottajien palvelu

→Vakuutusturvaa ja tilejä koskevat kysymykset
→Laskutuksen ja maksujen tuki (hyväksytty)
→Uusimiset ja asiakirjapyynnöt
→Sähköposti, chat ja saapuva puhelinpalvelu
→Ajanvaraus ja takaisinsoittojen aikataulutus

Linja B

Korvauksiin liittyvä tuki

→Ensimmäisen yhteydenoton käsittely
→Tarvittavien tietojen kerääminen
→Menettelyyn liittyvät tilannepäivitykset
→Seuranta ja ohjaus korvausyksikölle
→Ei lisensoitua päätösvaltaa oletuksena

Vakuutuslajit

Rakennettu sen mukaan, miten eri vakuutustuotteet synnyttävät yhteydenottoja.

Omaisuus- ja vastuuvakuutukset

Vakuutukset, korvausviestintä, laskutus, uusimiset ja asiakirjat suurella volyymilla.

Sairausvakuutus ja jäsenet

Jäsenten tiedustelut, tiliapu ja hallinnolliset pyynnöt tietosuojan ja pääsynhallinnan ehdoilla.

Henkivakuutus

Yleiset vakuutuskysymykset, asiakirjat, ajanvaraus ja hyväksytyt palveluprosessit.

Autovakuutus

Suuren volyymin vakuutus-, maksu-, korvausyhteydenotto-, uusimis- ja koordinointituki.

Kattavuusmallit

Pidennetyt palveluajat, 24/7 ja monikielisyys silloin, kun markkinanne sitä tarvitsevat.

24/7 ja useita aikavyöhykkeitä

Palvelkaa Yhdysvaltain aikavyöhykkeitä ja kansainvälisiä vakuutuksenottajia ilman, että jokainen vuoro täytyy miehittää omalla henkilöstöllä.

Monikielinen asiakaskokemus

Puhelin, sähköposti ja chat markkinoidenne odottamilla kielillä yhdestä omasta toiminnosta.

Pienestä tiimistä skaalaus

Aloittakaa saapuvilla yhteydenotoilla ja sähköpostilla ja lisätkää chat, korvausviestintä, back office tai yövuorot volyymin kasvaessa.

Tietoturva ja tekoäly

Arkaluonteiset vakuutustiedot vaativat kontrolleja ja selkeitä rajoja tekoälylle.

Vakuutustietojen tietoturva

Vakuutus-, talous- ja asiakastiedot vaativat roolipohjaisen pääsyn, vahvan tunnistautumisen, suojatut työasemat, päätelaitteiden suojauksen, seurannan, lokit ja määritellyn käsittelyn. Kyberturvallisuuden erityisosaaminen Kosovossa tukee suunnittelua työnkulkukohtaisesti. Te määrittelette järjestelmät, sopimukset ja sääntelyvelvoitteet.

Ihminen ja tekoäly yhdessä

Tekoäly voi auttaa tiedonhaussa, tikettien luokittelussa, ohjauksessa, yhteenvedoissa ja laatusignaaleissa. Ihmiset hoitavat monimutkaiset, arkaluonteiset ja paljon myötätuntoa vaativat keskustelut, erityisesti korvauksiin liittyvässä stressitilanteessa.

Toimitus

Offshore yhdysvaltalaisille vakuutusyhtiöille. Nearshore eurooppalaisille vakuuttajille ja välittäjille.

Yhdysvallat

Offshore-vakuutusasiakaspalvelu

Kosovossa toimivat omat tiimit englanninkielisellä palvelulla, joustavilla vuoroilla ja skaalautuvalla kapasiteetilla sen sijaan, että jokainen työpiste rakennettaisiin kotimaahan.

US offshore model →

Eurooppa · DE / AT / CH · UK

Nearshore-vakuutusasiakaspalvelu

Yhteistyö keskieurooppalaisella aikavyöhykkeellä, monikieliset tiimit ja eurooppalainen läheisyys vakuutusyhtiöille, MGA-toimijoille ja välittäjille.

European nearshore →

Miten valita vakuutusalan asiakaspalvelun ulkoistuskumppani

✓Perehdytyksen syvyys vakuutusalan prosesseihin, ei pelkkiä yleisiä käsikirjoituksia
✓Selkeä jako ulkoistettujen tehtävien ja lisensoidun tai vain talon sisäisen työn välillä
✓Tietoturva, pääsynhallinnan suunnittelu ja auditointiystävällinen toiminta
✓Laadunvarmistus, raportointi, eskaloinnit ja oman tiimin vaihtoehto
✓Sopivuus CRM-, tiketti-, puhelin- ja tietopankkityökaluihin
✓Polku 24/7-palveluun, monikielisyyteen ja huippukapasiteettiin
✓Hinnoittelu laajuuden, vaativuuden, palveluaikojen ja kielten mukaan, ei pelkän tuntihinnan perusteella

Vakuutusalan palvelutoiminnot: mitä ulkoistaa ja miten

Vakuutuksenottajat ottavat yleensä yhteyttä vakuutusyhtiöön stressaavina hetkinä. Tämä opas kertoo, miten heille annetaan nopeaa ja täsmällistä apua ja pidetään päätökset siellä, minne ne kuuluvat.

Miten korvausviestintä eroaa korvausten käsittelystä?

Korvaustehtävät ja vastuunjako
Korvausviestintä (voidaan ulkoistaa)	Korvauspäätökset (jäävät korvauskäsittelijöillenne)
Vahinkoilmoituksen vastaanotto ja tietojen kirjaaminen	Kattavuuden ja vastuun arviointi
Valokuvien, asiakirjojen ja laskujen kerääminen	Korvauksen hyväksyminen tai hylkääminen
Tilapäivitykset korvausjärjestelmästä	Varausten ja maksusummien määrittäminen
Katsastusten ja takaisinsoittojen ajanvaraus	Riitojen ja oikeudenkäyntien hoito

Miten vahinkoilmoitus tulisi käsitellä?

Jäsennelty vastaanottokäsikirjoitus vakuutuslajeittain, jotta mikään ei jää huomaamatta
Empatia ensin: asiakas on voinut juuri kokea onnettomuuden tai vahingon
Selkeä selitys seuraavista vaiheista, aikatauluista ja siitä, kuka ottaa yhteyttä
Kiireellisten tapausten, kuten henkilövahinkojen tai asuinkelvottomien kotien, välitön ohjaus
Täydelliset muistiinpanot korvausjärjestelmässä, jotta käsittelijät eivät kysy samoja kysymyksiä uudelleen

Miten luonnonkatastrofitapahtumiin valmistaudutaan?

Myrskyt, tulvat ja muut tapahtumat aiheuttavat äkillisiä korvausyhteydenottojen piikkejä. Sopikaa piikkisuunnitelma etukäteen: lisää koulutettua henkilöstöä valmiudessa, yksinkertaistetut vastaanottokäsikirjoitukset, valmiit viestit kärsineille alueille ja selkeät prioriteetit kiireellisimmille tapauksille. Testatkaa suunnitelma kerran vuodessa.

Lue lisää

Mitä asiakaspalvelijoiden ei pidä koskaan tehdä?

Vahvistaa, että vahinko on katettu, ennen kuin korvaus on arvioitu
Neuvoa, minkä vakuutuksen asiakkaan pitäisi ostaa, ellei heillä ole siihen vaadittaessa lupaa
Muuttaa kattavuutta ilman dokumentoitua valtuutusprosessia
Luvata maksusummia tai päivämääriä, joita korvaustiimi ei ole määrittänyt

Mitkä mittarit ovat tärkeitä vakuutusalan palvelussa?

Vastausnopeus ja keskeytyneet puhelut, erityisesti katastrofitapahtumien jälkeen
Vahinkoilmoituksen täydellisyys: korvaukset, jotka eivät tarvitse jatkokyselyjä puuttuvien tietojen vuoksi
Ensikontaktiratkaisu vakuutuspalvelun kysymyksissä
Valitusten määrä ja syyt
Vakuutuksenottajien tyytyväisyys korvausyhteydenottojen jälkeen

Voivatko pienet agentuurit ja välittäjät ulkoistaa myös?

Kyllä. Agentuurit aloittavat usein ulkoistamalla työajan ulkopuolisen puhelinvastauksen, todistus- ja asiakirjapyynnöt, uusintamuistutukset ja tiedonsyötön agentuurinhallintajärjestelmäänsä, ja laajentavat vakuutuspalveluun, kun menettelyt on dokumentoitu. Viiden hengen oma tiimi voi kattaa suuren osan tästä työstä usealle myyjälle.

UKK

Vakuutusalan asiakaspalvelun ulkoistamisen kysymykset

Mitä on vakuutusalan asiakaspalvelun ulkoistaminen?

Ulkopuolinen BPO-kumppani hoitaa valittuja vakuutusalan asiakaspalvelu- ja hallintoprosesseja teidän menettelyjenne mukaan: puhelut, sähköposti, chat, vakuutuksenottajien apu, korvauksiin liittyvä viestintä, aikataulutus ja back office.

Mitä vakuutusalan palveluita voi ulkoistaa?

Asiakaspalvelu, saapuvat ja lähtevät puhelut, sähköposti, live chat, korvauksiin liittyvä viestintä, ajanvaraus, laskutuksen tuki, tiedonsyöttö, asiakirjojen käsittely ja muu hyväksytty back office -työ.

Voivatko vakuutusyhtiöt ulkoistaa korvaustuen?

Valittuja korvausviestinnän ja hallinnon tehtäviä voi ulkoistaa. Arviointi, valtuutus ja sääntelyn alaiset päätökset pysyvät teidän sääntöjenne mukaan pätevällä sisäisellä henkilöstöllä.

Voivatko yhdysvaltalaiset vakuutusyhtiöt ulkoistaa Kosovoon?

Kyllä. Kosovo tarjoaa eurooppalaista offshore-toimitusta omille vakuutusalan asiakaspalvelutiimeille, monikielisiä vaihtoehtoja, pidennettyä kattavuutta ja back officea.

Voivatko eurooppalaiset vakuutusyhtiöt käyttää Kosovoa nearshorena?

Kyllä. Saksa, Itävalta, Sveitsi, Iso-Britannia ja muut EU-markkinat voivat käyttää Kosovoa nearshore-ratkaisuna omille tiimeille keskieurooppalaisella aikavyöhykkeellä.

Onko vakuutusalan asiakaspalvelu saatavilla 24/7?

Kyllä. Tiimit voidaan rakentaa pidennetyn palveluajan tai 24/7-kattavuuden malliin henkilöstön ja aikataulutarpeiden mukaan.

Onko vakuutusalan ulkoistaminen turvallista?

Tietoturva riippuu kontrolleista, menettelyistä, pääsynhallinnasta ja teidän vaatimuksistanne. OLYMP voi toteuttaa työnkulkukohtaisia kontrolleja ja tuoda mukaan kyberturvallisuuden erityisosaamista. Te arvioitte sopimukset ja velvoitteet.

Voivatko pienet vakuutusyhtiöt ja agentuurit ulkoistaa?

Kyllä. Aloittakaa määritellyistä jonoista (esim. saapuvat yhteydenotot ja sähköposti) ja laajentakaa chattiin, aikataulutukseen, korvausviestintään tai pidempiin palveluaikoihin volyymin kasvaessa.

Miten hinnoittelu määräytyy?

Tiimin koon, kielten, palveluaikojen, vaativuuden, teknologian, perehdytyksen, tietoturvan laajuuden ja koko toimintamallin mukaan, ei yksittäisen otsikkohinnan perusteella.

Rakenna oma vakuutusalan asiakaspalvelutiimi toimintanne ympärille.

Kertokaa vakuutuslajinne, kanavanne, palveluaikanne, järjestelmänne ja se, minkä on pysyttävä talon sisällä. Suunnittelemme Kosovoon tiimin vakuutuksenottajien palveluun, korvausviestintään ja back officeen.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Vakuutusalan sivu