Tarvitsetteko todella 24/7-asiakaspalvelua?
Hakekaa yhteydenottovolyymit tunneittain ja viikonpäivittäin kolmen viime kuukauden ajalta. Jos asiakkaat ottavat yhteyttä yöllä ja yhteydenotot ovat kiireellisiä (estetty tili, myöhästynyt toimitus, maksuvirhe, pelipalvelimen katko), ympärivuorokautinen kattavuus suojaa liikevaihtoa ja mainetta.
Jos yöllä tulevat yhteydenotot ovat harvinaisia ja voivat odottaa, pidennetyt ajat sekä selkeä viesti palveluajan ulkopuolella ja nopeat vastaukset seuraavana aamuna voivat riittää. Monet yritykset aloittavat pidennetyillä ajoilla ja lisäävät täydet yöt, kun volyymi sen oikeuttaa.
Kuinka monta ihmistä jatkuva kattavuus vaatii?
Viikossa on 168 tuntia; yksi kokoaikainen työntekijä kattaa niistä noin 40, vähennettynä lomilla, sairauspäivillä, koulutuksella ja tauoilla. Yhden työpisteen kattaminen ympäri vuorokauden vaatii siis useita ihmisiä, ja jono, joka tarvitsee yöllä kaksi tai kolme agenttia, vaatii enemmän. Tarkka määrä riippuu tuntikohtaisesta volyymista, käsittelyajasta ja siitä, kuinka nopeasti on vastattava.
Suunnitelkaa vähintään kaksi ihmistä jokaiseen yövuoroon, vaikka volyymi olisi pieni. Se poistaa yksittäisen vikaantumispisteen ja antaa yhden agentin eskaloida tai pitää tauon jättämättä jonoa valvomatta.
Miten vuoronvaihdot toimivat?
- Kirjallinen luovutus jokaisessa vuoronvaihdossa: avoimet eskaloinnit, tunnetut häiriöt, asiakkaat, joille on luvattu takaisinsoitto
- Yhteiset näkymät helpdeskissä, jotta seuraava vuoro näkee, mikä odottaa ja miksi
- 15–30 minuutin päällekkäisyys, jossa lähtevä ja saapuva vetäjä keskustelevat
- Yksi vastuuhenkilö jokaiselle avoimelle eskaloinnille, nimettynä tiketissä, ei koskaan "yötiimi"
Lue lisää
Mitä tapahtuu, kun jokin hajoaa kello kolmelta yöllä?
Sopikaa häiriöpolusta ennen käyttöönottoa. Agenttien täytyy tietää, mitkä tapahtumat ovat häiriöitä, kenelle teidän puolellanne soitetaan (päivystävä insinööri tai esihenkilö), kuinka nopeasti tämän henkilön täytyy vastata ja mitä asiakkaille kerrotaan, kun ongelma on avoin.
Valmistelkaa odotusviestit yleisimpiin häiriöihin, kuten maksukatkoihin, kirjautumisvirheisiin ja toimitusviivästyksiin, jotta yöagentit voivat vastata johdonmukaisesti improvisoimatta.
Miten yövuoron laatu pidetään yhtä korkeana kuin päivävuoron?
- Pisteyttäkää yökeskusteluista sama osuus kuin päiväkeskusteluista ja vertailkaa tuloksia vuoroittain
- Kierrättäkää tiiminvetäjiä, jotta yöt eivät ole pysyvästi vähiten kokeneiden vetämiä
- Aikatauluttakaa koulutus ja valmennus myös yövuoroihin, ei vain toimistoaikaan
- Seuratkaa käsittelyaikaa ja ratkaisua vuoroittain ongelmien havaitsemiseksi ajoissa
Miten aikavyöhykkeiden päällekkäisyys Kosovosta toimii?
Kosovo toimii keskieurooppalaisessa ajassa, joten eurooppalaiset työajat ovat tavallisia päivävuoroja. Yhdysvaltain itärannikon aamut osuvat Euroopan iltapäivään, ja Yhdysvaltain illat ja yöt katetaan teille aikataulutetuilla ilta- ja yövuoroilla.
Kosovon arkipyhät eivät tarkoita aukkoja kattavuudessanne: jos liiketoimintanne toimii niinä päivinä, henkilöstö aikataulutetaan ja sovittu pyhäpäivähinnoittelu pätee.
Mikä vaikuttaa 24/7-asiakaspalvelun kustannukseen?
- Katettujen tuntien määrä ja se, kuinka monta agenttia kukin tunti tarvitsee
- Sopimuksessa sovitut yö-, viikonloppu- ja pyhälisät
- Yöllä tarvittavat kielet, jotka kaventavat saatavilla olevaa osaajajoukkoa
- Kanavayhdistelmä: puhelin vaatii reaaliaikaisen henkilöstön, kun taas sähköpostia voi osin jonottaa aamuun
- Johtotaso: tiiminvetäjät ja laatukatselmoijat jokaisessa vuorossa