Puhelin · Contact center -asiakaspalvelijat

Saapuvat · Lähtevät · Oma tiimi

Contact center -asiakaspalvelijat asiakaspalveluun, myyntiin ja tukeen

Tarvitsette ihmisiä, jotka hoitavat puhelut selkeästi, johdonmukaisesti, skriptin mukaan ja brändinne äänellä. OLYMP BPO rekrytoi ja ulkoistaa koulutettuja contact center -asiakaspalvelijoita Kosovosta saapuvaan palveluun, lähtevään myyntiin, liidien hankintaan, ajanvaraukseen ja ensilinjan tekniseen tukeen omana tiiminä, ei satunnaisena jaettuna palvelukeskuksena.

Miehitä asiakaspalvelijat Saapuvat vai lähtevät

Saapuva asiakaspalvelu
Lähtevä myynti
Ajanvaraus
Liidien kvalifiointi
Tekninen tuki L1
Omat tiimit

Mitä contact center -agentti tekee?

Contact center -agentti hoitaa yrityksen puhelinkeskustelut. Saapuvien puheluiden agentit vastaavat asiakkaiden puheluihin tilauksista, tileistä ja ongelmista; lähtevien puheluiden agentit soittavat potentiaalisille asiakkaille tai asiakkaille myyntiä, ajanvarausta, uusintoja tai seurantaa varten. Agentit kirjaavat jokaisen puhelun CRM:ään ja eskaloivat sen, mitä eivät voi ratkaista. OLYMP BPO tarjoaa omia contact center -agentteja Kosovosta.

Saapuva työ: Asiakaspalvelu, tilaus- ja tilituki, tekninen ensilinja
Lähtevä työ: Liidien kvalifiointi, tapaamisten sopiminen, myynnin seuranta, asiakkaiden säilyttäminen
Kielet: Englanti, saksa ja muut eurooppalaiset kielet saatavuuden mukaan
Palveluajat: Virka-aika, pidennetyt ajat tai 24/7

Rooli

Mitä contact center -asiakaspalvelija todella tekee

Puhelin on yhä kanava kiireellisille asioille, luottamukselle ja monimutkaisille keskusteluille. Tehtävät riippuvat toimialastanne, järjestelmistänne ja tavoitteistanne.

Vastaa ja ratkaise

Saapuvat kysymykset, pyynnöt, tilit ja prosessien mukainen palvelu.

Dokumentoi ja eskaloi

CRM-muistiinpanot, tiketit ja selkeät siirrot, kun tapaus vaatii syvempää osaamista.

Prospektoi ja kvalifioi

Lähtevät yhteydenotot, sopivuuden tarkistus ja myyntiputkeen valmiit keskustelut.

Varaa seuraava askel

Tapaamiset, takaisinsoitot ja myyntitapaamisten varmistaminen.

Tue tuotetta

Tietopankin ohjeisiin perustuva vianetsintä ennen kehitystiimiä tai asiantuntijoita.

Suojaa brändiä

Äänensävy, vaatimustenmukaisuus ja laadunvarmistus mittaristonne mukaan.

Kaksi suuntaa

Saapuvien puheluiden asiakaspalvelijat · Lähtevien puheluiden asiakaspalvelijat

Saapuvien puheluiden asiakaspalvelijat

Asiakkaat soittavat teille. Asiakaspalvelijat vastaavat nopeudesta, selkeydestä ja ratkaisupolusta.

←Asiakaspuheluihin vastaaminen ja ohjaus
←Tuote- ja palvelukysymykset
←Tilaukset, tilit ja laskutuspyynnöt
←Perusvianetsintä
←Kontaktien dokumentointi
←Monimutkaisten tapausten eskalointi
←Määriteltyjen käsittelyohjeiden noudattaminen

OUT

Lähtevien puheluiden asiakaspalvelijat

Te soitatte heille. Asiakaspalvelijat vastaavat myyntiputken aktiivisuudesta ja järjestelmällisestä seurannasta.

→Liidien hankinta ja prospektointi
→Liidien kvalifiointi
→Ajanvaraus
→Myynti- ja seurantapuhelut
→Asiakaspysyvyys ja uudelleenaktivointi
→Kyselyt ja tutkimukset (rajatusti)
→Yhteydenotot B2B-päättäjiin

Käyttötapaukset

Miten yritykset käyttävät contact center -asiakaspalvelijoita

Asiakaspalvelu

Oma puhelinpalvelu asiakaskokemusstandardienne mukaan, halutessa myös sähköposti, chat ja back office.

Myynnin tuki

Lähtevät puhelut: selitä, kvalifioi, seuraa ja varaa aikaa myyjille, ei yleistä puhelinmyyntimelua.

Ajanvaraus

Ihanneasiakasprofiiliin perustuvat soitot, kvalifiointiportit, kalenterivaraukset ja vahvistukset.

Liidien hankinta

Sopivien yritysten löytäminen, sidosryhmien tavoittaminen, kiinnostuksen kirjaus ja CRM-valmis luovutus.

Tekninen tuki L1

Tietopankin menettelyt, tikettien kulku ja eskalointi sille, mikä ei kuulu ensilinjaan.

Asiakaspysyvyyskampanjat

Jäsennellyt yhteydenotot nykyisiin asiakkaisiin toimintamallinne mukaan.

Minne he soittavat

Asiakaspalvelijat Yhdysvaltoihin, Britanniaan, DACH-alueelle ja kansainväliseen puhelinpalveluun

Englantia puhuvat asiakaspalvelijat

Yhdysvallat, Iso-Britannia, Kanada, Australia ja muut englanninkieliset markkinat: palvelu, myynti tai molemmat.

Saksaa puhuvat asiakaspalvelijat

Saksa, Itävalta ja Sveitsi: palvelu, lähtevät puhelut, ajanvaraus ja tuki, kun osaajat sopivat.

Monikielinen puhelinpalvelu

Englanti sekä ranska, italia, hollanti, turkki ja muita kieliä rekrytoinnin ja volyymin mukaan.

Yhdysvaltalaisten yritysten toiminnot

Asiakaspalvelu, myynti, liidien hankinta, ajanvaraus, L1-tekninen tuki ja asiakaspysyvyys lisäkapasiteettina.

Kosovon ulkoistusalan juuret ulottuvat noin vuoteen 2010; etätyön yleistyminen COVID-19:n jälkeen teki rajat ylittävistä puhelintiimeistä arkipäivää. Eurooppalaiset työajat, kansainvälinen kokemus ja kilpailukykyiset kustannukset, ja markkina on yhä vähemmän kyllästynyt kuin perinteiset suuret keskittymät.

Yhteistyömalli

Rekrytoikaa asiakaspalvelijat tai ulkoistakaa koko toiminto

Contact center -asiakaspalvelijoiden rekrytointi

Rekrytoimme kielen, kokemusvaatimuksen, aikataulun ja kampanjatyypin mukaan ja sijoitamme heidät omaksi puhelintiimiksenne.

Contact center -asiakaspalvelijoiden ulkoistus

Rekrytointi, perehdytys, koulutus, resurssisuunnittelu, johtaminen, laadunvarmistus ja päivittäinen toiminta teidän skripteillänne, järjestelmillänne, KPI-mittareillanne ja asiakaskokemuksen säännöillänne.

Omat asiakaspalvelijat voittavat anonyymit jaetut poolit

✓Koulutettu vain teidän brändiinne ja prosesseihinne
✓Johdonmukainen laadunvarmistus ja raportointi
✓Aloitus muutamalla paikalla; laajennus volyymin mukaan
✓Valinnainen pidennettyjen ja 24/7-vuorojen suunnittelu

Puhelukapasiteetin nopea kasvattaminenUusille kielimarkkinoille laajentuminenIllat, viikonloput tai 24/7Lähtevien puheluiden toiminto ilman kokonaista omaa palvelukeskustaAloitus pienestä (pk-yritys/startup) ja paikkojen lisääminen

Asiakaspalvelija vai ulkoistus (hakuaikomus)

”Contact center -asiakaspalvelija” tarkoittaa usein osaajien rekrytointia tai tiimin rakentamista. ”Contact centerin ulkoistaminen” tarkoittaa koko palveluntarjoajamallia. OLYMP kattaa molemmat: yksittäiset henkilöstöratkaisut ja omat ulkoistetut toiminnot.

Laadukas toiminta

Rekrytointi, koulutus, mittaristot ja teknologia

Rekrytointi

Kieli, viestintä, toimialasopivuus, aikataulu ja roolityyppi, ei yhden koon paikkojen täyttöä.

Koulutus

Tuote, skriptit, CRM, eskalaatiot, vastaväitteet ja tietojen käsittely asiakaspalveluun, myyntiin, tekniseen tukeen tai ajanvaraukseen sovitettuna.

Teknologia

CRM, contact center -alustat, helpdesk, tikettijärjestelmät, tietopankit ja yhteistyövälineenne: asiakaspalvelijat liittyvät teidän työnkulkuunne.

Suoritus ja laadunvarmistus

AHTFCRPuhelun laatuCSATKonversioTapaamisasteKvalifiointiasteKeskeytyksetPalvelutasoAikataulun noudattaminen

OLYMP BPO

Miksi yritykset miehittävät puhelintiiminsä kanssamme

Vaatimuslähtöinen henkilöstö

Rakennettu markkinanne, kieltenne ja puhelutyyppienne ympärille.

Koko operatiivinen kerros

Rekrytointi → koulutus → johtaminen → laadunvarmistus → raportointi.

Eurooppalainen toimitus

Kosovo nearshore-tukikohtana Euroopalle ja joustavin aikatauluin Yhdysvalloille.

Tietoturvatietoinen

Käyttöoikeuksien kuri sekä tarvittaessa kosovolaista kyberturvallisuusosaamista.

Contact center -agenttien rekrytointi ja johtaminen

Puhelintyö on vaativaa: reaaliaikaista, tunteita herättävää ja sekunnin tarkkuudella mitattua. Tässä miten siihen rekrytoidaan ja miten hyvät agentit pidetään suorituskykyisinä.

Saapuva vai lähtevä: minkä agenttiprofiilin tarvitsette?

Saapuvien ja lähtevien puheluiden agenttiprofiilit
	Saapuvien agentti	Lähtevien agentti
Vahvuudet	Kärsivällisyys, tarkkuus, ongelmanratkaisu	Energia, sinnikkyys, suostuttelukyky
Päivän rytmi	Puhelut saapuvat jonosta	Agentti käy läpi soittolistaa
Päämittarit	Ratkaisu, laatu, käsittelyaika, CSAT	Yhteydenotot, konversiot, varatut tapaamiset
Koulutuksen painopiste	Tuotteet, käytännöt, järjestelmät	Tarjous, vastaväitteet, vaatimustenmukaisuussäännöt

Miten puhelintaidot testataan ennen rekrytointia?

Puhelinhaastattelu, ei videopuhelu: rekrytoitte äänen
Roolipeli, jossa käytetään yhtä oikeaa puhelutyyppiänne ja käänne, jota hakija ei odota
Lyhyt kuuntelutesti: tiivistä nauhoitettu asiakaspuhelu tarkasti
Järjestelmätehtävä: kirjaa roolipelipuhelu esimerkki-CRM-lomakkeeseen

Miltä hyvä puhelun rakenne näyttää?

Tervehdys brändin nimellä ja agentin nimellä
Tunnistaminen, kun puhelu koskee tilitietoja
Kuuntelu ja puhelun syyn vahvistaminen asiakkaan omin sanoin
Ratkaisu tai selkeä seuraava askel aikarajan kanssa
Yhteenveto, tarkistus onko muuta, ja kohtelias lopetus
Tarkat muistiinpanot ja päättymiskoodit puhelun jälkeen

Lue lisää

Millä KPI-mittareilla contact center -agentteja tulisi mitata?

Laatupisteet tarkastetuista puheluista (tärkein yksittäinen mittari)
Ensikontaktiratkaisu saapuvissa, konversio tai varatut tapaamiset lähtevissä
Keskimääräinen käsittelyaika, jota käytetään henkilöstösuunnitteluun eikä alaspäin painettavana tavoitteena
Aikataulun noudattaminen, jotta jono on katettu suunnitellusti
Asiakastyytyväisyys, kun puhelun jälkeisiä kyselyjä on

Miten agentit pidetään poissa uupumuksesta?

Puhelintyö on intensiivistä. Vakaat työvuorot, aidot tauot vaikeiden puheluiden välillä, valmennus pelkän seurannan sijaan, vaihtelu puhelutyypeissä ja näkyvä polku tiimivastaavan tai laaturooleihin auttavat ihmisiä pysymään. Pienempi vaihtuvuus tarkoittaa vähemmän uudelleenkoulutusta ja tasaisempaa palvelua asiakkaillenne.

Agenttien rekrytointi vai contact centerin ulkoistaminen?

Agenttien rekrytointi tarkoittaa, että te johdatte toimintaa: vuorosuunnittelu, laatu, teknologia ja johtaminen. Ulkoistaminen tarkoittaa, että palveluntarjoaja johtaa sitä teidän standardiennne mukaisesti. OLYMP BPO tukee molempia ääripäitä: omia agentteja, jotka työskentelevät teidän järjestelyissänne, tai täysin hallinnoitua contact center -tiimiä omalla johdollaan ja raportoinnillaan.

Usein kysyttyä

Contact center -asiakaspalvelijat: suorat vastaukset

Mikä on contact center -asiakaspalvelija?

Ammattilainen, joka hoitaa saapuvia tai lähteviä puheluita: asiakaspalvelua, myyntiä, liidien hankintaa, ajanvarausta, teknistä tukea tai muuta puhelintyötä.

Voinko rekrytoida contact center -asiakaspalvelijoita Kosovosta?

Kyllä. Omat tiimit palveluun, myyntiin, liidien hankintaan, ajanvaraukseen, tekniseen tukeen ja muihin puhelintoimintoihin.

Voivatko yhdysvaltalaiset yritykset ulkoistaa asiakaspalvelijoita Kosovoon?

Kyllä, asiakaspalvelun, myynnin, liidien hankinnan, ajanvarauksen ja teknisen tuen kapasiteetiksi.

Englantia puhuvat asiakaspalvelijat?

Kyllä, Yhdysvaltojen, Ison-Britannian, Kanadan, Australian ja muiden englanninkielisten markkinoiden palveluun.

Saksaa puhuvat asiakaspalvelijat?

Kyllä, osaajien saatavuuden ja projektin laajuuden mukaan Saksaan, Itävaltaan ja Sveitsiin.

Lähtevä myynti ja ajanvaraus?

Kyllä: prospektointi, kvalifiointi, myynnin seuranta ja tapaamisten varaus teidän prosessinne mukaan.

Teknistä tukea puhelimessa?

Kyllä: ensilinjan apu tietopankin ja menettelyjen avulla, monimutkaiset tapaukset eskaloidaan.

Oma tiimi vai muutama asiakaspalvelija?

Jokainen ratkaisu on vähintään viiden asiakaspalvelijan oma tiimi. Aloittakaa viidellä tai rakentakaa kokonainen oma puhelintoiminto; skaalaus kysynnän mukaan.

Miksi ulkoistaa sen sijaan, että rekrytoisi vain omaan organisaatioon?

Nopeampi pääsy koulutettuihin osaajiin, kevyempi sisäinen rekrytointikuorma, joustava skaalaus, pidennetyt palveluajat, monikieliset vaihtoehdot ja valmis operatiivinen infrastruktuuri.

VOICE · READY

Rakentakaa contact center -asiakaspalvelijoiden tiimi

Kertokaa, tarvitsetteko saapuvia vai lähteviä puheluita, markkinat, kielet, volyymi, palveluajat ja onko kyse palvelusta, myynnistä, ajanvarauksesta vai teknisestä tuesta. Ehdotamme sopivan henkilöstömallin.

Ota yhteyttä OLYMP BPO:hon Ajanvaraajat