Toiminta · Asiakaspalvelu

Puhelin · Chat · Sähköposti · Skaalaus

Asiakaspalvelun ulkoistaminen

Ulkoistakaa asiakaspalvelunne OLYMP BPO:n omalle tiimille Kosovossa. Tarjoamme asiakaspalvelua yrityksille, jotka tarvitsevat luotettavaa tukea puhelimessa, sähköpostissa, chatissa, teknisessä tuessa ja back officessa ilman suuren oman asiakaspalveluyksikön kustannuksia ja monimutkaisuutta.

Rakenna asiakaspalvelutiimi Tutustu malleihin

Puhelintuki
Sähköposti ja tiketit
Chat
Tekninen asiakaspalvelu
Palvelu 24/7
Monikielinen
Omat tiimit

Asiakaspalvelutiimimme työskentelevät kansainvälisille yrityksille, jotka tarvitsevat luotettavia ammattilaisia vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin, ratkaisemaan ongelmia, käsittelemään tikettejä, neuvomaan tuotteissa ja pitämään asiakaskokemuksen tasaisena. Tarvitsittepa oman tiimin tai lisäkapasiteettia nykyiselle yksikölle, rakennamme mallin vaatimustenne ympärille.

Englantia puhuvien ammattilaisten, eurooppalaisen aikavyöhykkeen, kilpailukykyisten kustannusten ja kokeneiden osaajien ansiosta Kosovosta on tulossa houkutteleva sijainti asiakaspalvelun ulkoistamiseen.

Mitä asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Asiakaspalvelun ulkoistaminen tarkoittaa, että ulkopuolinen kumppani vastaa asiakkaillenne puhelimessa, sähköpostissa, chatissa tai tiketeissä teidän järjestelmillänne, tietopankillanne ja palvelutasollanne. OLYMP BPO:lla työn tekee oma tiimi kokoaikaisia työntekijöitä Pristinassa, Kosovossa. He palvelevat vain teidän brändiänne ja raportoivat asettamienne KPI-mittareiden mukaan.

Tiimimalli: Omat kokoaikaiset asiakaspalvelijat vain teidän käytössänne, ei jaettua jonoa
Aloituskoko: Alkaen 5 henkilöstä, kasvaa volyymin mukana
Rekrytointiaika: Noin 5–7 työpäivää 5 hengen tiimille, kun profiilista on sovittu
Kattavuus: Virka-aika, pidennetyt ajat tai 24/7, keskieurooppalaisessa ajassa (tunnin Suomen aikaa jäljessä)

Keitä palvelemme

Asiakaspalvelun ulkoistaminen kansainvälisille yrityksille

Yritykset ulkoistavat asiakaspalvelunsa eri syistä. Osa tarvitsee lisää kapasiteettia kasvaessaan. Toiset haluavat pienentää kustannuksia, pidentää palveluaikoja, nopeuttaa vastaamista tai saada kokeneita ammattilaisia ilman, että koko yksikköä täytyy itse rekrytoida, kouluttaa ja johtaa.

OLYMP BPO tarjoaa asiakaspalvelua yrityksille Euroopassa, myös Suomessa ja muissa Pohjoismaissa, sekä Isossa-Britanniassa, Yhdysvalloissa, Kanadassa, Australiassa ja muilla markkinoilla.

Kanavat, joita palvelemme

PuhelinSähköpostiChatTukipyynnötHelpdesk-alustatMuut yrityksenne käyttämät viestintävälineet

Tavoite on yksinkertainen: asiakkaanne saavat ammattimaista tukea, ja oma tiiminne voi keskittyä tuotekehitykseen, myyntiin, toimintaan ja kasvuun.

Miksi ulkoistaa

Miksi ulkoistaa asiakaspalvelu?

Oma asiakaspalveluyksikkö vaatii muutakin kuin asiakaspalvelijoiden palkkaamista. Tarvitaan rekrytointia, koulutusta, esihenkilöitä, laadunvarmistusta, vuorosuunnittelua, teknologiaa, resurssisuunnittelua ja jatkuvaa suorituksen seurantaa.

Ulkoistamalla asiakaspalvelun saatte käyttöönne valmiin organisaation rakentamatta kaikkea itse.

Pienemmät sisäiset kulut

Pienemmät kustannukset kuin kokonaisella omalla asiakaspalveluyksiköllä.

Kapasiteettia kasvuun

Lisää kapasiteettia volyymien kasvaessa ilman pysyvää henkilöstön lisäystä.

Pidemmät palveluajat

Laajempi kattavuus ja pidemmät palveluajat, tarvittaessa myös 24/7.

Kokeneet ammattilaiset

Koulutetut asiakaspalvelijat, jotka sopivat kanaviinne ja prosesseihinne.

Omat tuotetiimit

Tiimit tiettyjen tuotteiden, palveluiden tai asiakassegmenttien ympärille.

Monikanavainen palvelu

Puhelin, sähköposti, chat ja tiketit yhdessä mallissa.

Joustava toiminta

Henkilöstö ja laajuus joustavat kysynnän, sesonkien ja lanseerausten mukaan.

Skaalautuu kysynnän mukaan

Kapasiteetti kasvaa ja pienenee kysynnän muuttuessa.

Perusmalli

Ulkoistettu asiakaspalvelu

Asiakaskontaktien ulkoistaminen on asiakaspalvelun ulkoistamisen yleisin muoto.

OLYMP BPO tarjoaa koulutettuja asiakaspalvelijoita, jotka viestivät suoraan asiakkaidenne kanssa: vastaavat kysymyksiin, ratkaisevat yleisiä ongelmia, antavat tuotetietoa, käsittelevät pyyntöjä ja siirtävät vaativammat tapaukset eteenpäin tarvittaessa.

Teidän prosessinne ja käytäntönneSkriptit ja tietopankkiCRM ja helpdeskBrändinne viestintäohjeet

Näin ulkoistettu asiakaspalvelu toimii yrityksenne jatkeena eikä irrallisena ulkopuolisena yksikkönä.

Markkinoittain

Asiakaspalvelu alueittain

Asiakaspalvelu yhdysvaltalaisille yrityksille

Kapasiteettia, kustannusten hallintaa, laajempi kattavuus ja suurempi osaajapooli. Puhelin, sähköposti, chat, tiketit, tekninen apu, ajanvaraus ja muuta, englanninkielisillä osaajilla Euroopasta ja osittain päällekkäisillä työajoilla Yhdysvaltojen kanssa.

Asiakaspalvelu brittiläisille yrityksille

Omat tiimit saapuviin yhteydenottoihin, sähköpostiin, chattiin, tekniseen apuun, ajanvaraukseen ja back officeen käytännöllisellä eurooppalaisella aikavyöhykkeellä.

Asiakaspalvelu eurooppalaisille yrityksille

Lyhyt välimatka, vain tunnin aikaero Suomeen, kansainvälinen viestintä ja kustannustehokkuus Euroopan sisällä.

SMB

Startupit ja pienyritykset

Ammattimaista asiakaspalvelua ilman suurta omaa yksikköä. Aloittakaa pienestä ja kasvattakaa kapasiteettia kysynnän mukaan.

Kieli · Englanti

Englanninkieliset asiakaspalvelutiimit

Englanti on kansainvälisen asiakaspalvelun tärkeimpiä vaatimuksia. OLYMP BPO tarjoaa englantia puhuvia ammattilaisia asiakaspalveluun, contact center -työhön, chattiin, sähköpostitukeen, tekniseen tukeen, myynnin tukeen ja muihin asiakasrajapinnan rooleihin.

Kosovossa on vahva pohja englannin opetukselle ja kansainväliselle viestinnälle. Englannin opiskelu alkaa koulussa varhain, joten monella ammattilaisella on vuosien kokemus kielestä ennen työelämään siirtymistä.

Kun tarvitsette englantia asiakaskohtaamisiin eikä vain arkikeskusteluun, ratkaisevia ovat viestinnän laatu, kuuntelutaito, kirjoitustaito ja prosessikuri. Rekrytoimme ja koulutamme jokaisen toimeksiannon vaatimusten mukaan.

Käyttötapaukset

Mallit yritystyypin mukaan

SaaS-yritysten asiakaspalvelu

Tilien käyttö, laskutus, tilaukset, ominaisuudet, tekniset ongelmat, käyttöönotto ja tuotekysymykset. Ensilinjan hoitaa ulkoistettu tiiminne; vaativat tapaukset siirtyvät omaan organisaatioonne.

Toimii helpdeskissänne, CRM:ssänne, tikettijärjestelmässänne, tietopankissanne ja eskalaatiopoluissanne, joten tiimi tuntuu osalta organisaatiotanne.

Verkkokaupan asiakaspalvelu

Tilaukset, toimitukset, palautukset, hyvitykset, maksut, tuotetiedot, tilit ja toimitusongelmat, ja kapasiteetti joustaa tilausmäärien mukaan.

Puhelin, sähköposti, chat ja tiketit ilman pysyvää oman henkilöstön kasvattamista.

Tekninen asiakaspalvelu

Yleisten ongelmien vianetsintä, tapausten dokumentointi ja vaativien häiriöiden eskalointi ohjelmistoille, SaaS-palveluille, teknologialle ja digitaalisille alustoille.

Zendesk, Intercom, HubSpot, Freshdesk, Jira, Five9 ja muut järjestelmät ympäristönne mukaan.

Chat- ja sähköpostituki

Kaikki yhteydenotot eivät vaadi puhelua. Omat asiakaspalvelijat hoitavat chatit, sähköpostit ja tiketit tehokkaasti.

Teidän määrittelemällänne äänensävyllä, vastauskäytännöillä, eskalaatioilla, tietopankilla ja laatuvaatimuksilla.

Palveluajat

Asiakaspalvelun ulkoistaminen 24/7

Asiakkaat odottavat yhä useammin palvelua myös virka-ajan ulkopuolella. OLYMP BPO auttaa yrityksiä järjestämään asiakaspalvelun pidennetyillä aukioloajoilla tai ympäri vuorokauden henkilöstön, volyymin ja kattavuustarpeen mukaan.

PuhelinSähköpostiChatTekninen tukiTikettien hallinta

Vuorojen ja aikataulujen avulla palvelu on katkeamatonta, eikä omien työntekijöidenne tarvitse työskennellä ympäri vuorokauden.

Tiimin rakenne

Omat asiakaspalvelutiimit

Oma asiakaspalvelutiimi työskentelee vain yrityksellenne ja on koulutettu tuntemaan tuotteenne, asiakkaanne, järjestelmänne ja prosessinne.

AsiakaspalvelijatTeknisen tuen asiantuntijatTiiminvetäjätLaadunvarmistuksen asiantuntijatMuut operatiiviset roolit tarpeen mukaan

Paras vaihtoehto, kun tarvitsette johdonmukaisuutta, tuoteosaamista, selkeää vastuuta ja parempaa hallintaa asiakaskokemukseen. Rekrytoimme, koulutamme, johdamme ja skaalaamme vaatimustenne mukaan.

Kielet

Monikielisen asiakaspalvelun ulkoistaminen

Kansainväliset yritykset tarvitsevat usein asiakaspalvelua useammalla kuin yhdellä kielellä. OLYMP BPO tarjoaa monikielistä asiakaspalvelua saatavilla olevien osaajien ja projektin vaatimusten mukaan. Suomenkielistä asiakaspalvelua emme tarjoa.

EnglantiSaksaRanskaItaliaHollantiTurkkiMuut kielet saatavuuden mukaan

Eurooppalaisia asiakkaita palveleville yrityksille monikielinen ulkoistus kokoaa asiakaspalvelun yhteen paikkaan, ja jokaisella kielellä on oma tiiminsä.

Sijainti

Miksi Kosovosta on tulossa asiakaspalvelun ulkoistuskohde

Kosovo on kasvava eurooppalainen ulkoistuskohde, joka on vielä suhteellisen tuntematon suuriin ulkoistusmarkkinoihin verrattuna.

Kosovon moderni ulkoistusala alkoi kehittyä toden teolla noin vuodesta 2010, ja kansainvälinen etätyö ja ulkoistus kiihtyivät entisestään COVID-19:n jälkeen. Nykyään kansainväliset yritykset käyttävät kosovolaisia ammattilaisia asiakaspalvelussa, contact center -toiminnoissa, back officessa, teknologiassa ja muissa ulkoistetuissa toiminnoissa.

✓Nuori työvoima

✓Lähellä Euroopassa

✓Vain tunnin aikaero Suomeen

✓Kilpailukykyiset kustannukset

✓Kansainvälinen kieli- ja työkokemus

✓Vahva pienemmissä omissa tiimeissä

Yrityksille, jotka eivät tarvitse Intian tai Filippiinien kaltaisten kohteiden valtavaa mittakaavaa, Kosovo tarjoaa vaihtoehdon, joka perustuu pienempiin omiin tiimeihin.

Kohteiden vertailu

Kosovo verrattuna muihin ulkoistuskohteisiin

Asiakaspalvelun ulkoistamista harkitsevilla on monta kohdetta valittavanaan. Intiassa, Filippiineillä, Etelä-Afrikassa, Latinalaisessa Amerikassa, Itä-Euroopassa ja muilla alueilla on vakiintunut ala, ja ne voivat olla erinomaisia valintoja toimeksiannosta riippuen.

Kosovo ei ole kaikille paras vaihtoehto. Oikea sijainti riippuu kielistä, tiimin koosta, aikavyöhykkeistä, asiakkaiden sijainnista, teknisestä vaativuudesta, toimintamallista ja kustannuksista. Kosovo on erityisen kiinnostava yrityksille, jotka etsivät eurooppalaista sijaintia kilpailukykyisin kustannuksin ja englantia puhuvin tai monikielisin ammattilaisin.

Kosovo vai Filippiinit

Filippiinit on yksi maailman vakiintuneimmista CX- ja BPO-kohteista: suuri työvoima, kypsä infrastruktuuri ja laaja kansainvälinen kokemus. Kosovo tarjoaa vaihtoehtona suurille Aasian markkinoille läheisyyden Euroopassa, eurooppalaiset aikavyöhykkeet, pienemmät omat tiimit ja englantia puhuvat osaajat.

Kosovo vai Intia

Intialla on valtava mittakaava ja pitkälle kehittynyt ulkoistus- ja teknologiaekosysteemi, mikä sopii suurille tiimeille, syvälle teknologiaosaamiselle ja yhdistetyille BPO- ja teknologiaohjelmille. Kosovo sopii yrityksille, jotka haluavat pienempiä omia tiimejä, läheisyyttä ja tiiviimmän yhteyden Euroopan markkinoihin.

Kosovo vai Etelä-Afrikka

Etelä-Afrikassa on kypsä englanninkielinen CX-ala kansainvälisille markkinoille. Kosovo on toinen vaihtoehto eurooppalaiseksi sijainniksi, erityisesti kun eurooppalainen johto tekee tiivistä yhteistyötä tiimin kanssa samoina työaikoina.

Kosovo vai Itä-Eurooppa

Itä-Euroopassa on vakiintuneita kohteita, joilla on vahva teknologia- ja palvelusektori. Kosovo yhdistää kehittyvän markkinan kustannustason, läheisyyden Euroopassa, nuoren työvoiman ja kansainvälisesti kokeneet osaajat, ja sitä kannattaa verrata Puolaan, Romaniaan, Bulgariaan ja vastaaviin maihin.

Oikean ulkoistuskohteen valinta

Mikään kohde ei sovi kaikille yrityksille. Arvioikaa ennen palveluntarjoajan tai maan valintaa:

Asiakkaiden sijaintiTarvittavat kieletTarvittavat palveluajatOdotettu yhteydenottojen määräTarvittava tekninen osaaminenTiimin kokoTeknologia ja ohjelmistotLaadunvarmistusTieto- ja tietoturvaJohtamisrakenneSkaalautuvuusKokonaiskustannukset

Eurooppalaisia asiakkaita palveleville yrityksille Kosovo voi tarjota läheisyyttä, kielitaitoa, kilpailukykyiset kustannukset ja omat tiimit. Tuhansien työntekijöiden toiminnoille suuremmilla markkinoilla on enemmän kapasiteettia. Oikea valinta riippuu siitä, mitä olette rakentamassa.

Kasvuvaihe

Asiakaspalvelun ulkoistaminen startupeille ja pienyrityksille

Ulkoistus ei ole vain suurten yritysten keino. Myös startupit ja pienyritykset voivat tarjota ammattimaista palvelua ilman suurta omaa yksikköä.

Pienempi yritys voi aloittaa pienellä tiimillä ja kasvattaa kapasiteettia kysynnän kasvaessa. OLYMP BPO suunnittelee toiminnan odotetun työmäärän, työaikojen, kanavien ja osaamisen mukaan, jotta omat resurssinne pysyvät tuotteessa, myynnissä ja kasvussa.

Hintatekijät

Mitä asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa?

Asiakaspalvelun ulkoistamisen kustannukset riippuvat useista tekijöistä:

Asiakaspalvelijoiden määrä

Työajat

Kattavuusvaatimukset

Tuki 24/7

Kielivaatimukset

Tekninen vaativuus

Kanavat

Tiimin johtaminen

Laadunvarmistus

Koulutustarpeet

Teknologia ja ohjelmistot

Palveluntarjoajat hinnoittelevat tuntiperusteisesti, oman tiimin kuukausihinnalla, asiakaspalvelijaa kohden, tikettiä kohden tai yhdistelmänä.

Alin tuntihinta ei välttämättä tarkoita pienimpiä kokonaiskustannuksia. Ratkaisevaa on, mitä toimintamalli sisältää ja pystyykö palveluntarjoaja tuottamaan vaaditun tason johdonmukaisesti.

Päätös

Ulkoistettu vai oma asiakaspalvelu?

Oma asiakaspalveluyksikkö antaa suurimman suoran hallinnan, mutta vaatii merkittäviä investointeja rekrytointiin, johtamiseen, infrastruktuuriin, koulutukseen, vuorosuunnitteluun ja henkilöstön pysyvyyteen.

Ulkoistus voi keventää tätä kuormaa: ulkopuolinen palveluntarjoaja hoitaa rekrytoinnin, henkilöstön, koulutuksen, tiimin johtamisen ja päivittäisen toiminnan. Ulkoistetussa mallissa kapasiteettia on myös helpompi säätää volyymin muuttuessa.

Yrityksille, joilla on vakaat ja hyvin erikoistuneet tukitarpeet, oma tiimi voi olla järkevä. Jos etsitte joustavuutta, kustannustehokkuutta, lisäkapasiteettia tai kansainvälisiä osaajia, asiakaspalvelun ulkoistaminen on vahva vaihtoehto.

OLYMP BPO

Miksi valita OLYMP BPO asiakaspalvelun ulkoistamiseen?

OLYMP BPO tarjoaa ulkoistettua asiakaspalvelua Kosovosta kansainvälisille yrityksille. Rakennamme tiimit vaatimustenne ympärille sen sijaan, että pakottaisimme kaikki yritykset samaan malliin.

PuhelintukiSähköpostitukiChatTekninen asiakaspalveluAjanvarausMyynnin tukiLiidien kvalifiointiBack office

Työskentelemme yrityksenne jo käyttämillä teknologioilla ja prosesseilla ja järjestämme toiminnan työnkulkujenne mukaan. Tiimit toimivat englanniksi ja projektin tarpeiden ja osaajien saatavuuden mukaan myös muilla kielillä.

OLYMP BPO voi tarjota myös teknisiä ammattilaisia ja kyberturvallisuusosaamista, kun toimeksianto vaatii lisää teknistä tukea sekä järjestelmien, tietojen ja toimintojen suojaamista.

Tavoitteena on olla yrityksenne jatke, ei pelkkä joukko asiakaspalvelijoita.

Käytännön opas asiakaspalvelun ulkoistamiseen

Mitä päättää ennen keskusteluja palveluntarjoajien kanssa, miten käyttöönotto käytännössä etenee ja miten laatu pidetään korkeana tiimin aloitettua.

Mitä tukitehtäviä kannattaa ulkoistaa ensin?

Aloittakaa yhteydenotoista, jotka ovat yleisiä, hyvin dokumentoituja ja mitattavia: tilausten tila, tilien käyttö, laskutuskysymykset, käyttöohjeet ja ensilinjan vianetsintä. Niihin löytyy selkeät vastaukset ohjekeskuksestanne, ja uusi tiimi saa niistä nopeasti toistettavia onnistumisia.

Pitäkää aluksi talon sisällä työ, joka vaatii vain omien työntekijöidenne tekemiä päätöksiä (rajan ylittävät hyvityspoikkeukset, oikeudelliset valitukset, suurasiakkaiden eskalaatiot), ja määrittäkää tarkasti, miten se siirretään. Monet yritykset siirtävät toisen linjan työn myöhemmin, kun ulkoistettu tiimi tuntee tuotteen.

Mitä kannattaa valmistella ennen yhteydenottoa palveluntarjoajaan?

Yhden sivun kuvaus tekee tarjouksista vertailukelpoisia ja säästää viikkoja edestakaista viestittelyä. Kertokaa:

Kuukausivolyymi kanavittain (puhelin, sähköposti, chat, some, tiketit) sekä kiireisimmät tunnit ja päivät
Kielet ja kunkin kielen vaadittu taso, esimerkiksi ruotsi äidinkielen tasolla puhelimessa ja sujuva englanti sähköpostissa
Kattavuus: virka-aika yhdellä aikavyöhykkeellä, pidennetyt ajat, viikonloput tai 24/7
Järjestelmät, joita asiakaspalvelijoiden on käytettävä: helpdesk, CRM, puhelinjärjestelmä, tietopankki, sisäinen chat
Jo seuraamanne tavoitteet, kuten ensimmäisen vastauksen aika, CSAT, ratkaisuaste ja laatupisteet
Mitä asiakaspalvelijat saavat ja eivät saa tehdä: hyvitykset, krediitit, tilimuutokset, mitkä tiedot he näkevät

Miten käyttöönotto etenee vaihe vaiheelta?

OLYMP BPO:n käyttöönotto etenee yleensä samassa järjestyksessä, ja joka vaiheessa näette, missä tarvitaan teidän panostanne:

Kartoituspuhelu: volyymit, kanavat, kielet, tunnit, järjestelmät ja KPI-mittarit
Toimintamalli ja ehdotus: tiimin koko, vuorosuunnitelma, esihenkilötaso ja kaupalliset ehdot
Rekrytointi sovitun profiilin mukaan; voitte haastatella lyhytlistan ehdokkaat
Koulutus: teidän tiiminne kouluttaa kouluttajamme tai suoraan asiakaspalvelijat (train-the-trainer), lisäksi oma perehdytyksemme järjestelmiin, viestintään ja tietoturvaan
Ohjattu käynnistys osalla volyymista, päivittäinen laaduntarkastus
Täysi volyymi, viikoittainen raportointi ja kuukausittainen KPI-mittareiden ja parannustoimien katselmus

5 hengen tiimin rekrytointi kestää tyypillisesti noin 5–7 työpäivää, kun profiilista on sovittu, ja 10 hengen tiimin noin 7–14 työpäivää. Harvinaiset kielet tai erikoistuneet tekniset roolit voivat viedä pidempään.

Lue lisää

Millä KPI-mittareilla ulkoistettua tiimiä kannattaa arvioida?

Sopikaa muutamasta mittarista, jotka näette omista järjestelmistänne, ja käykää ne yhdessä läpi kuukausittain:

Yleiset asiakaspalvelun KPI-mittarit ja mitä ne kertovat
KPI	Mitä se kertoo	Varokaa
Ensimmäisen vastauksen aika	Kuinka nopeasti asiakas saa vastauksen	Nopeita mutta tyhjiä vastauksia, jotka eivät vie asiaa eteenpäin
Ratkaisu ensimmäisellä yhteydenotolla	Osuus asioista, jotka ratkesivat ilman jatkoyhteydenottoa	Asiakaspalvelijoita, jotka sulkevat tikettejä, joita asiakkaat avaavat uudelleen
CSAT	Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yhteydenoton jälkeen	Alhaista vastausprosenttia, joka vääristää tulosta
Laatupisteet	Tarkkuus, sävy ja ohjeiden noudattaminen tarkastetuissa yhteydenotoissa	Arviointilomakkeita, jotka palkitsevat skriptistä enemmän kuin tuloksesta
Keskimääräinen käsittelyaika	Työmäärä yhteydenottoa kohden, hyödyllinen henkilöstösuunnittelussa	Käsittelyajan painamista alas ratkaisujen kustannuksella
Vuorosuunnitelman noudattaminen	Ovatko asiakaspalvelijat tavoitettavissa suunnitellusti	Vuorosuunnitelmia, jotka eivät vastaa todellista kysyntää

Mitä palvelusopimukseen kuuluu?

Kirjatkaa toiminnan yksityiskohdat ennen käynnistystä: laajuus kanavittain ja yhteydenottotyypeittäin, palveluajat, henkilöstömäärä, tavoite-KPI:t ja niiden mittaustapa, eskalaatiopolut, raportoinnin tiheys, tietojen käyttöoikeudet sekä mitä tapahtuu, kun volyymi kasvaa tai pienenee.

OLYMP BPO:n vakiosopimus on vähintään yhden vuoden mittainen alkuperäisen koejakson jälkeen. Mahdollisista kertaluonteisista käyttöönottokustannuksista tai erityisvaatimuksista sovitaan ennen työn alkua.

Miten laatu pidetään korkeana käynnistyksen jälkeen?

Käykää joka viikko läpi otos todellisista keskusteluista yhdessä palveluntarjoajan laatuvastaavan kanssa
Kertokaa tiimille tuotemuutoksista, tunnetuista virheistä ja käytäntöjen muutoksista ennen kuin asiakkaat kysyvät niistä
Pitäkää yksi yhteinen tietopankki ja antakaa asiakaspalvelijoiden merkitä virheelliset tai puuttuvat artikkelit
Pitäkää kuukausittainen liiketoimintakatselmus KPI-mittareista, yhteydenottojen syistä ja seuraavan kuukauden kolmesta tärkeimmästä parannuksesta
Kohdelkaa ulkoistettuja asiakaspalvelijoita osana asiakaspalveluanne: samat päivitykset, samat kanavat, samat tavoitteet

Mitkä ovat yleisimmät virheet?

Valinta pelkän tuntihinnan perusteella, jonka hinta maksetaan myöhemmin uudelleentyönä, eskalaatioina ja asiakaspoistumana
Tiimin käynnistäminen ohuella tietopankilla ja ilman eskalaatiosääntöjä
Henkilöstön mitoitus keskimääräisen volyymin mukaan, jolloin lanseeraukset, kampanjat ja häiriöt jäävät kattamatta
Pelkän nopeuden mittaaminen, jolloin asiakaspalvelijat oppivat sulkemaan tikettejä ongelmien ratkaisemisen sijaan
Palveluntarjoajan päästäminen mustaksi laatikoksi sen sijaan, että todellisia keskusteluja tarkastellaan

Usein kysyttyä

Asiakaspalvelun ulkoistaminen: suorat vastaukset

Mitä asiakaspalvelun ulkoistaminen on?

Ulkopuolisen yrityksen palkkaamista hoitamaan osa tai kaikki asiakaspalvelusta: puhelin, sähköposti, chat, tekninen tuki, tikettien hallinta ja muut asiakaspalvelutehtävät.

Miksi yritykset ulkoistavat asiakaspalvelunsa?

Saadakseen kokeneita ammattilaisia, keventääkseen toimintaa, lisätäkseen kapasiteettia ja kattavuutta, hallitakseen kustannuksia ja skaalatakseen asiakaspalvelua tehokkaammin.

Palveleeko OLYMP BPO myös suomalaisia yrityksiä?

Kyllä. Palvelemme yrityksiä koko Euroopassa, Isossa-Britanniassa, Yhdysvalloissa, Kanadassa, Australiassa ja muilla markkinoilla. Suomalaisille yrityksille tarjoamme tukea englanniksi, ruotsiksi ja muilla tukikielillämme, emme suomeksi.

Voinko rakentaa oman asiakaspalvelutiimin?

Kyllä. Omat tiimit rakennetaan tuotteidenne, asiakkaidenne, prosessienne, teknologianne, työaikojenne ja vaatimustenne ympärille.

Tarjoaako OLYMP BPO asiakaspalvelua 24/7?

Kyllä. Palvelu 24/7 tai pidennetyillä ajoilla voidaan järjestää henkilöstön, kattavuustarpeen ja volyymin mukaan.

Voiko tiiminne tarjota teknistä asiakaspalvelua?

Kyllä, tuotteen vaativuuden, tarvittavan teknisen osaamisen ja prosessien mukaan.

Millä kielillä asiakaspalvelutiiminne toimivat?

Englantia puhuvat ja monikieliset ammattilaiset osaajien ja projektin mukaan, muun muassa englanniksi, saksaksi, ranskaksi, italiaksi, hollanniksi ja turkiksi sekä muilla kielillä saatavuuden mukaan. Suomea emme tarjoa.

Miksi valita Kosovo asiakaspalvelun ulkoistamiseen?

Läheisyys Euroopassa, vain tunnin aikaero Suomeen, kilpailukykyiset kustannukset, nuori työvoima ja ammattilaiset, joilla on kansainvälistä kieli- ja työkokemusta. Erityisen vahva omille tiimeille eurooppalaisessa sijainnissa.

Voivatko startupit ulkoistaa asiakaspalvelun?

Kyllä. Startupit ja pienyritykset saavat ammattimaista kapasiteettia rakentamatta suurta omaa asiakaspalveluyksikköä.

Paljonko asiakaspalvelun ulkoistaminen maksaa?

Hinta riippuu tiimin koosta, tunneista, kielistä, kanavista, teknisistä vaatimuksista, kattavuudesta ja mallista (tunti-, kuukausi-, henkilö- tai tikettiperusteinen tai yhdistelmä).

Kuinka nopeasti asiakaspalvelutiimin saa?

Aikataulu riippuu tiimin koosta, kielistä, kokemustasosta, koulutuksesta ja toiminnan vaativuudesta. Sovimme rekrytoinnista ja käyttöönotosta vaatimustenne perusteella.

Ulkoistakaa asiakaspalvelunne Kosovoon

Tarvitsittepa asiakaspalvelijoita, teknisen tuen asiantuntijoita, chat-asiakaspalvelijoita, sähköpostituen asiantuntijoita tai kokonaisen oman asiakaspalvelun, OLYMP BPO auttaa rakentamaan ja skaalaamaan tiiminne Kosovosta.

Aloittakaa sillä kapasiteetilla, jota tarvitsette nyt, ja laajentakaa yrityksen kasvaessa. Keskustellaan volyymista, kanavista, tunneista, kielistä, teknologiasta ja tiimin vaatimuksista.

Ammattimaista tukea. Euroopasta. Yksi oma tiimi.

Rakenna asiakaspalvelutiimisi Contact centerin ulkoistaminen