Welche Supportaufgaben sollten Sie zuerst auslagern?
Beginnen Sie mit Anfragen, die häufig, gut dokumentiert und messbar sind: Bestellstatus, Kontozugang, Rechnungsfragen, Anleitungen und einfache Fehlerbehebung. Dafür gibt es klare Antworten in Ihrem Hilfecenter, und ein neues Team erzielt schnell wiederholbare Erfolge.
Aufgaben, die nur Ihre eigenen Mitarbeitenden entscheiden können – etwa Erstattungen über einer Schwelle, rechtliche Beschwerden oder Eskalationen von Großkunden –, bleiben anfangs intern. Legen Sie genau fest, wie die Übergabe funktioniert. Viele Unternehmen verlagern Tier-2-Aufgaben später, wenn das ausgelagerte Team das Produkt kennt.
Was sollten Sie vorbereiten, bevor Sie Anbieter kontaktieren?
Ein einseitiges Briefing macht Angebote vergleichbar und spart Wochen an Rückfragen. Nehmen Sie auf:
- Monatliches Kontaktvolumen pro Kanal (Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Tickets) sowie die stärksten Stunden und Tage
- Sprachen und das jeweils benötigte Niveau, etwa muttersprachliches Deutsch am Telefon, fließendes Englisch per E-Mail
- Abdeckungszeitraum: Geschäftszeiten in einer Zeitzone, erweiterte Zeiten, Wochenenden oder 24/7
- Die Tools, mit denen das Team arbeiten muss: Helpdesk, CRM, Telefonie, Wissensdatenbank, interner Chat
- Kennzahlen, die Sie bereits messen, etwa Erstreaktionszeit, CSAT, Lösungsquote und Qualitätsscore
- Was Agenten tun dürfen und was nicht: Erstattungen, Gutschriften, Kontoänderungen, sichtbare Daten
Wie läuft ein Start Schritt für Schritt ab?
Ein typischer Start bei OLYMP BPO folgt immer derselben Reihenfolge, und Sie sehen bei jedem Schritt, wo Ihr Input gefragt ist:
- Discovery-Call: Volumen, Kanäle, Sprachen, Zeiten, Tools und KPIs
- Betriebsmodell und Angebot: Teamgröße, Schichtplan, Führungsebene und kommerzielle Bedingungen
- Rekrutierung nach vereinbartem Profil; Sie können die Kandidaten der Shortlist selbst interviewen
- Schulung: Ihr Team schult unsere Trainer oder direkt die Agenten (Train-the-Trainer), dazu unser eigenes Onboarding zu Systemen, Kommunikation und Sicherheit
- Begleiteter Go-Live auf einem Teil des Volumens mit täglichen Qualitätsreviews
- Volles Volumen, wöchentliches Reporting und ein monatliches Review von KPIs und Verbesserungen
Für ein Team von 5 dauert die Besetzung in der Regel rund 5–7 Werktage, sobald das Anforderungsprofil steht, für ein Team von 10 etwa 7–14 Werktage. Seltene Sprachen oder spezialisierte technische Rollen können länger dauern.
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An welchen KPIs sollte ein ausgelagertes Supportteam gemessen werden?
Vereinbaren Sie wenige Kennzahlen, die Sie in Ihren eigenen Tools sehen können, und prüfen Sie sie monatlich gemeinsam:
| KPI | Was er zeigt | Worauf achten |
|---|---|---|
| Erstreaktionszeit | Wie schnell Kunden eine Antwort erhalten | Schnelle, aber inhaltsleere Antworten, die den Fall nicht voranbringen |
| Erstlösungsquote | Anteil der Anliegen, die ohne Rückfrage gelöst werden | Agenten, die Tickets schließen, die Kunden wieder öffnen |
| CSAT | Wie zufrieden Kunden nach dem Kontakt sind | Niedrige Rücklaufquoten, die das Ergebnis verzerren |
| Qualitätsscore | Richtigkeit, Ton und Richtlinientreue geprüfter Kontakte | Scorecards, die Skripte statt Ergebnisse belohnen |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Aufwand pro Kontakt, nützlich für die Personalplanung | AHT zulasten der Lösung drücken |
| Schichttreue | Ob Agenten zur geplanten Zeit verfügbar sind | Schichtpläne, die nicht zum tatsächlichen Bedarf passen |
Was gehört in den Servicevertrag?
Halten Sie die operativen Details vor dem Go-Live schriftlich fest: Umfang nach Kanal und Kontaktart, Servicezeiten, Personalstärke, Ziel-KPIs und deren Messung, Eskalationswege, Reporting-Rhythmus, Regeln für den Datenzugriff und das Vorgehen bei steigendem oder sinkendem Volumen.
Das Standardengagement von OLYMP BPO ist ein Vertrag mit mindestens einem Jahr Laufzeit nach einer anfänglichen Testphase. Einmalige Implementierungskosten oder besondere Anforderungen werden vor Arbeitsbeginn vereinbart.
Wie bleibt die Qualität nach dem Start hoch?
- Prüfen Sie jede Woche eine Stichprobe echter Gespräche gemeinsam mit dem QA-Lead des Anbieters
- Informieren Sie das Team über Produktänderungen, bekannte Fehler und Richtlinien-Updates, bevor Kunden danach fragen
- Führen Sie eine gemeinsame Wissensdatenbank und lassen Sie Agenten falsche oder fehlende Artikel melden
- Halten Sie ein monatliches Business-Review zu KPIs, Kontaktgründen und den drei wichtigsten Verbesserungen ab
- Behandeln Sie das ausgelagerte Team als Teil Ihrer Supportorganisation: gleiche Updates, gleiche Kanäle, gleiche Ziele
Welche Fehler passieren am häufigsten?
- Die Auswahl allein nach Stundensatz – bezahlt wird später mit Nacharbeit, Eskalationen und Abwanderung
- Ein Go-Live mit dünner Wissensdatenbank und ohne Eskalationsregeln
- Personalplanung nach Durchschnittsvolumen, sodass Launches, Aktionen und Störungen ungedeckt bleiben
- Nur Geschwindigkeit zu messen – so lernen Agenten, Tickets zu schließen statt Probleme zu lösen
- Den Anbieter zur Blackbox werden zu lassen, statt echte Gespräche zu prüfen