OLYMP-logoOLYMP
Yhteystiedot
Viiteaineisto

Asiakaspalvelun KPI-mittarit ja niiden laskeminen

Kaksitoista mittaria kattaa lähes kaiken, mitä asiakaspalvelussa kannattaa mitata. Jokaisella on alla selkeä määritelmä ja kaava, jota useimmat tiimit käyttävät. Valitkaa muutama tavoitteisiinne sopiva sen sijaan, että seuraisitte kaikkia.

Keskustellaan mittareistanneKatso kaavat
SLA-opasTekoälyavusteinen laadunvarmistusSanastoKumppanin valinta

Mitkä asiakaspalvelun KPI-mittarit ovat tärkeimpiä?

Useimmat tukitiimit tarvitsevat neljä ydinmittaria: asiakastyytyväisyys (CSAT) kertoo, miltä asiakkaista tuntuu, ensikontaktiratkaisu (FCR) kertoo, ratkeavatko ongelmat, vasteaikaa mittaava luku kuten ensivasteaika tai palvelutaso sekä laadunvarmistuspisteet sille, kuinka hyvin agentit noudattavat standardejanne. Lisätkää käyttöaste, poissaoloprosentti ja vaihtuvuus suunnittelua varten.

Asiakkaan lopputulos
CSAT, FCR, asiakkaan vaivannäkö
Nopeus
Ensivasteaika, palvelutaso, ratkaisuaika
Laatu
Laadunvarmistuspisteet yhteisellä arviointikortilla
Suunnittelu
Käsittelyaika, käyttöaste, poissaoloprosentti, vaihtuvuus

Kaksitoista asiakaspalvelun KPI-mittaria

Kaavoissa käytetään yleisimpiä määritelmiä. Kirjatkaa omat tarkat sääntönne, jotta luvut pysyvät vertailukelpoisina ajan mittaan.

  • Asiakastyytyväisyys (CSAT)

    Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tiettyyn vuorovaikutukseen, yleensä yhden kysymyksen kyselyllä yhteydenoton jälkeen.

    Tyytyväiset vastaukset ÷ kaikki vastaukset × 100

  • Ensikontaktiratkaisu (FCR)

    Ensimmäisessä yhteydenotossa ratkaistujen asioiden osuus, ilman että asiakkaan täytyy palata.

    Ensikontaktissa ratkaistut asiat ÷ kaikki asiat × 100

  • Ensivasteaika (FRT)

    Kuinka kauan asiakkaat odottavat ensimmäistä ihmisen vastausta sähköpostissa, tiketeissä tai viestikanavissa.

    Ensivastausaikojen summa ÷ tikettien määrä

  • Ratkaisuaika

    Aika tiketin avaamisesta sen ratkaisuun. Mediaani on usein hyödyllisempi kuin keskiarvo.

    Ratkaisuaika − avausaika, tikettiä kohden

  • Palvelutaso

    Tavoiteajassa vastattujen puheluiden tai chattien osuus. Henkilöstösuunnitelmien tärkein lähtötieto.

    Tavoiteajassa vastatut ÷ kaikki tarjotut × 100

  • Keskimääräinen käsittelyaika (AHT)

    Keskimääräinen aika, jonka agentti käyttää yhteen yhteydenottoon, mukaan lukien puhe- tai chattiaika, pito ja jälkityö.

    (Puhe + pito + jälkityö) ÷ yhteydenotot

  • Laadunvarmistuspisteet

    Kuinka hyvin keskustelut täyttävät standardinne yhteisellä arviointikortilla: tarkkuus, ratkaisu, sävy ja prosessi.

    Saavutetut pisteet ÷ mahdolliset pisteet × 100

  • Net Promoter Score (NPS)

    Kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat teitä asteikolla 0–10. Kuvaa koko asiakassuhdetta, ei vain tukea.

    9–10 antaneiden % − 0–6 antaneiden %

  • Asiakkaan vaivannäkö (CES)

    Kuinka helppoa asiakkaan oli saada asiansa ratkaistua, yleensä arvioituna lyhyellä asteikolla yhteydenoton jälkeen.

    Keskiarvo tai helpoksi arvioineiden osuus

  • Käyttöaste

    Kirjautuneesta ajasta yhteydenottojen käsittelyyn käytetty osuus. Liian matala tuhlaa kustannuksia, liian korkea johtaa uupumiseen.

    Käsittelyaika ÷ kirjautunut aika × 100

  • Poissaoloprosentti (shrinkage)

    Maksetusta ajasta se osuus, jolloin agentit eivät ole käytettävissä yhteydenottoihin: tauot, koulutus, palaverit, lomat ja poissaolot.

    Ei-käytettävissä oleva aika ÷ maksettu aika × 100

  • Henkilöstön vaihtuvuus

    Kuinka moni lähtee tiimistä tietyllä ajanjaksolla. Korkea vaihtuvuus tarkoittaa jatkuvaa rekrytointia, uudelleenkoulutusta ja epätasaista palvelua.

    Lähtijät ÷ keskimääräinen henkilömäärä × 100, vuodessa

Tuen KPI-mittarien käyttö ilman niiden manipulointia

Mittarit muokkaavat käyttäytymistä. Nämä periaatteet pitävät ne suunnattuina asiakkaaseen.

Kuinka montaa KPI-mittaria tukitiimin tulisi seurata?

Raportoikaa monesta, asettakaa tavoitteet harvoille. Kolme–viisi tavoitetta riittää palvelutasosopimukseen tai tiimin tavoitteeksi. Seuratkaa muita raporteissa, jotta näette sivuvaikutukset pyytämättä agentteja optimoimaan tusinaa lukua yhtä aikaa.

Mitä KPI-mittareita tulisi lukea yhdessä?

KPI-parit, jotka pitävät toisensa rehellisinä
Jos painatteSeuratkaa myösKoska
Keskimääräinen käsittelyaikaEnsikontaktiratkaisuLyhyemmät yhteydenotot voivat tarkoittaa enemmän toistuvia yhteydenottoja
PalvelutasoKäyttöasteNopeat vastaukset ylikuormitetuilla agenteilla johtavat uupumukseen
CSATKyselyn vastausprosenttiPieni, itsevalikoitunut otos voi johtaa harhaan
RatkaisuaikaUudelleen avaamisen osuusLiian aikaisin suljetut tiketit palaavat

Miten luvut pidetään vertailukelpoisina ajan mittaan?

  • Kirjatkaa jokainen määritelmä ylös, mukaan lukien rajatapaukset kuten hylätyt yhteydenotot
  • Pitäkää yksi järjestelmä totuuden lähteenä
  • Muuttakaa määritelmiä vain muistiinpanon kera ja mahdollisuuksien mukaan uudelleenlasketulla historialla
  • Vertailkaa samanlaisia jaksoja, sillä kausivaihtelu muuttaa jokaista lukua
Lue lisää

Miten KPI-mittarit toimivat ulkoistetun tiimin kanssa?

Käyttäkää samoja KPI-mittareita ja samaa arviointikorttia sisäisille ja ulkoistetuille agenteille, mitattuna samoista järjestelmistä. Jakakaa kojelaudat laskentataulukoiden vaihtamisen sijaan ja tarkistakaa oikeita keskusteluja yhdessä joka viikko, jotta molemmat tiimit keskustelevat samoista todisteista.

Viimeksi tarkistettu: . Kirjoittanut OLYMP BPO:n tiimi Pristinassa, Kosovossa. Tietoa yrityksestä

Tuen KPI-mittarit: yleisiä kysymyksiä

Mitkä ovat tärkeimmät asiakaspalvelun KPI-mittarit?

Useimmille tiimeille ydinjoukko on asiakastyytyväisyys (CSAT), ensikontaktiratkaisu (FCR), vasteaikaa mittaava luku kuten ensivasteaika tai palvelutaso sekä laadunvarmistuspisteet. Yhdessä ne osoittavat, saavatko asiakkaat apua nopeasti, oikein ja miellyttävästi. Lisätkää suunnittelua varten operatiivisia mittareita kuten käyttöaste ja vaihtuvuus.

Miten ensikontaktiratkaisu lasketaan?

Jakakaa ensimmäisessä yhteydenotossa ratkaistujen asioiden määrä kaikkien asioiden määrällä ja kertokaa sadalla. Määritelkää, mikä lasketaan toistuvaksi yhteydenotoksi, esimerkiksi sama asiakas ja aihe seitsemän päivän sisällä, ja pitäkää sääntö vakiona, jotta luku pysyy vertailukelpoisena.

Mitä eroa on CSAT:lla ja NPS:llä?

CSAT mittaa tyytyväisyyttä tiettyyn vuorovaikutukseen, yleensä heti sen jälkeen. NPS mittaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä kokonaisuutena asteikolla 0–10. CSAT sopii paremmin tuen laadun arviointiin; NPS kuvastaa koko tuotetta ja asiakassuhdetta.

Onko matala keskimääräinen käsittelyaika hyvä asia?

Ei yksinään. Lyhenevä käsittelyaika voi tarkoittaa parempia työkaluja ja tietoa tai kiirehdittyjä yhteydenottoja, jotka palaavat myöhemmin. Lukekaa se yhdessä ensikontaktiratkaisun ja laatupisteiden kanssa äläkä käyttäkö sitä yksilökohtaisena tavoitteena, joka kannustaa agentteja päättämään yhteydenotot liian aikaisin.

Mitkä KPI-mittarit kuuluvat ulkoistussopimukseen?

Kirjatkaa palvelutasosopimukseen kolme–viisi mitattavaa tavoitetta, yleensä vasteaikatavoite kanavaa kohden, laadunvarmistuspisteet ja, kun lähtötaso on olemassa, asiakastyytyväisyys. Seuratkaa muita mittareita säännöllisissä raporteissa tekemättä niistä sopimuksellisia tavoitteita.

Mittaatteko vääriä asioita?

Kertokaa, mitä seuraatte nyt. Ehdotamme pientä joukkoa KPI-mittareita, jotka osoittavat, saavatko asiakkaat hyvää palvelua.

Ota yhteyttäLue SLA-opas