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I KPI dell'assistenza clienti e come calcolarli

Dodici metriche coprono quasi tutto ciò che vale la pena misurare nell'assistenza clienti. Per ognuna trovate una definizione semplice e la formula usata dalla maggior parte dei team. Sceglietene alcune adatte ai vostri obiettivi invece di seguirle tutte.

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Quali KPI dell'assistenza clienti contano di più?

La maggior parte dei team di assistenza ha bisogno di quattro KPI chiave: soddisfazione del cliente (CSAT) per come si sentono i clienti, risoluzione al primo contatto (FCR) per capire se le richieste vengono risolte, una misura di reattività come tempo di prima risposta o livello di servizio e un punteggio di qualità sul rispetto dei vostri standard. Per la pianificazione aggiungete occupazione, shrinkage e turnover.

Risultato per il cliente
CSAT, FCR, sforzo del cliente
Velocità
Tempo di prima risposta, livello di servizio, tempo di risoluzione
Qualità
Punteggio QA su una scheda condivisa
Pianificazione
AHT, occupazione, shrinkage, turnover

Dodici KPI dell'assistenza clienti

Le formule seguono le definizioni più comuni. Mettete per iscritto le vostre regole esatte perché i numeri restino confrontabili nel tempo.

  • Soddisfazione del cliente (CSAT)

    Quanto i clienti sono soddisfatti di una specifica interazione, di solito con un sondaggio di una domanda dopo il contatto.

    Risposte soddisfatte ÷ tutte le risposte × 100

  • Risoluzione al primo contatto (FCR)

    La quota di richieste risolte al primo contatto, senza che il cliente debba tornare.

    Risolte al primo contatto ÷ tutte le richieste × 100

  • Tempo di prima risposta (FRT)

    Quanto attendono i clienti la prima risposta umana via email, ticket o messaggistica.

    Somma dei tempi di prima risposta ÷ numero di ticket

  • Tempo di risoluzione

    Quanto passa dall'apertura alla risoluzione di un ticket. La mediana è spesso più utile della media.

    Ora di risoluzione − ora di apertura, per ticket

  • Livello di servizio

    La quota di chiamate o chat gestite entro un tempo obiettivo. La base principale della pianificazione del personale.

    Gestite entro l'obiettivo ÷ tutte le offerte × 100

  • Tempo medio di gestione (AHT)

    Il tempo medio di un agente per contatto, incluse conversazione o chat, attesa e lavoro successivo.

    (Conversazione + attesa + post-contatto) ÷ contatti

  • Punteggio di qualità (QA)

    Quanto le conversazioni rispettano i vostri standard su una scheda condivisa: correttezza, risoluzione, tono e processo.

    Punti ottenuti ÷ punti possibili × 100

  • Net Promoter Score (NPS)

    Quanto è probabile che i clienti vi raccomandino, su una scala da 0 a 10. Riflette l'intera relazione, non solo l'assistenza.

    % di voti 9–10 − % di voti 0–6

  • Customer Effort Score (CES)

    Quanto è stato facile per il cliente risolvere la richiesta, valutato su una breve scala dopo il contatto.

    Punteggio medio, o quota di risposte "facile"

  • Occupazione

    La quota del tempo connesso in cui gli agenti gestiscono contatti. Troppo bassa spreca costi; troppo alta porta al burnout.

    Tempo di gestione ÷ tempo connesso × 100

  • Shrinkage

    La quota di tempo retribuito in cui gli agenti non sono disponibili: pause, formazione, riunioni, ferie e assenze.

    Tempo non disponibile ÷ tempo retribuito × 100

  • Turnover

    Quante persone lasciano il team in un periodo. Un turnover alto significa assunzioni, formazione continua e servizio discontinuo.

    Uscite ÷ organico medio × 100, all'anno

Usare i KPI dell'assistenza senza manipolarli

Le metriche orientano i comportamenti. Questi principi le mantengono rivolte al cliente.

Quanti KPI deve seguire un team di assistenza?

Riportare molto, puntare su poco. Da tre a cinque obiettivi bastano per un accordo sul livello di servizio o un obiettivo di team. Seguite il resto nei report, così vedete gli effetti collaterali senza chiedere agli agenti di ottimizzare una dozzina di numeri insieme.

Quali KPI vanno letti insieme?

Coppie di KPI che si controllano a vicenda
Se spingeteOsservate anchePerché
Tempo medio di gestioneRisoluzione al primo contattoContatti più brevi possono generare più ricontatti
Livello di servizioOccupazioneRisposte rapide con agenti sovraccarichi portano al burnout
CSATTasso di risposta al sondaggioUn campione piccolo e autoselezionato può ingannare
Tempo di risoluzioneTasso di riaperturaI ticket chiusi troppo presto ritornano

Come mantenere i numeri confrontabili nel tempo?

  • Mettete per iscritto ogni definizione, inclusi casi limite come i contatti abbandonati
  • Mantenete un solo sistema come fonte di riferimento
  • Cambiate le definizioni solo con una nota e, se possibile, uno storico ricalcolato
  • Confrontate periodi equivalenti, perché la stagionalità cambia ogni numero
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Come funzionano i KPI con un team esternalizzato?

Usate gli stessi KPI e la stessa scheda per agenti interni ed esterni, misurati dagli stessi sistemi. Condividete dashboard invece di scambiarvi fogli di calcolo e rivedete insieme ogni settimana conversazioni reali, così entrambi i team discutono delle stesse evidenze.

Ultima revisione: . Scritto e revisionato dal team OLYMP BPO a Pristina, Kosovo. Chi siamo

KPI dell'assistenza: domande frequenti

Quali sono i KPI più importanti dell'assistenza clienti?

Per la maggior parte dei team il nucleo è composto da soddisfazione del cliente (CSAT), risoluzione al primo contatto (FCR), una misura di reattività come tempo di prima risposta o livello di servizio e un punteggio di qualità. Insieme mostrano se i clienti vengono aiutati in modo rapido, corretto e cortese. Per la pianificazione aggiungete occupazione e turnover.

Come si calcola la risoluzione al primo contatto?

Dividete il numero di richieste risolte al primo contatto per il numero totale di richieste e moltiplicate per 100. Definite cosa conta come contatto ripetuto, ad esempio lo stesso cliente sullo stesso tema entro sette giorni, e mantenete la regola perché il numero resti confrontabile.

Qual è la differenza tra CSAT e NPS?

La CSAT misura la soddisfazione per una specifica interazione, di solito subito dopo. L'NPS misura, su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che un cliente raccomandi l'azienda nel complesso. La CSAT valuta meglio la qualità dell'assistenza; l'NPS riflette l'intero prodotto e la relazione.

Un tempo medio di gestione basso è positivo?

Non da solo. Un AHT in calo può significare strumenti e conoscenze migliori, oppure contatti frettolosi che tornano più tardi. Leggetelo insieme alla risoluzione al primo contatto e ai punteggi di qualità, ed evitate di usarlo come obiettivo individuale, che spinge gli agenti a chiudere i contatti troppo presto.

Quali KPI inserire in un contratto di outsourcing?

Inserite da tre a cinque obiettivi misurabili nell'accordo sul livello di servizio, di solito un obiettivo di reattività per canale, un punteggio di qualità e, una volta stabilita una base, la soddisfazione del cliente. Seguite le altre metriche nei report periodici senza farne obiettivi contrattuali.

Misurate le cose sbagliate?

Diteci cosa monitorate oggi. Vi proporremo un piccolo insieme di KPI che mostra se i vostri clienti sono serviti bene.

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