Riferimento

Glossario di outsourcing e BPO

Definizioni chiare dei termini che si incontrano quando si valuta, si contrattualizza e si gestisce un team esternalizzato: metriche del contact center, modelli di erogazione, documenti contrattuali e protezione dei dati.

Facci una domanda Sfoglia i termini

Come funziona l'outsourcing Modelli di prezzo FAQ Tutte le risorse

Cosa significano i termini più comuni dell'outsourcing?

Il vocabolario dell'outsourcing si divide in quattro gruppi: modelli di erogazione (dedicato, condiviso, nearshore, offshore), metriche del contact center (AHT, FCR, CSAT, livello di servizio, shrinkage), documenti contrattuali (SOW, SLA, DPA, clausole contrattuali standard) e operatività (calibrazione, escalation, avviamento, workforce management). Questo glossario ne definisce 40 in linguaggio semplice.

Termini definiti: 40
Modelli di erogazione: Dedicato, condiviso, onshore, nearshore, offshore
Metriche chiave: AHT, FCR, CSAT, NPS, livello di servizio, occupazione
Termini contrattuali: SOW, SLA, DPA, SCC, employer of record

Accordo sul trattamento dei dati (DPA): Un contratto richiesto dal GDPR quando un'azienda tratta dati personali per conto di un'altra. Stabilisce quali dati vengono trattati, per quale finalità e con quali garanzie. Scopri di più
Aderenza ai turni: Quanto gli operatori rispettano il turno pianificato, pause comprese, così le code sono coperte come previsto.
Assistenza omnicanale: Assistenza su più canali, come telefono, e-mail, chat e messaggistica social, con un'unica cronologia del cliente, così il cliente non deve ripetersi. Scopri di più
Avviamento (ramp-up): Il periodo dopo l'avvio in cui un nuovo team o operatore raggiunge piena produttività e qualità obiettivo.

Back office: Processi interni che i clienti non vedono direttamente, come inserimento dati, gestione ordini, amministrazione finanziaria e lavorazione documenti. Scopri di più
Business process outsourcing (BPO): Affidare a un'azienda esterna la gestione di un processo aziendale definito, come assistenza clienti, back office o supporto tecnico, per tuo conto. Scopri di più

Calibrazione: Una sessione periodica in cui valutatori della qualità, team leader e spesso il cliente valutano le stesse conversazioni e concordano il punteggio corretto, così tutti applicano lo standard allo stesso modo.
Clausole contrattuali standard (SCC): Clausole approvate dalla Commissione europea che proteggono i dati personali trasferiti dall'UE verso Paesi senza decisione di adeguatezza. Scopri di più
Contact center: Un team che gestisce i contatti con i clienti su più canali come telefono, e-mail, chat e messaggistica. Un call center si concentra sulle telefonate. Scopri di più
Controllo qualità (QA): La revisione di campioni di lavoro reale con una scheda di valutazione, il coaching sui risultati e la correzione delle cause degli errori. Scopri di più

Employer of record (EOR): Un'azienda che assume legalmente persone per conto di un'altra, gestendo contratti, paghe e conformità, mentre il cliente dirige il lavoro quotidiano. Scopri di più
Equivalente a tempo pieno (FTE): Un'unità pari alle ore di lavoro di una persona a tempo pieno. Team e prezzi sono spesso espressi in FTE.
Escalation: Il passaggio di un caso a qualcuno con più autorità o competenza, come un operatore senior, un team specializzato o il personale del cliente, secondo regole concordate.

Front office: Il lavoro a contatto con i clienti, come vendite, servizio clienti e supporto tecnico, in contrapposizione ai processi di back office.

Helpdesk: Un team o uno strumento che riceve e traccia le richieste di aiuto, dei clienti o dei dipendenti di un'azienda, di solito come ticket. Scopri di più

Impact sourcing: Una pratica di assunzione con cui i fornitori creano deliberatamente posti di lavoro per persone che di solito incontrano ostacoli a un buon impiego, rispettando i normali standard di servizio. Scopri di più
Inbound: Contatti avviati dal cliente, come chiamate, chat ed e-mail in entrata.
Indicatore chiave di prestazione (KPI): Un obiettivo misurabile usato per valutare le prestazioni, come tempo di risposta, risoluzione al primo contatto o soddisfazione del cliente. Scopri di più

Knowledge base: L'insieme di articoli, procedure e risposte approvate usati da operatori e clienti. La sua qualità limita la qualità del servizio.

Livello di servizio: La quota di contatti a cui si risponde entro un tempo obiettivo, ad esempio l'80% delle chiamate entro 20 secondi. Serve a dimensionare il personale. Scopri di più

Modello condiviso: Un modello di outsourcing in cui gli operatori dividono il tempo tra più clienti, spesso fatturato per contatto o al minuto.

Net Promoter Score (NPS): Una misura di fedeltà basata su quanto i clienti consiglierebbero un'azienda. Riflette l'intero rapporto, non solo l'assistenza. Scopri di più

Occupazione: La quota del tempo in cui gli operatori sono connessi e gestiscono effettivamente contatti. Troppo bassa spreca costi; troppo alta porta a burnout e servizio più lento. Scopri di più
Outbound: Contatti avviati dall'azienda, come chiamate di vendita, fissazione di appuntamenti, follow-up e rinnovi.
Outsourcing nearshore: Outsourcing verso un Paese vicino con un fuso orario simile, come un'azienda europea che lavora con un team nei Balcani occidentali. Scopri di più
Outsourcing offshore: Outsourcing verso un Paese lontano, spesso con un fuso orario molto diverso, scelto di solito soprattutto per i costi. Scopri di più
Outsourcing onshore: Outsourcing verso un fornitore nello stesso Paese del cliente. Scopri di più

Risoluzione al primo contatto (FCR): La quota di richieste dei clienti risolte al primo contatto, senza che il cliente debba ricontattare. Uno degli indicatori più forti di qualità del servizio e di costo. Scopri di più
Risposta vocale interattiva (IVR): Un menu telefonico automatico che accoglie i chiamanti, raccoglie informazioni e instrada le chiamate alla coda giusta, o risponde da sé a domande semplici.

Service level agreement (SLA): Le clausole contrattuali che definiscono i livelli di servizio a cui si impegna un fornitore, come vengono misurati e cosa succede se non vengono rispettati. Scopri di più
Shrinkage: La quota di tempo retribuito in cui gli operatori non sono disponibili per i contatti, per pause, formazione, riunioni, ferie o assenze. I piani del personale devono tenerne conto. Scopri di più
Soddisfazione del cliente (CSAT): Una misura da sondaggio di quanto i clienti sono stati soddisfatti di una specifica interazione, chiesta di solito subito dopo il contatto su una breve scala di valutazione. Scopri di più
Statement of work (SOW): Un documento contrattuale che descrive un servizio specifico: perimetro, team, orari, KPI, prezzi e responsabilità.
Supporto di Tier 1 e Tier 2: Livelli di supporto. Il Tier 1 gestisce domande comuni e soluzioni documentate; il Tier 2 i casi tecnici più complessi; i livelli successivi spettano di solito agli sviluppatori.

Tasso di abbandono: La quota di chiamanti o utenti della chat che lasciano la coda prima di raggiungere un operatore. Sale rapidamente quando il personale non è allineato alla domanda. Scopri di più
Team dedicato: Persone a tempo pieno che lavorano solo sull'account di un cliente, assunte e gestite dal fornitore. L'opposto di un modello condiviso. Scopri di più
Tempo medio di gestione (AHT): Il tempo medio che un operatore dedica a un contatto, inclusi conversazione o chat, attesa e lavoro successivo. Utile per il dimensionamento; dannoso se spinto al ribasso come obiettivo isolato. Scopri di più
Transizione: Il trasferimento del lavoro da un team interno o da un altro fornitore a un nuovo team, con documentazione, formazione, lavoro in parallelo e passaggio di consegne.
Turnover: Il ritmo con cui i dipendenti lasciano un team in un periodo, di solito espresso su base annua. Un turnover alto significa selezione e formazione continue e un servizio meno costante. Scopri di più

Workforce management (WFM): Prevedere i volumi di contatto, pianificare i turni e monitorarne il rispetto perché ci sia il numero giusto di persone al momento giusto.

Come si collegano i termini

Le definizioni si ricordano meglio quando si vede come sono collegate. Ecco la versione breve.

Come si collegano le metriche di dimensionamento?

Il workforce management parte da una previsione dei contatti e del loro tempo medio di gestione, da cui si ricavano le ore di lavoro necessarie. La shrinkage aggiunge il tempo retribuito ma non disponibile, e l'obiettivo di livello di servizio decide quanta capacità di riserva serve per rispondere rapidamente. Occupazione e aderenza ai turni mostrano poi se il piano ha funzionato nella pratica.

Quali metriche descrivono la qualità e non la velocità?

Risoluzione al primo contatto: il cliente ha dovuto ricontattare?
Punteggio di qualità: il lavoro rispettava la scheda nelle revisioni calibrate?
CSAT: come ha percepito l'interazione il cliente?
Tassi di escalation e riapertura: il problema è stato davvero risolto?

Quali documenti contrattuali servono in una collaborazione di outsourcing?

Documenti contrattuali dell'outsourcing
Documento	Cosa regola
Contratto quadro di servizi	Il rapporto giuridico nel suo complesso
Statement of work	Perimetro, team, orari, KPI e prezzo di un servizio
Service level agreement	I livelli di servizio garantiti e i rimedi
Accordo sul trattamento dei dati	Come vengono trattati e protetti i dati personali
Clausole contrattuali standard	Le garanzie per i trasferimenti fuori da UE o Regno Unito dove servono

Glossario: domande frequenti

Qual è la differenza tra BPO e outsourcing?

L'outsourcing è la pratica generale di affidare lavoro a un'azienda esterna. Il business process outsourcing riguarda un processo aziendale, come l'assistenza clienti o il back office, a differenza della produzione o dell'infrastruttura IT.

Qual è la differenza tra outsourcing nearshore e offshore?

Nearshore significa un Paese vicino con un fuso orario simile; offshore un Paese lontano, spesso con una grande differenza di orario. Per le aziende europee il Kosovo è una sede nearshore; per quelle statunitensi è di solito considerato offshore con una buona sovrapposizione al mattino.

Quali metriche del contact center contano di più?

Un insieme equilibrato: una misura di velocità come tempo di risposta o livello di servizio, una di risultato come la risoluzione al primo contatto, un punteggio di qualità dal lavoro verificato e il feedback dei clienti come la CSAT. Prese singolarmente danno un quadro distorto.

Una domanda a cui il glossario non risponde?

Chiedila direttamente a noi. Saremo lieti di spiegarti cosa vale per il tuo team.

Contattaci Sfoglia le risorse