Logo di OLYMPOLYMP
Contatti
Guida

Cosa deve includere uno SLA di outsourcing

Un accordo sul livello di servizio trasforma il "buon servizio" in numeri che entrambe le parti possono misurare. I migliori SLA sono brevi, misurati dai vostri sistemi e legati a ciò che i clienti percepiscono davvero. Questa guida spiega cosa includere e come scrivere ogni parte.

Parliamo di livelli di servizioVedi le componenti
KPI dell'assistenzaScegliere un partnerModelli di prezzoGlossario

Cosa deve includere uno SLA di outsourcing?

Uno SLA di outsourcing deve definire perimetro e orari coperti, obiettivi di reattività per canale, obiettivi di qualità su una scheda condivisa, le regole e il sistema con cui si misura ogni obiettivo, un ritmo di reporting e revisioni e i rimedi per gli obiettivi mancati. Da tre a cinque obiettivi ben misurati funzionano meglio di un lungo elenco che nessuno rivede.

Obiettivi chiave
Reattività, qualità, soddisfazione dei clienti
Fonte di riferimento
Il vostro helpdesk o sistema telefonico
Ritmo delle revisioni
Operativo ogni settimana, SLA ogni mese o trimestre
Rimedi
Prima piani di miglioramento, crediti quando il servizio è stabile

Le componenti di un buono SLA

Ogni parte risponde a una domanda: cosa si promette, come si misura, come si riporta e cosa succede in caso di mancato rispetto.

  • Perimetro e orari

    Canali, lingue, code e orari coperti dall'accordo, inclusi festivi e periodi di picco.

    Cosa è coperto

  • Obiettivi di reattività

    Livello di servizio per telefono e chat, tempo di prima risposta per email e ticket, con il periodo di misura di ciascuno.

    Quanto velocemente

  • Obiettivi di qualità

    Punteggio di qualità su una scheda condivisa, più la soddisfazione dei clienti dove la rilevate.

    Quanto bene

  • Regole di misura

    Quale sistema fa fede, come contano i contatti abbandonati o fuori orario e su quale periodo valgono gli obiettivi.

    Come si conta

  • Reporting e revisioni

    Quali report arrivano e quando, chi partecipa alle revisioni settimanali e mensili e come si seguono le azioni correttive.

    Come lo saprete

  • Rimedi e uscita

    Cosa succede dopo obiettivi mancati, dai piani di miglioramento ai crediti di servizio, più preavvisi e trasferimento di conoscenze all'uscita.

    Se qualcosa va storto

Metriche SLA comuni e come formularle

Gli obiettivi di esempio illustrano il formato, non sono raccomandazioni. Definite i vostri partendo dalla vostra situazione e dalle aspettative dei clienti.

  • Livello di servizio

    Cosa misura
    Quota di chiamate o chat gestite entro un tempo obiettivo
    Esempio di formulazione
    80% delle chat gestite entro 60 secondi, misurato ogni giorno negli orari di apertura

  • Tempo di prima risposta

    Cosa misura
    Tempo fino alla prima risposta umana a email o ticket
    Esempio di formulazione
    90% dei ticket riceve una prima risposta entro 4 ore lavorative, misurato ogni settimana

  • Tempo di risoluzione

    Cosa misura
    Tempo dall'apertura alla risoluzione di un ticket
    Esempio di formulazione
    Mediana di risoluzione inferiore a 24 ore per i ticket di priorità 2, misurata ogni mese

  • Punteggio di qualità

    Cosa misura
    Quota di punti raggiunti su una scheda QA condivisa
    Esempio di formulazione
    Punteggio QA medio di almeno il 90%, su un campione settimanale minimo per agente

  • Soddisfazione del cliente (CSAT)

    Cosa misura
    Quota di clienti intervistati soddisfatti
    Esempio di formulazione
    CSAT riportata ogni mese; obiettivo fissato dopo tre mesi di misura di riferimento

  • Tasso di abbandono

    Cosa misura
    Quota di chiamanti o utenti in chat che lasciano prima della risposta
    Esempio di formulazione
    Meno del 5% di abbandoni dopo i primi 10 secondi, misurato ogni giorno

Tenete l'elenco breve. Da tre a cinque obiettivi misurati con regole chiare funzionano meglio di quindici che nessuno rivede.

Scrivere uno SLA che funzioni nella pratica

La maggior parte delle controversie sugli SLA nasce da una misura poco chiara, non da un cattivo servizio. Questi punti evitano le discussioni abituali.

Come fissare obiettivi davvero raggiungibili?

Partite da una misura di riferimento: fate funzionare il servizio per sei-dodici settimane, misurate tutto e poi fissate gli obiettivi. Obiettivi definiti prima dell'avvio sono ipotesi, e un'ipotesi mancata danneggia la fiducia da entrambe le parti.

Ricordate che risposte più rapide richiedono più personale. Un livello di servizio più stringente è una decisione di costo quanto di qualità: concordate obiettivi e organico insieme.

Quali regole di misura mettere per iscritto?

  • Quali dati fanno fede se i numeri non coincidono
  • Se i contatti abbandonati nei primi secondi sono esclusi
  • Se i tempi di risposta si calcolano in tempo solare o in ore lavorative
  • Il periodo di misura di ogni obiettivo: intervallo, giorno, settimana o mese
  • Come si trattano i guasti dei vostri sistemi

Come misurare la qualità?

Usate una scheda di qualità condivisa con pochi criteri ponderati, come correttezza, risoluzione, tono e rispetto dei processi. Concordate il campione per agente e settimana e organizzate sessioni di calibrazione in cui entrambi i team valutano le stesse conversazioni finché i punteggi coincidono.

Continua a leggere

Come deve essere il reporting?

  • Giornaliero: volumi, livello di servizio e arretrato per i responsabili operativi
  • Settimanale: KPI rispetto agli obiettivi, esiti QA, principali motivi di contatto, azioni
  • Mensile: tendenze, prestazioni SLA, organico e piano di miglioramento
  • Trimestrale: business review su obiettivi, perimetro e roadmap

Cosa prevedere nelle condizioni di uscita?

Concordate il preavviso, un piano di trasferimento delle conoscenze, la restituzione o cancellazione dei vostri dati e la proprietà di procedure, modelli di risposta e articoli della knowledge base creati dal team. Condizioni di uscita chiare rendono più facile impegnarsi, perché andarsene non diventa mai una trappola.

Ultima revisione: . Scritto e revisionato dal team OLYMP BPO a Pristina, Kosovo. Chi siamo

SLA nell'outsourcing: domande frequenti

Cos'è uno SLA nell'outsourcing?

Un accordo sul livello di servizio è la parte del contratto di outsourcing che definisce i livelli di servizio a cui il fornitore si impegna, come tempi di risposta e punteggi di qualità, come vengono misurati e riportati e cosa succede se non vengono rispettati. Trasforma le aspettative in numeri verificabili da entrambe le parti.

Cosa deve includere uno SLA per l'assistenza clienti?

Deve includere perimetro e orari coperti, obiettivi di reattività per canale, obiettivi di qualità su una scheda condivisa, regole di misura chiare con il sistema che fa fede, un ritmo di reporting e revisioni e rimedi per gli obiettivi mancati, dai piani di miglioramento ai crediti di servizio.

Qual è un buon livello di servizio per l'assistenza clienti?

Non esiste un numero unico. Fissate gli obiettivi in base alla vostra situazione, alle aspettative dei clienti e al budget, perché risposte più rapide richiedono più personale. Molti contact center esprimono gli obiettivi telefonici nel formato "80% entro 20 secondi", ma chat, email e social richiedono obiettivi propri.

Uno SLA deve prevedere crediti di servizio?

I crediti di servizio, una riduzione di prezzo in caso di obiettivi mancati, possono essere utili per servizi maturi con una base stabile. Nei primi mesi un piano di miglioramento condiviso funziona di solito meglio, perché gli obiettivi sono ancora in fase di taratura e i crediti spingono a discutere della misura invece di migliorare il servizio.

Con quale frequenza rivedere le prestazioni dello SLA?

Rivedete i numeri operativi ogni settimana e lo SLA nel complesso ogni mese o trimestre. Le revisioni settimanali individuano i problemi quando sono piccoli; quelle mensili o trimestrali adeguano gli obiettivi al cambiare di volumi, prodotti e aspettative dei clienti.

Volete vedere uno SLA di esempio?

Indicateci canali e orari. Vi proporremo livelli di servizio e regole di misura verificabili sui vostri dati.

ContattateciKPI dell'assistenza