Leitfaden

Was ein Outsourcing-SLA enthalten sollte

Ein Service Level Agreement übersetzt „guten Service“ in Zahlen, die beide Seiten messen können. Die besten SLAs sind kurz, werden aus Ihren eigenen Systemen gemessen und orientieren sich daran, was Kunden tatsächlich spüren. Dieser Leitfaden zeigt, was hineingehört und wie Sie jeden Teil formulieren.

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Was sollte ein Outsourcing-SLA enthalten?

Ein Outsourcing-SLA sollte Umfang und abgedeckte Zeiten festlegen, Reaktionsziele pro Kanal, Qualitätsziele auf einer gemeinsamen Bewertungsvorlage, die Regeln und das System, mit denen jedes Ziel gemessen wird, einen Rhythmus für Reporting und Reviews sowie Abhilfen bei verfehlten Zielen. Drei bis fünf gut gemessene Ziele wirken besser als eine lange Liste, die niemand prüft.

Kernziele: Reaktionszeit, Qualität, Kundenzufriedenheit
Maßgebliche Daten: Ihr eigenes Helpdesk- oder Telefoniesystem
Review-Rhythmus: Wöchentlich operativ, monatlich oder quartalsweise das SLA
Abhilfen: Zuerst Verbesserungspläne, Gutschriften erst bei stabilem Betrieb

Die Bestandteile eines guten SLA

Jeder Teil beantwortet eine Frage: was versprochen wird, wie es gemessen wird, wie berichtet wird und was bei Verfehlung passiert.

Umfang und Zeiten
Welche Kanäle, Sprachen, Warteschlangen und Zeiten die Vereinbarung abdeckt, einschließlich Feiertagen und Spitzenzeiten.
Was abgedeckt ist
Reaktionsziele
Servicelevel für Telefon und Chat, erste Antwortzeit für E-Mail und Tickets, jeweils mit Messzeitraum.
Wie schnell
Qualitätsziele
Qualitätswert auf einer gemeinsamen Bewertungsvorlage, dazu Kundenzufriedenheit, wo Sie Kunden befragen.
Wie gut
Messregeln
Welches System maßgeblich ist, wie abgebrochene oder außerhalb der Zeiten eingehende Kontakte zählen und über welchen Zeitraum Ziele gelten.
Wie gezählt wird
Reporting und Reviews
Welche Berichte wann kommen, wer an wöchentlichen und monatlichen Reviews teilnimmt und wie Maßnahmen verfolgt werden.
Woher Sie es wissen
Abhilfen und Ausstieg
Was nach verfehlten Zielen passiert, vom Verbesserungsplan bis zur Gutschrift, dazu Kündigungsfristen und Wissenstransfer beim Ausstieg.
Wenn es scheitert

Gängige SLA-Kennzahlen und ihre Formulierung

Die Beispielziele zeigen das Format, sie sind keine Empfehlungen. Leiten Sie Ihre Ziele aus Ihrer eigenen Ausgangslage und den Erwartungen Ihrer Kunden ab.

Servicelevel
Was sie misst
Anteil der Anrufe oder Chats, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden
Beispielformulierung
80 % der Chats innerhalb von 60 Sekunden angenommen, täglich während der Öffnungszeiten gemessen
Erste Antwortzeit
Was sie misst
Zeit bis zur ersten menschlichen Antwort auf E-Mail oder Ticket
Beispielformulierung
90 % der Tickets erhalten innerhalb von 4 Geschäftsstunden eine erste Antwort, wöchentlich gemessen
Lösungszeit
Was sie misst
Zeit vom Öffnen bis zum Lösen eines Tickets
Beispielformulierung
Median der Lösungszeit unter 24 Stunden für Priorität-2-Tickets, monatlich gemessen
Qualitätswert
Was sie misst
Anteil erfüllter Punkte auf einer gemeinsamen QA-Vorlage
Beispielformulierung
Durchschnittlicher QA-Wert von mindestens 90 % aus einer wöchentlichen Mindeststichprobe pro Agent
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Was sie misst
Anteil zufriedener befragter Kunden
Beispielformulierung
CSAT monatlich berichtet; Ziel nach drei Monaten Ausgangsmessung festgelegt
Abbruchquote
Was sie misst
Anteil der Anrufer oder Chatter, die vor der Annahme abbrechen
Beispielformulierung
Unter 5 % Abbrüche nach den ersten 10 Sekunden, täglich gemessen

Gängige Kennzahlen für Kundenservice-SLAs mit Beispielformulierungen
Kennzahl	Was sie misst	Beispielformulierung
Servicelevel	Anteil der Anrufe oder Chats, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden	80 % der Chats innerhalb von 60 Sekunden angenommen, täglich während der Öffnungszeiten gemessen
Erste Antwortzeit	Zeit bis zur ersten menschlichen Antwort auf E-Mail oder Ticket	90 % der Tickets erhalten innerhalb von 4 Geschäftsstunden eine erste Antwort, wöchentlich gemessen
Lösungszeit	Zeit vom Öffnen bis zum Lösen eines Tickets	Median der Lösungszeit unter 24 Stunden für Priorität-2-Tickets, monatlich gemessen
Qualitätswert	Anteil erfüllter Punkte auf einer gemeinsamen QA-Vorlage	Durchschnittlicher QA-Wert von mindestens 90 % aus einer wöchentlichen Mindeststichprobe pro Agent
Kundenzufriedenheit (CSAT)	Anteil zufriedener befragter Kunden	CSAT monatlich berichtet; Ziel nach drei Monaten Ausgangsmessung festgelegt
Abbruchquote	Anteil der Anrufer oder Chatter, die vor der Annahme abbrechen	Unter 5 % Abbrüche nach den ersten 10 Sekunden, täglich gemessen

Halten Sie die Liste kurz. Drei bis fünf gemessene Ziele mit klaren Regeln wirken besser als fünfzehn, die niemand prüft.

Ein SLA schreiben, das in der Praxis funktioniert

Die meisten SLA-Streitigkeiten entstehen durch unklare Messung, nicht durch schlechten Service. Diese Punkte verhindern die üblichen Diskussionen.

Wie setzen Sie Ziele, die sich wirklich erreichen lassen?

Beginnen Sie mit einer Ausgangsmessung: Betreiben Sie den Service sechs bis zwölf Wochen, messen Sie alles und setzen Sie dann Ziele. Ziele vor dem Start sind Schätzungen, und eine verfehlte Schätzung beschädigt auf beiden Seiten das Vertrauen.

Denken Sie daran, dass schnellere Antworten mehr Personal brauchen. Ein strengerer Servicelevel ist ebenso eine Kosten- wie eine Qualitätsentscheidung; vereinbaren Sie Ziele und Personaleinsatz daher gemeinsam.

Welche Messregeln sollten schriftlich festgehalten werden?

Welche Systemdaten gelten, wenn Zahlen voneinander abweichen
Ob Kontakte, die in den ersten Sekunden abbrechen, ausgeschlossen werden
Ob Antwortziele in Kalenderzeit oder Geschäftszeit laufen
Über welchen Zeitraum jedes Ziel gemessen wird: Intervall, Tag, Woche oder Monat
Wie Ausfälle Ihrer eigenen Systeme behandelt werden

Wie sollte Qualität gemessen werden?

Nutzen Sie eine gemeinsame Qualitätsvorlage mit wenigen gewichteten Kriterien wie Richtigkeit, Lösung, Tonalität und Prozesstreue. Vereinbaren Sie die Stichprobe pro Agent und Woche und führen Sie Kalibrierungssitzungen durch, in denen beide Teams dieselben Gespräche bewerten, bis die Werte übereinstimmen.

Wie sollte das Reporting aussehen?

Täglich: Volumen, Servicelevel und Rückstand für die operative Leitung
Wöchentlich: KPIs gegen Ziel, QA-Ergebnisse, häufigste Kontaktgründe, Maßnahmen
Monatlich: Trends, SLA-Erfüllung, Personaleinsatz und Verbesserungsplan
Quartalsweise: Business Review zu Zielen, Umfang und Roadmap

Was gehört in die Ausstiegsbedingungen?

Vereinbaren Sie die Kündigungsfrist, einen Plan für den Wissenstransfer, Rückgabe oder Löschung Ihrer Daten und das Eigentum an Abläufen, Textbausteinen und Wissensartikeln, die das Team erstellt hat. Klare Ausstiegsbedingungen erleichtern die Entscheidung, weil ein Wechsel nie zur Falle wird.

Outsourcing-SLAs: häufige Fragen

Was ist ein SLA beim Outsourcing?

Ein Service Level Agreement ist der Teil eines Outsourcing-Vertrags, der festlegt, zu welchen Servicelevels sich der Anbieter verpflichtet, etwa Antwortzeiten und Qualitätswerte, wie sie gemessen und berichtet werden und was bei Verfehlung passiert. Es macht Erwartungen zu Zahlen, die beide Seiten prüfen können.

Was sollte ein Kundenservice-SLA enthalten?

Es sollte den Umfang und die abgedeckten Zeiten enthalten, Reaktionsziele pro Kanal, Qualitätsziele auf einer gemeinsamen Bewertungsvorlage, klare Messregeln mit dem maßgeblichen System, einen Rhythmus für Reporting und Reviews sowie Abhilfen bei verfehlten Zielen, vom Verbesserungsplan bis zur Gutschrift.

Was ist ein guter Servicelevel im Kundenservice?

Es gibt keine einzige richtige Zahl. Leiten Sie Ziele aus Ihrer Ausgangslage, den Erwartungen Ihrer Kunden und Ihrem Budget ab, denn schnellere Antworten brauchen mehr Personal. Viele Contact Center formulieren Telefonziele im Format „80 % innerhalb von 20 Sekunden“, Chat, E-Mail und soziale Kanäle brauchen aber eigene Ziele.

Sollte ein SLA Gutschriften enthalten?

Gutschriften, also Preisnachlässe bei verfehlten Zielen, können bei reifen Services mit stabiler Ausgangslage sinnvoll sein. In den ersten Monaten wirkt ein gemeinsamer Verbesserungsplan meist besser, weil die Ziele noch kalibriert werden und Gutschriften beide Seiten dazu bringen können, über Messung statt über Verbesserung zu streiten.

Wie oft sollte die SLA-Leistung geprüft werden?

Prüfen Sie operative Zahlen wöchentlich und das SLA als Ganzes monatlich oder quartalsweise. Wöchentliche Reviews erkennen Probleme, solange sie klein sind; monatliche oder quartalsweise Reviews passen Ziele an, wenn sich Volumen, Produkte und Kundenerwartungen ändern.

Möchten Sie ein Muster-SLA sehen?

Nennen Sie uns Ihre Kanäle und Zeiten. Wir schlagen Servicelevels und Messregeln vor, die Sie an Ihren eigenen Daten prüfen können.

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