OLYMP-logotypOLYMP
Kontakt
Guide

Vad ett SLA vid outsourcing bör innehålla

Ett servicenivåavtal (SLA) gör ”bra service” till siffror som båda parter kan mäta. De bästa avtalen är korta, mäts i era egna system och knyter an till det kunderna faktiskt upplever. Den här guiden går igenom vad som ska ingå och hur varje del skrivs.

Diskutera servicenivåer med ossSe delarna
Nyckeltal för kundtjänstVälja partnerPrismodellerOrdlista

Vad ska ett SLA för outsourcing innehålla?

Ett SLA för outsourcing ska definiera omfattning och öppettider, mål för svarstider per kanal, kvalitetsmål enligt en gemensam bedömningsmall, de regler och system som används för att mäta varje mål, en rytm för rapportering och uppföljning samt påföljder när mål inte nås. Tre till fem välmätta mål fungerar bättre än en lång lista som ingen följer upp.

Kärnmål
Svarstider, kvalitet, kundnöjdhet
Sanningskälla
Data från er egen helpdesk eller telefoni
Uppföljningsrytm
Drift varje vecka, SLA varje månad eller kvartal
Påföljder
Först förbättringsplaner, servicekrediter när driften är stabil

Delarna i ett bra SLA

Varje del svarar på en fråga: vad som utlovas, hur det mäts, hur det rapporteras och vad som händer om målen inte nås.

  • Omfattning och tider

    Vilka kanaler, språk, köer och tider avtalet täcker, inklusive helgdagar och högtrafikperioder.

    Vad som ingår

  • Mål för svarstider

    Servicenivå för samtal och chatt, första svarstid för e-post och ärenden, med mätperiod för varje.

    Hur snabbt

  • Kvalitetsmål

    Kvalitetspoäng på ett gemensamt poängkort, plus kundnöjdhet där ni mäter den hos kunderna.

    Hur bra

  • Mätregler

    Vilket system som är sanningskälla, hur övergivna samtal eller kontakter utanför öppettid räknas och över vilken period målen gäller.

    Hur det räknas

  • Rapportering och uppföljning

    Vilka rapporter som kommer när, vem som deltar i veckovisa och månatliga genomgångar och hur korrigerande åtgärder följs upp.

    Hur ni får veta

  • Åtgärder och avslut

    Vad som händer när mål missas, från förbättringsplaner till servicekrediter, samt uppsägningstider och kunskapsöverföring vid avslut.

    Om det går fel

Vanliga SLA-mått och hur de formuleras

Exemplen på mål visar formatet och är inga rekommendationer. Sätt era egna utifrån er egen baslinje och era kunders förväntningar.

  • Servicenivå

    Vad det mäter
    Andel samtal eller chattar som besvaras inom en måltid
    Exempel på formulering
    80 % av chattarna besvaras inom 60 sekunder, mätt dagligen under öppettid

  • Första svarstid

    Vad det mäter
    Tid till det första mänskliga svaret på e-post eller ärenden
    Exempel på formulering
    90 % av ärendena får ett första svar inom 4 arbetstimmar, mätt veckovis

  • Lösningstid

    Vad det mäter
    Tid från att ett ärende öppnas till att det är löst
    Exempel på formulering
    Mediantid för lösning under 24 timmar för ärenden med prioritet 2, mätt månadsvis

  • Kvalitetspoäng

    Vad det mäter
    Andel poäng som uppnås på ett gemensamt kvalitetspoängkort
    Exempel på formulering
    Genomsnittlig kvalitetspoäng på minst 90 %, från ett lägsta veckovist urval per agent

  • Kundnöjdhet (CSAT)

    Vad det mäter
    Andel tillfrågade kunder som är nöjda
    Exempel på formulering
    CSAT rapporteras månadsvis; målet sätts efter en baslinje på tre månader

  • Andel övergivna kontakter

    Vad det mäter
    Andel som ringer eller chattar och lämnar innan de får svar
    Exempel på formulering
    Under 5 % övergivna efter de första 10 sekunderna, mätt dagligen

Håll listan kort. Tre till fem uppmätta mål med tydliga regler fungerar bättre än femton som ingen följer upp.

Att skriva ett SLA som fungerar i praktiken

De flesta tvister om SLA beror på otydlig mätning, inte på dålig service. Dessa punkter förebygger de vanliga diskussionerna.

Hur sätter ni mål som faktiskt går att nå?

Utgå från en nollmätning: driv tjänsten i sex till tolv veckor, mät allt och sätt sedan målen. Mål som sätts före start är gissningar, och en missad gissning skadar förtroendet på båda sidor.

Kom ihåg att snabbare svar kräver mer personal. En snävare servicenivå är lika mycket ett kostnadsbeslut som ett kvalitetsbeslut, så kom överens om mål och bemanning tillsammans.

Vilka mätregler ska skrivas ner?

  • Vilket systems data som gäller om siffrorna skiljer sig
  • Om kontakter som avbryts inom de första sekunderna räknas bort
  • Om svarsmålen räknas i kalendertid eller arbetstid
  • Vilken period varje mål mäts över: intervall, dag, vecka eller månad
  • Hur avbrott i era egna system hanteras

Hur ska kvaliteten mätas?

Använd en gemensam bedömningsmall för kvalitet med ett fåtal viktade kriterier, till exempel korrekthet, lösning, ton och följsamhet mot processen. Kom överens om urvalets storlek per medarbetare och vecka, och håll kalibreringsmöten där båda teamen bedömer samma kontakter tills bedömningarna stämmer överens.

Läs vidare

Hur ska rapporteringen se ut?

  • Dagligen: volymer, servicenivå och ärendekö för driftsansvariga
  • Varje vecka: KPI:er mot mål, resultat från kvalitetssäkringen, vanligaste kontaktorsaker och åtgärder
  • Varje månad: trender, SLA-utfall, bemanning och förbättringsplan
  • Varje kvartal: affärsgenomgång av mål, omfattning och färdplan

Vad hör hemma i villkoren för avslut?

Kom överens om uppsägningstid, en plan för kunskapsöverföring, återlämnande eller radering av era data och vem som äger de rutiner, makron och kunskapsbasartiklar som teamet har skapat. Tydliga villkor för avslut gör det lättare att binda sig, eftersom det aldrig blir en fälla att avsluta samarbetet.

Senast granskad: . Skriven av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om företaget

SLA vid outsourcing: vanliga frågor

Vad är ett SLA vid outsourcing?

Ett servicenivåavtal är den del av ett outsourcingavtal som anger de servicenivåer leverantören förbinder sig till, till exempel svarstider och kvalitetspoäng, hur de mäts, hur de rapporteras och vad som händer om de inte nås. Det gör förväntningar till siffror som båda parter kan kontrollera.

Vad bör ett SLA för kundtjänst innehålla?

Det bör innehålla omfattning och tider, mål för svarstider per kanal, kvalitetsmål på ett gemensamt poängkort, tydliga mätregler och vilket system som är sanningskälla, en rytm för rapportering och uppföljning samt åtgärder när mål missas, från förbättringsplaner till servicekrediter.

Vad är en bra servicenivå för kundtjänst?

Det finns ingen enskild rätt siffra. Sätt målen utifrån er egen baslinje, era kunders förväntningar och er budget, eftersom snabbare svar kräver mer personal. Många kontaktcenter uttrycker mål för telefoni som ”80 % inom 20 sekunder”, men chatt, e-post och sociala kanaler behöver egna mål.

Bör ett SLA innehålla servicekrediter?

Servicekrediter, alltså en prisnedsättning när mål missas, kan vara användbara för mogna tjänster med en stabil baslinje. Under de första månaderna fungerar oftast en gemensam förbättringsplan bättre, eftersom målen fortfarande kalibreras och krediter kan få båda parter att bråka om mätningen i stället för att åtgärda tjänsten.

Hur ofta bör SLA-resultaten följas upp?

Följ upp de operativa siffrorna varje vecka och SLA:t som helhet varje månad eller kvartal. Veckovisa genomgångar fångar problem medan de är små; månatliga eller kvartalsvisa genomgångar justerar målen när volymer, produkter och kundförväntningar förändras.

Vill ni se ett exempel på SLA?

Berätta om era kanaler och tider. Vi föreslår servicenivåer och mätregler som ni kan kontrollera mot era egna data.

Prata med ossNyckeltal för kundtjänst