OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Guide

Hva en SLA for outsourcing bør inneholde

En servicenivåavtale gjør «god service» om til tall begge parter kan måle. De beste SLA-ene er korte, måles i deres egne systemer og er knyttet til det kundene faktisk merker. Denne guiden går gjennom hva som bør med og hvordan hver del skrives.

Diskuter servicenivåer med ossSe delene
KPI-er for kundeserviceVelge partnerPrismodellerOrdliste

Hva bør en SLA for outsourcing inneholde?

En SLA for outsourcing bør definere omfanget og timene som dekkes, mål for svartid per kanal, kvalitetsmål på et felles vurderingsskjema, reglene og systemet som brukes til å måle hvert mål, en rytme for rapportering og gjennomgang, og tiltak når målene ikke nås. Tre til fem godt målte mål fungerer bedre enn en lang liste ingen går gjennom.

Hovedmål
Svartid, kvalitet, kundetilfredshet
Fasit
Data fra deres egen helpdesk eller telefoni
Gjennomgangsrytme
Ukentlig for driften, månedlig eller kvartalsvis for SLA
Tiltak
Forbedringsplaner først, servicekreditter når driften er stabil

Delene i en god SLA

Hver del svarer på ett spørsmål: hva som er lovet, hvordan det måles, hvordan det rapporteres og hva som skjer hvis det ikke nås.

  • Omfang og åpningstider

    Hvilke kanaler, språk, køer og tider avtalen dekker, inkludert helligdager og toppperioder.

    Hva som dekkes

  • Mål for responstid

    Servicenivå for samtaler og chat, første svartid for e-post og saker, med måleperiode for hver.

    Hvor raskt

  • Kvalitetsmål

    Kvalitetssikringsscore på et felles scorekort, pluss kundetilfredshet der dere måler det blant kundene.

    Hvor godt

  • Målereglene

    Hvilket system som er fasit, hvordan oppgitte samtaler eller kontakter utenfor åpningstid telles, og over hvilken periode målene gjelder.

    Hvordan det telles

  • Rapportering og gjennomganger

    Hvilke rapporter som kommer når, hvem som deltar i ukentlige og månedlige gjennomganger, og hvordan korrigerende tiltak følges opp.

    Hvordan dere får vite det

  • Mislighold og utgang

    Hva som skjer når mål ikke nås, fra forbedringsplaner til tjenestekreditter, pluss oppsigelsestider og kunnskapsoverføring ved utgang.

    Hva hvis det svikter

Vanlige SLA-målinger og hvordan de formuleres

Eksemplene på mål viser formatet og er ikke anbefalinger. Sett deres egne mål ut fra eget utgangspunkt og kundenes forventninger.

  • Servicenivå

    Hva den måler
    Andel samtaler eller chatter besvart innen en målt tid
    Eksempelformulering
    80 % av chattene besvart innen 60 sekunder, målt daglig i åpningstiden

  • Første svartid

    Hva den måler
    Tid til første menneskelige svar på e-post eller saker
    Eksempelformulering
    90 % av sakene får første svar innen 4 arbeidstimer, målt ukentlig

  • Løsningstid

    Hva den måler
    Tid fra en sak åpnes til den er løst
    Eksempelformulering
    Median løsningstid under 24 timer for saker med prioritet 2, målt månedlig

  • Kvalitetsscore

    Hva den måler
    Andel poeng oppnådd på et felles QA-scorekort
    Eksempelformulering
    Gjennomsnittlig QA-score på minst 90 %, fra et ukentlig minimumsutvalg per medarbeider

  • Kundetilfredshet (CSAT)

    Hva den måler
    Andel spurte kunder som er fornøyde
    Eksempelformulering
    CSAT rapporteres månedlig; mål settes etter tre måneders utgangspunkt

  • Andel oppgitte samtaler

    Hva den måler
    Andel som ringer eller chatter og forlater køen før de får svar
    Eksempelformulering
    Under 5 % oppgitt etter de første 10 sekundene, målt daglig

Hold listen kort. Tre til fem målte mål med klare regler fungerer bedre enn femten som ingen følger opp.

Slik skriver dere en SLA som fungerer i praksis

De fleste uenigheter om SLA skyldes uklar måling, ikke dårlig service. Disse punktene forebygger de vanlige diskusjonene.

Hvordan setter dere mål som faktisk kan nås?

Start med et utgangspunkt: kjør tjenesten i seks til tolv uker, mål alt, og sett deretter målene. Mål som settes før oppstart, er gjetninger, og en gjetning som ikke treffer, skader tilliten på begge sider.

Husk at raskere svar krever flere medarbeidere. Et strengere servicenivå er like mye en kostnadsbeslutning som en kvalitetsbeslutning, så avtal mål og bemanning samtidig.

Hvilke måleregler bør skrives ned?

  • Hvilket systems data som gjelder hvis tallene ikke stemmer overens
  • Om henvendelser som avbrytes i løpet av de første sekundene, holdes utenfor
  • Om svarmålene gjelder kalendertid eller arbeidstid
  • Hvilken periode hvert mål måles over: intervall, dag, uke eller måned
  • Hvordan driftsavbrudd i deres egne systemer behandles

Hvordan bør kvaliteten måles?

Bruk et felles vurderingsskjema med et lite antall vektede kriterier, som riktighet, løsning, tone og etterlevelse av prosessen. Avtal utvalgsstørrelsen per medarbeider og uke, og hold kalibreringsmøter der begge team vurderer de samme samtalene til resultatene stemmer overens.

Les videre

Hvordan bør rapporteringen se ut?

  • Daglig: volum, servicenivå og restanser for driftslederne
  • Ukentlig: KPI-er mot mål, funn fra kvalitetssikringen, viktigste kontaktårsaker, tiltak
  • Månedlig: trender, SLA-resultater, bemanning og forbedringsplan
  • Kvartalsvis: forretningsgjennomgang av mål, omfang og veikart

Hva hører hjemme i vilkårene for avslutning?

Avtal oppsigelsestid, en plan for kunnskapsoverføring, tilbakelevering eller sletting av dataene deres og eierskap til rutiner, ferdige svar og artikler i kunnskapsbasen som teamet har laget. Tydelige avslutningsvilkår gjør det lettere å forplikte seg, fordi det aldri blir en felle å gå ut av avtalen.

Sist gjennomgått: . Skrevet av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om selskapet

SLA-er for outsourcing: vanlige spørsmål

Hva er en SLA i outsourcing?

En servicenivåavtale er den delen av en outsourcingkontrakt som definerer servicenivåene leverandøren forplikter seg til, for eksempel svartider og kvalitetsscore, hvordan de måles, hvordan de rapporteres og hva som skjer hvis de ikke nås. Den gjør forventninger om til tall begge parter kan kontrollere.

Hva bør en SLA for kundeservice inneholde?

Den bør inneholde omfang og åpningstider, mål for responstid per kanal, kvalitetsmål på et felles scorekort, tydelige målereglene og systemet som er fasit, en rytme for rapportering og gjennomganger, og sanksjoner ved mislighold, fra forbedringsplaner til tjenestekreditter.

Hva er et godt servicenivå for kundeservice?

Det finnes ikke ett riktig tall. Sett mål ut fra eget utgangspunkt, kundenes forventninger og budsjett, siden raskere svar krever flere medarbeidere. Mange kundesentre uttrykker telefonmål i formatet «80 % innen 20 sekunder», men chat, e-post og sosiale kanaler trenger egne mål.

Bør en SLA inneholde tjenestekreditter?

Tjenestekreditter, en prisreduksjon når mål ikke nås, kan være nyttige for modne tjenester med stabilt utgangspunkt. De første månedene fungerer en felles forbedringsplan som regel bedre, fordi målene fortsatt kalibreres og kreditter kan få begge parter til å krangle om målingen i stedet for å bedre tjenesten.

Hvor ofte bør SLA-resultater gjennomgås?

Gå gjennom driftstallene ukentlig og SLA-en som helhet månedlig eller kvartalsvis. Ukentlige gjennomganger fanger opp problemer mens de er små. Månedlige eller kvartalsvise gjennomganger justerer målene når volumer, produkter og kundenes forventninger endrer seg.

Vil dere se en eksempel-SLA?

Fortell oss om kanalene og åpningstidene. Vi foreslår servicenivåer og målereglene som dere kan kontrollere mot egne data.

Snakk med ossKPI-er for kundeservice