OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Guide

Risikoer ved outsourcing og hvordan de reduseres

Outsourcing går galt på forutsigbare måter. Nesten alle feil kan spores tilbake til én av åtte risikoer, og hver av dem har et praktisk sikringstiltak dere kan bygge inn i kontrakten og de første månedene av samarbeidet.

Spør hvordan vi håndterer demSe risikoene
Velge partnerSLA-guidePersonvernInternt team eller outsourcing

Hva er risikoene ved outsourcing?

De viktigste risikoene ved outsourcing er kvalitetsdrift, hull i datasikkerheten, høy turnover, skjulte kostnader, kunnskap som bare leverandøren sitter på, treg kommunikasjon av endringer, innlåsing gjennom lange kontrakter og en tone som ikke passer merkevaren. Hver av dem kan reduseres med tydelige kontraktsvilkår, delte verktøy og ukentlige gjennomganger av reelt arbeid.

Vanligst
Kvalitetsdrift, frafall og skjulte kostnader
Mest alvorlig
Datasikkerhet og innlåsing
Beste tidlige varsel
Ukentlig gjennomgang av reelle samtaler
Reduseres ved
Kontraktsvilkår, delte verktøy og en pilot

Åtte risikoer og sikringstiltakene mot dem

Hvert kort nevner risikoen og tiltaket som reduserer den mest.

  • Kvalitetsforfall

    Servicen glir gradvis bort fra standardene deres etter hvert som teamet vokser eller produktet endres.

    Tiltak: felles kvalitetsskjema, ukentlig kalibrering

  • Datasikkerhet

    Kundedata eksponeres gjennom delte innlogginger, ustyrte enheter eller for vide tilganger.

    Tiltak: personlige kontoer, minste nødvendige tilgang, databehandleravtale

  • Turnover

    Folk slutter, kunnskapen forsvinner med dem, og kundene merker forskjellen.

    Tiltak: faste heltidsansatte, rapportering av turnover

  • Skjulte kostnader

    Den oppgitte prisen utelater ledelse, kvalitetssikring, verktøy, oppstart eller tillegg for natt og helg.

    Tiltak: skriftlig tilbud med alt inkludert

  • Kunnskapstap

    Rutinene finnes i hodene til folk hos leverandøren, ikke i dokumenter dere eier.

    Tiltak: felles kunnskapsbase som dere kontrollerer

  • Kommunikasjonshull

    Produktendringer og oppdaterte retningslinjer når det outsourcede teamet sent eller ikke i det hele tatt.

    Tiltak: teamet i deres kanaler og utgivelsesnotater

  • Innlåsing

    Lange minimumsperioder og uklare exit-regler gjør det vanskelig å endre kurs.

    Tiltak: oppsigelsestider og plan for kunnskapsoverføring

  • Merkevarens stemme

    Kundene møter et generisk manus i stedet for tonen og standardene deres.

    Tiltak: tonefallsguide, gjennomgang av eksempler, felles opplæring

Slik bygger dere sikkerhetsmekanismer inn i partnerskapet

Sikkerhetsmekanismer fungerer best når de avtales før kontrakten signeres og brukes fra første uke.

Hvilke sikkerhetsmekanismer hører hjemme i kontrakten?

  • En alt-inkludert pris som lister opp hver rolle, hvert verktøy og hvert tillegg
  • Servicenivåer med skriftlige regler for måling
  • En databehandleravtale og, ved behov, standard personvernbestemmelser (Standard Contractual Clauses)
  • Forpliktelse til faste, navngitte medarbeidere og rapportering på frafall
  • Eierskap til rutiner og innhold i kunnskapsbasen
  • Oppsigelsestid, bistand ved exit og retur eller sletting av data

Hvilke vaner fanger opp problemer tidlig?

  • Ukentlig gjennomgang av et utvalg reelle samtaler
  • Månedlig kalibrering av kvalitetsscorer mellom begge team
  • Oppdateringer om produkt og retningslinjer publisert i en delt kanal før lansering
  • En navngitt kontaktperson på hver side for eskaleringer
  • Kvartalsvise forretningsgjennomganger som ser på trender, ikke bare forrige måned

Hvordan reduserer en pilot risikoen?

En pilot på én til tre måneder på en del av arbeidet viser hvordan en leverandør rekrutterer, lærer opp, kommuniserer og løser problemer, før dere blir avhengige av dem. Avtal KPI-er, et referansepunkt og en beslutningsregel på forhånd, slik at resultatet gir et tydelig valg: skalere opp, forlenge eller stoppe.

Les videre

Hvilke risikoer reduserer modellen med faste team?

Når de samme heltidsansatte jobber bare på kontoen deres, bygges kunnskap opp i stedet for å nullstilles, kvaliteten er enklere å coache, og frafall blir synlig og målbart. Det fjerner ikke behovet for kontrakter og gjennomganger, men gjør dem enklere å gjennomføre.

Sist gjennomgått: . Skrevet av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om selskapet

Risikoer ved outsourcing: vanlige spørsmål

Hva er de største risikoene ved outsourcing av kundeservice?

De vanligste er kvalitetsforfall, hull i datasikkerheten, høy turnover blant medarbeiderne, skjulte kostnader, kunnskap som bare leverandøren har, treg formidling av produktendringer, innlåsing gjennom lange kontrakter og en generisk tone som ikke passer merkevaren deres. Hver av dem kan reduseres med konkrete kontraktsvilkår og driftsrutiner.

Hvordan beskytter dere kundedata ved outsourcing?

Gi hver medarbeider en personlig konto med flerfaktorautentisering, gi bare den tilgangen hver rolle trenger, bruk administrerte enheter, logg tilgangen og fjern den raskt når folk slutter. Inngå en databehandleravtale, og bruk standardkontraktsbestemmelser ved overføringer fra EU eller Storbritannia til land uten beslutning om tilstrekkelig beskyttelsesnivå.

Hvordan holder dere kvaliteten høy med et outsourcet team?

Bruk ett kvalitetsskjema for interne og outsourcede medarbeidere, gå gjennom et utvalg ekte samtaler hver uke, hold kalibreringsmøter slik at begge sider vurderer likt, og behold de samme personene på kontoen deres. De fleste kvalitetsproblemer er synlige i samtalene flere uker før de viser seg i tilfredshetsmålingene.

Hvilke skjulte kostnader bør dere passe på?

Sjekk om prisen inkluderer teamledere, kvalitetssikring, bemanningsplanlegging, IT, rekruttering og opplæring, og om arbeid på natt, i helger eller på helligdager koster ekstra. Spør også om oppstartsgebyrer, minimumsperioder, kostnader ved erstatning når noen slutter og lisenser til deres egne verktøy.

Er outsourcing mer risikabelt enn å ansette internt?

Det innebærer andre risikoer, ikke nødvendigvis flere. Interne team møter treg rekruttering, avhengighet av nøkkelpersoner og faste kostnader som ikke krymper med volumet. Outsourcing flytter noen av disse risikoene til leverandøren og legger til andre, som avhengighet av leverandøren, noe en god kontrakt og en pilot reduserer.

Spør oss hvordan vi håndterer hver risiko

Vi svarer skriftlig, med kontraktsvilkårene og prosessene bak hvert svar.

Snakk med ossLes FAQ-en vår