OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Guide

Slik fungerer outsourcing, trinn for trinn

Å outsource et team er et prosjekt med en tydelig rekkefølge: definer arbeidet, avtal modellen, ansett og lær opp folkene, gå i drift med forsiktighet, og mål og forbedre deretter. Her er hvert trinn, hva som skjer i det og hva dere må forberede.

Start det første trinnetSe trinnene
PrismodellerInternt eller outsourcingOrdlisteSpørsmål og svar

Hvordan fungerer outsourcing?

Outsourcing fungerer i fem hovedtrinn: definer arbeidet og hvordan suksess måles, avtal modell og kontrakt, ansett og lær opp et team, gå live på en del av volumet under tett oppfølging, og drift deretter arbeidet mot avtalte KPI-er med regelmessig rapportering. Leverandøren ansetter og leder folkene. Kunden bestemmer omfang, standarder og prioriteringer.

Hovedtrinn
Definere omfang, avtale, ansette, lære opp, gå live, måle, skalere
Kundens rolle
Omfang, rutiner, KPI-er, intervjuer, gjennomganger
Leverandørens rolle
Ansettelse, arbeidsforhold, ledelse, kvalitet, rapportering
Ansettelsestid hos OLYMP
Omtrent 5–7 arbeidsdager for et team på fem

Outsourcingprosessen fra første samtale til jevn drift

Typiske tidsrammer for et fast team på fem hos OLYMP BPO. Større team, sjeldne språk og komplekse produkter tar lengre tid.

  1. Kartlegging

    Uke 1

    En samtale om arbeidet, volumene, kanalene, språkene, åpningstidene, verktøyene og hvordan dere vil måle suksess. Dere deler eksempler på reelt arbeid, slik at omfanget blir konkret.

  2. Tilbud og avtale

    Uke 1–2

    Et skriftlig tilbud med teamstruktur, timer, KPI-er og kommersielle vilkår. Kontraktsdokumentene følger: tjenesteavtale, arbeidsomfang og databehandleravtale.

  3. Ansettelse

    Omtrent 5–7 arbeidsdager for fem personer

    Kandidater finnes og testes mot en avtalt ansettelsesprofil. Dere intervjuer kortlisten og bestemmer hvem som blir med i teamet.

  4. Tilgang og opplæring

    Avhenger av produktets kompleksitet

    Kontoer opprettes i verktøyene deres, sikkerhetsregler bekreftes, og teamet læres opp i produktet, retningslinjene, tonen og rutinene deres, med reelle eksempler.

  5. Veiledet oppstart

    De første ukene med reelt arbeid

    Teamet starter på en del av volumet eller de enklere arbeidstypene, med tett kvalitetsgjennomgang og daglige oppfølgingssamtaler, og tar på seg mer etter hvert som nøyaktigheten er bevist.

  6. Jevn drift

    Løpende

    Jevnlig rapportering mot KPI-er, ukentlig kvalitetskalibrering og en månedlig gjennomgang av trender, rotårsaker og forbedringer.

  7. Skalering og utvidelse

    Når volum eller omfang vokser

    Plasser legges til etter hvert som volumet vokser, og nye kanaler, språk eller prosesser legges til når det eksisterende arbeidet er stabilt.

Hva får et outsourcingprosjekt til å gå smidig

Trinnene ovenfor er de samme hos de fleste leverandører. Det som skiller smidige prosjekter fra smertefulle, er forberedelsene rundt dem.

Hvilken outsourcingmodell bør dere velge?

Vanlige outsourcingmodeller
ModellSlik fungerer denBest for
Fast teamHeltidsansatte som bare jobber for dere, ledet av leverandørenLøpende arbeid der produktkunnskap og jevn kvalitet er viktig
Delt teamMedarbeidere fordelt på flere kunder, ofte fakturert per henvendelseEnkelt arbeid, lavt volum eller overløp
ProsjektbasertEn definert leveranse med start og sluttEtterslep, migreringer, engangsopprydding
Employer of recordLeverandøren står bare som arbeidsgiver. Dere leder til dagligNoen få personer dere leder selv

Hva bør skrives ned før oppstart?

  • Omfang: hvilket arbeid teamet gjør og hva det eskalerer
  • Rutiner og en kunnskapsbase teamet kan stole på
  • KPI-er med definisjoner og mål
  • Tilgangsregler: hvilke systemer, hvilke tillatelser, hvem som godkjenner
  • Eskaleringsveier og kontaktpersoner på begge sider
  • Rapportering: hva som rapporteres, hvor ofte og til hvem

Hva går oftest galt?

  • Udokumenterte unntak som bare én person internt forstår
  • Å gå live på fullt volum første dag i stedet for å trappe opp
  • Å måle bare tempo, noe som lærer folk å lukke saker i stedet for å løse dem
  • Ingen utpekt eier hos kunden som svarer raskt på spørsmål
  • Å behandle teamet som utenforstående i stedet for å ta det med i produktoppdateringer
Les videre

Hvordan passer kontrakter og personvern inn?

Et typisk sett med dokumenter er en rammeavtale om tjenester, en arbeidsbeskrivelse per tjeneste, en databehandleravtale for personopplysninger og, for data som forlater EU eller Storbritannia til et land uten tilstrekkelighetsvedtak, som Kosovo, standard personvernbestemmelser (Standard Contractual Clauses). Avtal sikkerhetskrav og revisjonsrettigheter samtidig, ikke etter oppstart.

Hvor lang tid går det før teamet yter fullt ut?

Det avhenger av arbeidet. Enkle, godt dokumenterte prosesser kan nå målkvalitet i løpet av de første ukene med live-arbeid. Kompleks teknisk støtte eller regulert arbeid tar lengre tid. Planlegg en oppstartsperiode i forretningscaset i stedet for å anta full produktivitet fra første dag.

Sist gjennomgått: . Skrevet av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om selskapet

Slik fungerer outsourcing: vanlige spørsmål

Hvordan fungerer outsourcing?

Et selskap overlater et definert sett med arbeid, for eksempel kundeservice eller dataregistrering, til en ekstern leverandør. Leverandøren ansetter, har i arbeid, lærer opp og leder folkene, mens selskapet fastsetter omfang, rutiner og KPI-er og går gjennom resultatene. Med et fast team jobber de samme folkene bare på det selskapets konto.

Hvor lang tid tar det å komme i gang med outsourcing?

For et fast team på fem hos OLYMP BPO tar ansettelsen vanligvis omtrent 5–7 arbeidsdager når profilen er avtalt, og for et team på ti omtrent 7–14 arbeidsdager. Opplæringen avhenger deretter av hvor komplekse produktet og prosessene deres er.

Hva må vi forberede før vi outsourcer?

En tydelig beskrivelse av arbeidet, eksempler på reelle saker, dagens volum og toppene, rutinene deres eller en vilje til å dokumentere dem, tilgang til verktøyene teamet skal bruke, og en navngitt ansvarlig hos dere som svarer på spørsmål de første ukene.

Hvem leder det outsourcede teamet?

Leverandøren leder folkene i det daglige: vaktplaner, oppmøte, coaching og eskaleringer på første nivå. Dere setter prioriteringer og standarder, går gjennom kvaliteten og kan kommunisere direkte med teamet i egne kanaler.

Hvordan vet vi om outsourcingen fungerer?

Avtal målbare mål før oppstart, som responstider, løsningsgrad, nøyaktighet og kundetilfredshet, og sammenlign deretter rapporterte resultater med dem hver måned, sammen med egne stikkprøver av reelt arbeid.

Klar for trinn én?

En kort kartleggingssamtale er nok til å avgjøre om outsourcing passer til arbeidet deres, og hvordan et første team ville se ut.

Bestill en kartleggingssamtaleSe ressursene