Hvilke spørsmål avgjør hver type arbeid?
- Er dette arbeidet en kilde til konkurransefortrinn, eller en nødvendig tjeneste?
- Kan det dokumenteres godt nok til at en ny person kan gjøre det?
- Er det målbart, med tydelige mål for kvalitet og hastighet?
- Krever det utvidet åpningstid, dekning døgnet rundt eller flere språk?
- Hvor raskt endrer volumet seg, og hvor ofte må dere skalere?
- Krever det lisenser, regulerte beslutninger eller tilgang til svært sensitive data?
Arbeid som er nødvendig, kan dokumenteres, er målbart og varierer er en sterk kandidat for outsourcing. Arbeid som er strategisk, udokumentert eller regulert blir vanligvis internt, i hvert fall foreløpig.
Hvordan sammenligner dere kostnadene ærlig?
| Internt | Outsourcet |
|---|---|
| Lønn, bonuser, arbeidsgiveravgift og ytelser | Alt-inkludert pris per person eller per enhet |
| Rekruttering og tid med ubesatte stillinger | Inkludert eller oppført som engangsgebyrer |
| Opplæring og onboarding | Vanligvis inkludert, men egen tid til opplæring teller fortsatt |
| Teamledere, QA og bemanningsplanlegging | Vanligvis inkludert i prisen |
| Kontor, utstyr, programvare og IT | Inkludert, bortsett fra kundespesifikke lisenser |
| Turnover og erstatning | Leverandørens ansvar etter kontrakten |
| Egen ledelsestid | Egen tid til tilsyn og gjennomganger |
Hva er risikoene ved outsourcing, og hvordan reduserer dere dem?
- Kvalitetsdrift: avtal KPI-er, ta stikkprøver av reelt arbeid og kalibrer hver uke
- Tap av kunnskap: krev dokumenterte rutiner og en delt kunnskapsbase
- Datasikkerhet: navngitte kontoer, tilgang etter minste privilegium, logging og en databehandleravtale
- Avhengighet av leverandøren: tydelige vilkår for exit og dokumentasjon som blir hos dere
- Kulturell avstand: ta teamet med i oppdateringene deres og besøk det under onboarding
Les videre
Hva er risikoene ved å beholde alt internt?
- Treg rekruttering i stramme arbeidsmarkeder, særlig for språk og nattskift
- Risiko knyttet til nøkkelpersoner når et lite team bærer all kunnskapen
- Faste kostnader som ikke krymper når volumet faller
- Ledelsestid brukt på vaktplaner og HR i stedet for å forbedre tjenesten
Hvordan ser en hybridmodell ut?
Et vanlig oppsett er et internt team som eier produktkunnskapen, retningslinjene, eskaleringene og de mest komplekse sakene, med et fast outsourcet team som håndterer volum i førstelinjen, utvidet åpningstid og ekstra språk. Begge teamene bruker de samme verktøyene, den samme kunnskapsbasen og det samme målekortet for kvalitet, slik at kundene får én servicestandard.