Hvor mange chatter kan én agent håndtere?
Antallet samtidige chatter avhenger av kompleksiteten. Enkle ordrespørsmål tillater flere parallelle chatter enn teknisk feilsøking eller salgssamtaler. Start med to om gangen, og juster deretter per tema ut fra svartider og kvalitetsscore. Hvis antallet settes for høyt, viser det seg raskt som trege svar og kopierte svar.
Hvordan beregner du hvor mange chat-agenter du trenger?
- Tell chatter per time i de travleste periodene, ikke dagsgjennomsnittet
- Gang med gjennomsnittlig chatvarighet for å få agenttimer som trengs per time
- Del på antall samtidige chatter du tillater
- Legg til tid for pauser, opplæring og coaching
- Kontroller mot målet for tid til første svar
Hva kjennetegner et godt chatsvar?
- En personlig hilsen i løpet av sekunder, og deretter raskt et reelt svar
- Korte meldinger med én idé hver, med lenker til hjelpeartikler der det passer
- Lagrede svar som er tilpasset samtalen, aldri limt inn uten å leses
- En tydelig avslutning: hva som er gjort, hva som skjer videre, og en invitasjon til å komme tilbake
Les videre
Hvordan støtter chat salget?
På produkt- og prissider besvarer chat-agenter spørsmål før kjøp, anbefaler riktig abonnement eller produkt og sender kvalifiserte leads videre til salg med notater. Avtal kvalifiseringskriteriene og overleveringen med salgsteamet, og følg med på hvor mange chatter som blir til muligheter eller ordre.
Hvilke målinger er viktige for chat?
| KPI | Hva den forteller deg |
|---|---|
| Tid til første svar | Om kundene venter før noen svarer |
| Chatvarighet | Innsats per samtale, nyttig for bemanning |
| Løsning i chat | Andel som er løst uten e-post eller samtale etterpå |
| CSAT etter chat | Hvordan samtalen føltes |
| Konvertering (salgschatter) | Chatter som førte til en ordre, prøveperiode eller et møte |
Hvor passer chatboter inn?
En bot kan hilse på besøkende, samle inn opplysninger og svare på enkle spørsmål fra hjelpesenteret. Overleveringen til et menneske bør være enkel og ta med samtalehistorikken, slik at kundene aldri må gjenta seg. Gå jevnlig gjennom botsamtaler; spørsmål boten ikke kan svare på, viser hva kunnskapsbasen mangler.