OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Referanse

KPI-er for kundeservice og hvordan du beregner dem

Tolv målinger dekker nesten alt som er verdt å måle i kundeservice. Hver av dem nedenfor har en enkel definisjon og formelen de fleste team bruker. Velg noen få som passer målene deres i stedet for å følge alle.

Snakk om KPI-ene deresSe formlene
SLA-guideAI-kvalitetssikringOrdlisteVelge partner

Hvilke KPI-er for kundeservice betyr mest?

De fleste kundeserviceteam trenger fire kjerne-KPI-er: kundetilfredshet (CSAT) for hvordan kundene opplever det, løsning ved første kontakt (FCR) for om sakene blir løst, et mål på responstid som første svartid eller servicenivå, og en kvalitetsscore for hvor godt agentene følger standardene deres. Legg til belegg, frafall i arbeidstid og turnover for planlegging.

Kundens utfall
CSAT, FCR, kundeinnsats
Hastighet
Første svartid, servicenivå, løsningstid
Kvalitet
Kvalitetsscore på et felles vurderingsskjema
Planlegging
Behandlingstid, belegg, frafall i arbeidstid, turnover

Tolv KPI-er for kundeservice

Formlene bruker de vanligste definisjonene. Skriv ned egne nøyaktige regler, slik at tallene forblir sammenlignbare over tid.

  • Kundetilfredshet (CSAT)

    Hvor fornøyde kundene er med en bestemt kontakt, vanligvis fra en undersøkelse med ett spørsmål etter kontakten.

    Tilfredse svar ÷ alle svar × 100

  • Løsning ved første kontakt (FCR)

    Andelen saker som løses ved første kontakt, uten at kunden må komme tilbake.

    Saker løst ved første kontakt ÷ alle saker × 100

  • Første svartid (FRT)

    Hvor lenge kundene venter på det første svaret fra et menneske på e-post, i saker eller i meldinger.

    Sum av tid til første svar ÷ antall saker

  • Løsningstid

    Hvor lang tid det tar fra en sak åpnes til den er løst. Medianen er ofte mer nyttig enn gjennomsnittet.

    Tidspunkt for løsning − tidspunkt for åpning, per sak

  • Servicenivå

    Andelen samtaler eller chatter som besvares innen en måltid. Det viktigste grunnlaget for bemanningsplaner.

    Besvart innen måltid ÷ alle tilbudte × 100

  • Gjennomsnittlig behandlingstid (AHT)

    Gjennomsnittlig tid en agent bruker på én kontakt, inkludert samtale- eller chattid, venting og oppfølgingsarbeid.

    (Samtale + venting + arbeid etter kontakt) ÷ kontakter

  • Kvalitetsscore

    Hvor godt samtalene oppfyller standardene deres på et felles vurderingsskjema: nøyaktighet, løsning, tone og prosess.

    Oppnådde poeng ÷ mulige poeng × 100

  • Net Promoter Score (NPS)

    Hvor sannsynlig det er at kundene anbefaler dere, på en skala fra 0 til 10. Gjenspeiler hele relasjonen, ikke bare kundeservicen.

    % med 9–10 − % med 0–6

  • Customer effort score (CES)

    Hvor enkelt kundene opplevde det å få saken løst, vanligvis vurdert på en kort skala etter kontakten.

    Gjennomsnittlig score, eller andel enkle vurderinger

  • Belegg

    Andelen av innloggingstiden agentene bruker på å håndtere kontakter. For lavt gir bortkastede kostnader; for høyt gir utbrenthet.

    Behandlingstid ÷ innloggingstid × 100

  • Frafall i arbeidstid

    Andelen betalt tid agentene ikke er tilgjengelige for kontakter: pauser, opplæring, møter, ferie og fravær.

    Utilgjengelig tid ÷ betalt tid × 100

  • Turnover

    Hvor mange som forlater teamet i løpet av en periode. Høy turnover betyr stadig nyansettelse, ny opplæring og ujevn service.

    Avgang ÷ gjennomsnittlig antall ansatte × 100, per år

Slik bruker du KPI-er for kundeservice uten å tukle med dem

Målinger styrer atferd. Disse prinsippene holder dem rettet mot kunden.

Hvor mange KPI-er bør et kundeserviceteam følge?

Rapporter på mange, sett mål for få. Tre til fem mål er nok i en servicenivåavtale eller som teammål. Følg resten i rapporter, slik at du ser bieffekter uten å be agentene optimalisere et dusin tall samtidig.

Hvilke KPI-er bør leses sammen?

KPI-par som holder hverandre ærlige
Hvis du presser påFølg også med påFordi
Gjennomsnittlig behandlingstidLøsning ved første kontaktKortere samtaler kan gi flere gjentatte henvendelser
ServicenivåBeleggRaske svar med overbelastede agenter fører til utbrenthet
CSATSvarprosent i undersøkelsenEt lite, selvvalgt utvalg kan villede
LøsningstidAndel gjenåpnede sakerSaker som lukkes for tidlig kommer tilbake

Hvordan gjør du tallene sammenlignbare over tid?

  • Skriv ned hver definisjon, inkludert grensetilfeller som forlatte henvendelser
  • Bruk ett system som sannhetskilde
  • Endre definisjoner bare med en merknad og, når det er mulig, en omberegnet historikk
  • Sammenlign like perioder, siden sesongvariasjoner påvirker alle tall
Les videre

Hvordan fungerer KPI-er med et outsourcet team?

Bruk de samme KPI-ene og det samme vurderingsskjemaet for interne og outsourcede agenter, målt i de samme systemene. Del dashbord i stedet for å sende regneark fram og tilbake, og gå gjennom faktiske samtaler sammen hver uke, slik at begge team diskuterer det samme grunnlaget.

Sist gjennomgått: . Skrevet av OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om selskapet

KPI-er for kundeservice: vanlige spørsmål

Hva er de viktigste KPI-ene for kundeservice?

For de fleste team er kjernesettet kundetilfredshet (CSAT), løsning ved første kontakt (FCR), et mål på responstid som første svartid eller servicenivå, og en kvalitetsscore. Sammen viser de om kundene får hjelp raskt, riktig og hyggelig. Legg til driftsmål som belegg og turnover for planlegging.

Hvordan beregner du løsning ved første kontakt?

Del antall saker som er løst ved første kontakt på totalt antall saker, og gang med 100. Definer hva som regnes som en gjentatt kontakt, for eksempel samme kunde og samme tema innen sju dager, og hold regelen fast, slik at tallet forblir sammenlignbart.

Hva er forskjellen på CSAT og NPS?

CSAT måler tilfredshet med en bestemt kontakt, vanligvis rett etterpå. NPS måler hvor sannsynlig det er at en kunde anbefaler selskapet totalt sett, på en skala fra 0 til 10. CSAT egner seg best til å vurdere kvaliteten på kundeservicen; NPS gjenspeiler hele produktet og relasjonen.

Er en lav gjennomsnittlig behandlingstid bra?

Ikke i seg selv. Fallende behandlingstid kan bety bedre verktøy og kunnskap, eller forhastede kontakter som kommer tilbake senere. Les den sammen med løsning ved første kontakt og kvalitetsscore, og unngå å bruke den som individuelt mål, som får agentene til å avslutte kontakter for tidlig.

Hvilke KPI-er bør stå i en outsourcingkontrakt?

Sett tre til fem målbare mål i servicenivåavtalen, vanligvis et mål for responstid per kanal, en kvalitetsscore og, når det finnes et utgangspunkt, kundetilfredshet. Følg de andre målingene i jevnlige rapporter uten å gjøre dem til kontraktsfestede mål.

Måler dere de feil tingene?

Fortell oss hva dere følger i dag. Vi foreslår et lite sett med KPI-er som viser om kundene blir godt betjent.

Snakk med ossLes SLA-guiden