OLYMP-logoOLYMP
Kontakt
Reference

KPI'er i kundeservice og sådan beregnes de

Tolv målepunkter dækker næsten alt, der er værd at måle i kundeservice. Hvert af dem har her en enkel definition og den formel, de fleste teams bruger. Vælg nogle få, der passer til jeres mål, i stedet for at følge dem alle.

Tal om jeres KPI'erSe formlerne
SLA-guideAI-baseret kvalitetssikringOrdlisteValg af partner

Hvilke KPI'er i kundeservice betyder mest?

De fleste supportteams har brug for fire kerne-KPI'er: kundetilfredshed (CSAT) for, hvordan kunderne har det, løsning ved første kontakt (FCR) for, om problemerne bliver løst, et mål for reaktionstid som første svartid eller serviceniveau og en kvalitetsscore for, hvor godt medarbejderne følger jeres standarder. Tilføj belægning, shrinkage og frafald til planlægningen.

Kundens resultat
CSAT, FCR, customer effort
Hastighed
Første svartid, serviceniveau, løsningstid
Kvalitet
QA-score på et fælles scorekort
Planlægning
Behandlingstid, belægning, shrinkage, frafald

Tolv KPI'er i kundeservice

Formlerne bygger på de mest almindelige definitioner. Skriv jeres egne præcise regler ned, så tallene kan sammenlignes over tid.

  • Kundetilfredshed (CSAT)

    Hvor tilfredse kunderne er med en bestemt henvendelse, som regel målt med en enkelt spørgsmålsundersøgelse efter kontakten.

    Tilfredse svar ÷ alle svar × 100

  • Løsning ved første kontakt (FCR)

    Andelen af sager, der løses ved første kontakt, uden at kunden skal henvende sig igen.

    Sager løst ved første kontakt ÷ alle sager × 100

  • Første svartid (FRT)

    Hvor længe kunderne venter på det første svar fra et menneske på e-mail, tickets eller beskeder.

    Sum af første svartider ÷ antal tickets

  • Løsningstid

    Tiden fra en ticket oprettes, til den er løst. Medianen er ofte mere brugbar end gennemsnittet.

    Tidspunkt for løsning − tidspunkt for oprettelse, pr. ticket

  • Serviceniveau

    Andelen af opkald eller chats, der besvares inden for en målsat tid. Det vigtigste grundlag for bemandingsplaner.

    Besvaret inden for målet ÷ alle tilbudte × 100

  • Gennemsnitlig behandlingstid (AHT)

    Den gennemsnitlige tid, en medarbejder bruger på én kontakt, inklusive tale- eller chattid, ventetid og opfølgning.

    (Tale + hold + efterbehandling) ÷ kontakter

  • Kvalitetsscore

    Hvor godt samtalerne lever op til jeres standarder på et fælles scorekort: korrekthed, løsning, tone og proces.

    Opnåede point ÷ mulige point × 100

  • Net Promoter Score (NPS)

    Hvor sandsynligt det er, at kunderne anbefaler jer, på en skala fra 0 til 10. Afspejler hele kundeforholdet, ikke kun kundeservice.

    % med 9–10 − % med 0–6

  • Customer effort score (CES)

    Hvor nemt kunderne synes, det var at få løst deres problem, som regel bedømt på en kort skala efter kontakten.

    Gennemsnitlig score eller andel af lette vurderinger

  • Belægning

    Andelen af den tid, medarbejderne er logget ind, hvor de behandler henvendelser. For lav belægning koster penge, for høj giver udbrændthed.

    Behandlingstid ÷ logget tid × 100

  • Shrinkage

    Andelen af den betalte tid, hvor medarbejderne ikke er tilgængelige for henvendelser: pauser, oplæring, møder, ferie og fravær.

    Utilgængelig tid ÷ betalt tid × 100

  • Frafald

    Hvor mange der forlader teamet over en periode. Højt frafald betyder konstant rekruttering, genoplæring og ujævn service.

    Fratrædende ÷ gennemsnitligt antal medarbejdere × 100, pr. år

Sådan bruger I KPI'er i kundeservice uden at snyde med dem

Målepunkter former adfærd. Disse principper holder dem rettet mod kunden.

Hvor mange KPI'er bør et supportteam følge?

Rapportér på mange, men sæt mål for få. Tre til fem mål er nok til en serviceaftale eller et teammål. Følg resten i rapporter, så I kan se bivirkninger, uden at medarbejderne skal optimere et dusin tal på én gang.

Hvilke KPI'er bør læses sammen?

KPI-par, der holder hinanden på sporet
Hvis I presser påFølg ogsåFordi
Gennemsnitlig behandlingstidLøsning ved første kontaktKortere kontakter kan give flere gentagne kontakter
ServiceniveauBelægningHurtige svar med overbelastede medarbejdere fører til udbrændthed
CSATSvarprocent i undersøgelsenEn lille, selvvalgt stikprøve kan være vildledende
LøsningstidAndel af genåbnede sagerTickets, der lukkes for tidligt, kommer tilbage

Hvordan gør I tallene sammenlignelige over tid?

  • Skriv hver definition ned, også grænsetilfælde som opgivne kontakter
  • Brug ét system som kilde til sandheden
  • Ændr kun definitioner med en note og, hvor det er muligt, en genberegnet historik
  • Sammenlign lignende perioder, da sæsonudsving ændrer alle tal
Læs videre

Hvordan fungerer KPI'er med et outsourcet team?

Brug de samme KPI'er og det samme scorekort for interne og outsourcede medarbejdere, målt fra de samme systemer. Del dashboards i stedet for at udveksle regneark, og gennemgå rigtige samtaler sammen hver uge, så begge teams drøfter det samme grundlag.

Senest gennemgået: . Skrevet af OLYMP BPO-teamet i Pristina, Kosovo. Om virksomheden

KPI'er i kundeservice: ofte stillede spørgsmål

Hvad er de vigtigste KPI'er i kundeservice?

For de fleste teams er kernen kundetilfredshed (CSAT), løsning ved første kontakt (FCR), et mål for reaktionstid som første svartid eller serviceniveau samt en kvalitetsscore. Sammen viser de, om kunderne bliver hjulpet hurtigt, korrekt og venligt. Tilføj driftsmål som belægning og frafald til planlægningen.

Hvordan beregner man løsning ved første kontakt?

Divider antallet af sager, der er løst ved første kontakt, med det samlede antal sager, og gang med 100. Definér, hvad der tæller som en gentagen kontakt, f.eks. samme kunde og emne inden for syv dage, og hold reglen fast, så tallet kan sammenlignes.

Hvad er forskellen på CSAT og NPS?

CSAT måler tilfredshed med en bestemt henvendelse, som regel lige efter den. NPS måler, hvor sandsynligt det er, at en kunde anbefaler virksomheden som helhed, på en skala fra 0 til 10. CSAT er bedst til at vurdere kvaliteten af kundeservice, mens NPS afspejler hele produktet og kundeforholdet.

Er en lav gennemsnitlig behandlingstid godt?

Ikke i sig selv. En faldende behandlingstid kan skyldes bedre værktøjer og viden, men også forhastede kontakter, der kommer igen senere. Læs den sammen med løsning ved første kontakt og kvalitetsscore, og undgå at bruge den som individuelt mål, da det får medarbejdere til at afslutte kontakter for tidligt.

Hvilke KPI'er hører hjemme i en outsourcingkontrakt?

Skriv tre til fem målbare mål i serviceaftalen, som regel et mål for reaktionstid pr. kanal, en kvalitetsscore og, når der findes et udgangspunkt, kundetilfredshed. Følg de øvrige målepunkter i faste rapporter uden at gøre dem til kontraktuelle mål.

Måler I de forkerte ting?

Fortæl os, hvad I følger i dag. Vi foreslår et lille sæt KPI'er, der viser, om kunderne bliver godt betjent.

Kontakt osLæs SLA-guiden