Opslagsværk

Ordliste for outsourcing og BPO

Letforståelige definitioner af de begreber, der dukker op, når I vurderer, kontraherer og driver et outsourcet team: nøgletal for kontaktcentre, leveringsmodeller, kontraktdokumenter og databeskyttelse.

Stil os et spørgsmål Se begreberne

Sådan fungerer outsourcing Prismodeller FAQ Alle ressourcer

Hvad betyder de mest almindelige begreber inden for outsourcing?

Begreberne inden for outsourcing falder i fire grupper: leveringsmodeller (fast, delt, nearshore, offshore), målinger i kontaktcentre (AHT, FCR, CSAT, serviceniveau, svind), kontraktdokumenter (SOW, SLA, DPA, standardkontraktbestemmelser) og drift (kalibrering, eskalering, opskalering, vagtplanlægning). Denne ordliste forklarer 40 af dem i et klart sprog.

Forklarede begreber: 40
Leveringsmodeller: Fast, delt, onshore, nearshore, offshore
Vigtige målinger: AHT, FCR, CSAT, NPS, serviceniveau, belægningsgrad
Kontraktbegreber: SOW, SLA, DPA, SCC'er, employer of record

Afbrudsrate (abandonment rate): Andelen af opkald eller chatbrugere, der forlader køen, før de når en medarbejder. Den stiger hurtigt, når bemandingen ikke matcher efterspørgslen. Læs mere

Backoffice: Interne processer, som kunderne ikke ser direkte, for eksempel dataindtastning, ordrebehandling, økonomiadministration og dokumenthåndtering. Læs mere
Belægningsgrad (occupancy): Andelen af den indloggede tid, medarbejderne reelt bruger på at håndtere henvendelser. For lav spilder penge, for høj fører til udbrændthed og langsommere service. Læs mere
Business process outsourcing (BPO): At lade en ekstern virksomhed drive en afgrænset forretningsproces på jeres vegne, for eksempel kundeservice, backoffice eller teknisk support. Læs mere

Databehandleraftale (DPA): En kontrakt, som GDPR kræver, når én virksomhed behandler personoplysninger på vegne af en anden. Den fastlægger, hvilke data der behandles, til hvilket formål og med hvilke garantier. Læs mere
Delt model: En outsourcingmodel, hvor medarbejderne fordeler deres tid på flere kunder, ofte med pris pr. henvendelse eller pr. minut.

Employer of record (EOR): En virksomhed, der juridisk ansætter personer på vegne af en anden virksomhed og står for kontrakter, løn og compliance, mens kunden leder det daglige arbejde. Læs mere
Eskalering: At sende en sag videre til en person med større beføjelser eller ekspertise, for eksempel en seniormedarbejder, et specialistteam eller kundens egne medarbejdere, efter aftalte regler.

Fast team (dedicated team): Fuldtidsansatte, der kun arbejder for én kunde, ansat og ledet af leverandøren. Det modsatte af en delt model. Læs mere
Frontoffice: Kundevendt arbejde som salg, kundeservice og teknisk support, i modsætning til backofficeprocesser.
Fuldtidsækvivalent (FTE): En enhed svarende til én fuldtidsansats arbejdstimer. Teams og priser angives ofte i FTE.

Gennemsnitlig behandlingstid (AHT): Den gennemsnitlige tid, en medarbejder bruger på én henvendelse, inklusive samtale- eller chattid, ventetid og efterbehandling. Nyttig til bemanding, skadelig når den presses ned som et mål i sig selv. Læs mere

Helpdesk: Et team eller et værktøj, der modtager og følger anmodninger om hjælp fra kunder eller virksomhedens egne medarbejdere, som regel som tickets. Læs mere

Impact sourcing: En ansættelsespraksis, hvor leverandører bevidst skaber job til mennesker, der normalt møder barrierer for god beskæftigelse, samtidig med at almindelige servicestandarder overholdes. Læs mere
Inbound: Henvendelser, som kunden starter, for eksempel indgående opkald, chats og e-mails.
Indkøringsperiode (ramp-up): Perioden efter opstart, hvor et nyt team eller en ny medarbejder arbejder sig op til fuld produktivitet og den ønskede kvalitet.
Interaktivt telefonsvar (IVR): En automatisk telefonmenu, der byder opkaldere velkommen, indsamler oplysninger og sender opkald til den rette kø eller selv besvarer enkle spørgsmål.

Kalibrering: Et fast møde, hvor kvalitetsbedømmere, teamledere og ofte kunden scorer de samme samtaler og bliver enige om den rigtige score, så alle anvender standarden ens.
Kontaktcenter: Et team, der håndterer kundehenvendelser på tværs af kanaler som telefon, e-mail, chat og beskeder. Et callcenter fokuserer på telefonopkald. Læs mere
Kundetilfredshed (CSAT): Et spørgeskemamål for, hvor tilfredse kunderne var med en bestemt henvendelse, som regel spurgt lige efter kontakten på en kort skala. Læs mere
Kvalitetssikring (QA): Gennemgang af stikprøver af det reelle arbejde ud fra et scorecard, coaching af medarbejderne på baggrund af resultaterne og udbedring af årsagerne til fejl. Læs mere

Løsning ved første kontakt (FCR): Andelen af kundens problemer, der løses ved første kontakt, uden at kunden skal henvende sig igen. En af de stærkeste indikatorer for servicekvalitet og omkostninger. Læs mere

Medarbejderafgang (attrition): Den takt, hvormed medarbejdere forlader et team over en periode, som regel opgjort pr. år. Høj afgang betyder konstant rekruttering og genoplæring og mindre ensartet service. Læs mere

Nearshore outsourcing: Outsourcing til et nærliggende land i en lignende tidszone, for eksempel en europæisk virksomhed, der arbejder med et team på Vestbalkan. Læs mere
Net Promoter Score (NPS): Et loyalitetsmål baseret på, hvor sandsynligt det er, at kunderne vil anbefale en virksomhed. Det afspejler hele relationen, ikke kun supporten. Læs mere
Nøgletal (KPI): Et målbart mål til vurdering af performance, for eksempel svartid, løsning ved første kontakt eller kundetilfredshed. Læs mere

Offshore outsourcing: Outsourcing til et fjernt land, ofte i en helt anden tidszone, som regel valgt primært af hensyn til prisen. Læs mere
Omnichannel-support: Support på tværs af flere kanaler som telefon, e-mail, chat og sociale beskeder med én fælles kundehistorik, så kunderne ikke skal gentage sig selv. Læs mere
Onshore outsourcing: Outsourcing til en leverandør i samme land som kunden. Læs mere
Outbound: Henvendelser, som virksomheden starter, for eksempel salgsopkald, mødebooking, opfølgning og fornyelser.

Serviceniveau: Andelen af henvendelser, der besvares inden for en måltid, for eksempel 80 % af opkaldene besvaret inden for 20 sekunder. Bruges til at planlægge bemanding. Læs mere
Serviceniveauaftale (SLA): De kontraktvilkår, der fastlægger de serviceniveauer, en leverandør forpligter sig til, hvordan de måles, og hvad der sker, hvis de ikke nås. Læs mere
Shrinkage: Andelen af den betalte tid, hvor medarbejderne ikke er til rådighed for henvendelser på grund af pauser, oplæring, møder, ferie eller fravær. Bemandingsplaner skal tage højde for det. Læs mere
Standardkontraktbestemmelser (SCC): Kontraktvilkår godkendt af Europa-Kommissionen, der beskytter personoplysninger, som overføres fra EU til lande uden en tilstrækkelighedsafgørelse. Læs mere
Statement of work (SOW): Et kontraktdokument, der beskriver en bestemt ydelse: omfang, team, timer, KPI'er, pris og ansvarsfordeling.

Tier 1- og Tier 2-support: Supportniveauer. Tier 1 håndterer almindelige spørgsmål og dokumenterede løsninger, Tier 2 håndterer mere komplekse tekniske sager, og yderligere niveauer ligger som regel hos udviklingsafdelingen.
Transition: Flytning af arbejde fra et internt team eller en anden leverandør til et nyt team, inklusive dokumentation, oplæring, paralleldrift og overdragelse.

Vagtplanoverholdelse (schedule adherence): Hvor nøje medarbejderne følger deres planlagte vagtplan, inklusive pauser, så køerne er dækket som forventet.
Vidensbase: Samlingen af artikler, procedurer og godkendte svar, som medarbejdere og kunder bruger. Dens kvalitet sætter grænsen for servicens kvalitet.

Workforce management (WFM): Prognoser for henvendelsesvolumen, planlægning af vagter og opfølgning på overholdelse, så det rette antal medarbejdere er til rådighed på de rette tidspunkter.

Sådan hænger begreberne sammen

Definitioner er lettere at huske, når man ser, hvordan de hænger sammen. Her er den korte version.

Hvordan hænger bemandingsmålingerne sammen?

Vagtplanlægning begynder med en prognose over henvendelser og deres gennemsnitlige behandlingstid. Det giver det antal arbejdstimer, der er brug for. Svind lægger den tid til, hvor folk er betalt, men ikke tilgængelige, og målet for serviceniveau afgør, hvor meget ekstra kapacitet der skal til for at svare hurtigt. Belægningsgrad og overholdelse af vagtplanen viser derefter, om planen holdt i praksis.

Hvilke målinger beskriver kvalitet frem for hastighed?

Løsning ved første kontakt: skulle kunden henvende sig igen?
Kvalitetsscore: levede arbejdet op til scorekortet i kalibrerede gennemgange?
CSAT: hvordan oplevede kunden kontakten?
Eskalerings- og genåbningsrate: blev problemet reelt løst?

Hvilke kontraktdokumenter kræver et outsourcingsamarbejde?

Kontraktdokumenter ved outsourcing
Dokument	Hvad det fastlægger
Rammeaftale (master service agreement)	Det juridiske forhold som helhed
Arbejdsbeskrivelse (statement of work)	Omfang, team, timer, KPI'er og pris for én ydelse
Serviceniveauaftale (SLA)	Aftalte serviceniveauer og konsekvenser
Databehandleraftale	Hvordan personoplysninger behandles og beskyttes
Standardkontraktbestemmelser	Garantier ved overførsler uden for EU eller UK, hvor det er nødvendigt

Ordliste: almindelige spørgsmål

Hvad er forskellen på BPO og outsourcing?

Outsourcing er den generelle praksis at lade en ekstern virksomhed udføre arbejde. Business process outsourcing er outsourcing af en forretningsproces, som kundeservice eller backoffice, i modsætning til produktion eller IT-infrastruktur.

Hvad er forskellen på nearshore og offshore outsourcing?

Nearshore betyder et nærliggende land i en lignende tidszone, offshore et fjernt land, ofte med stor tidsforskel. For europæiske virksomheder er Kosovo en nearshore-placering, for amerikanske virksomheder regnes det som regel som offshore med godt overlap om morgenen.

Hvilke nøgletal for kontaktcentre betyder mest?

Et afbalanceret sæt: et mål for hastighed som svartid eller serviceniveau, et mål for resultat som løsning ved første kontakt, en kvalitetsscore fra gennemgået arbejde og kundefeedback som CSAT. Hvert af dem alene giver et skævt billede.

Har I et spørgsmål, ordlisten ikke besvarer?

Spørg os direkte. Vi forklarer gerne, hvordan noget af dette gælder for jeres team.

Kontakt os Se ressourcer