Hvordan dekkes amerikansk kontortid fra Europa?
Kosovo ligger seks timer foran US Eastern Time og ni timer foran Pacific Time. Amerikanske morgener faller på europeisk ettermiddag, så en del av dekningen er en vanlig dagvakt; resten av den amerikanske dagen dekkes av sene vakter og nattevakter som planlegges for kontoen deres. Medarbeiderne på disse vaktene har faste arbeidsplaner, noe som styrker kvaliteten og gjør at de blir lenger.
Hva forventer amerikanske kunder av kundeservice?
- Tydelig, naturlig engelsk og en vennlig, direkte tone i stedet for formelt eller manusstyrt språk
- Kjennskap til amerikanske formater: datoer, adresser, telefonnumre, tidssoner og betalingsmåter
- Kunnskap om amerikanske helligdager og sesongtopper som Black Friday og julehandelens leveringsperiode
- Raskt eierskap til problemet og et tydelig neste steg, ikke en lang unnskyldning
Hvordan kontrollerer dere engelsknivået før ansettelse?
Test kandidatene slik de faktisk skal jobbe: et rollespill på telefon eller chat basert på deres egne scenarier, pluss et kort skriftlig svar, vurdert av en flytende engelsktalende bedømmer. Del opptak av de beste samtalene deres, slik at rekrutterne vet hvordan godt arbeid høres ut. Dere kan også delta i de siste intervjuene.
Les videre
Hvilke regelverk krever oppmerksomhet?
- Utgående samtaler og SMS: Telephone Consumer Protection Act, National Do Not Call Registry og delstatsregler
- Betalingsdata: hold kortnumre unna medarbeidernes skjermer og opptak, for eksempel med sikker betalingsregistrering
- Helseopplysninger: avtal det juridiske rammeverket før noen data deles, for eksempel en Business Associate Agreement under HIPAA der den gjelder
- Forbrukervern: korrekte opplysninger om refusjoner, oppsigelser og abonnementer
Hva bør dere sammenligne når dere velger offshore-destinasjon?
| Spørsmål | Hvorfor det betyr noe |
|---|---|
| Hvor sterk og nøytral er engelsken? | Kundene bedømmer merkevaren deres ut fra hver samtale |
| Kan leverandøren bemanne åpningstidene deres på en bærekraftig måte? | Nattevakter krever stabile medarbeidere, ikke konstant rotasjon |
| Passer modellen størrelsen deres? | Store delte operasjoner og små faste team er helt ulike virksomheter |
| Hvilke sikkerhetskontroller finnes? | Kundedataene deres forlater lokalene deres |
| Kan dere besøke og møte teamet? | Tillit er lettere når teamet består av ekte mennesker dere kjenner |
Hvordan bør kostnaden sammenlignes?
Sammenlign den totale månedlige kostnaden for det outsourcede teamet med den totale kostnaden for interne plasser i deres marked: lønn, arbeidsgiveravgift, goder, rekruttering, opplæring, ledelse, kontorlokaler, programvare, betalt fravær og turnover. Kontroller deretter at begge alternativene gir de samme åpningstidene, kanalene og servicenivåene.