Combien de chats un agent peut-il gérer ?
Le nombre de chats simultanés dépend de la complexité. Les questions simples sur les commandes permettent plus de chats en parallèle que le dépannage technique ou les conversations commerciales. Commencez à deux à la fois, puis ajustez par sujet selon les délais de réponse et les scores qualité. Trop de chats simultanés se traduit vite par des réponses lentes et des copier-coller.
Comment calculer le nombre d'agents de chat nécessaires ?
- Compter les chats par heure aux heures de pointe, pas la moyenne journalière
- Multiplier par la durée moyenne d'un chat pour obtenir les heures-agent nécessaires par heure
- Diviser par le nombre de chats simultanés autorisés
- Ajouter le temps des pauses, de la formation et du coaching
- Vérifier par rapport à votre objectif de délai de première réponse
Qu'est-ce qu'une bonne réponse en chat ?
- Un accueil personnalisé en quelques secondes, puis rapidement une vraie réponse
- Des messages courts, une idée chacun, avec des liens vers les articles d'aide si utile
- Des réponses enregistrées adaptées à la conversation, jamais collées sans être relues
- Une clôture claire : ce qui a été fait, la suite, et une invitation à revenir
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Comment le chat soutient-il les ventes ?
Sur les pages produit et tarifs, les agents de chat répondent aux questions avant achat, recommandent la bonne offre ou le bon produit et transmettent les leads qualifiés aux commerciaux avec des notes. Convenez des critères de qualification et du processus de transmission avec votre équipe commerciale, et suivez combien de chats deviennent des opportunités ou des commandes.
Quels indicateurs comptent pour le chat ?
| KPI | Ce qu'il indique |
|---|---|
| Délai de première réponse | Si les clients attendent avant qu'on leur réponde |
| Durée du chat | L'effort par conversation, utile pour le dimensionnement |
| Résolution dans le chat | La part résolue sans e-mail ni appel ensuite |
| CSAT après chat | Le ressenti de la conversation |
| Conversion (chats commerciaux) | Les chats ayant abouti à une commande, un essai ou un rendez-vous |
Quelle place pour les chatbots ?
Un bot peut accueillir les visiteurs, recueillir des informations et répondre aux questions simples à partir du centre d'aide. Le passage à un humain doit être facile et transmettre l'historique de la conversation, pour que le client n'ait jamais à se répéter. Analysez régulièrement les conversations du bot : les questions auxquelles il ne sait pas répondre montrent ce qui manque dans la base de connaissances.