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CX Voyage et Hôtellerie · Multilingue 24/7

Support client voyage qui résout rapidement les perturbations partout dans le monde.

OLYMP BPO constitue des équipes de support client dédiées pour les hôtels, les agences de voyage en ligne (OTA), les agences de voyages, les compagnies aériennes, les locations de vacances, les agences de location de voitures et les compagnies de croisières pour les réservations, les annulations, les nouvelles réservations, l'assistance aux clients 24/7 et le back-office sur vos systèmes de réservation.

Réservations d'hôtelsAssistance clients 24/7Annulations et nouvelles réservationsPlus de 8 languesMise à l'échelle en haute saison

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Définition

Qu'est-ce que l'externalisation du support client pour le voyage et l'hôtellerie ?

Vous vous associez à un fournisseur de BPO pour gérer le support aux clients, aux voyageurs et aux réservations. Les demandes de routine, les modifications et la communication en cas de pic de volume sont confiées à une équipe dédiée, tandis que les décisions sur site ou de direction restent entre les mains de votre personnel interne.

  • ✓Réservations, mises à jour d'itinéraires, annulations, remboursements, retards, demandes spéciales et service client
  • ✓Couverture multilingue 24/7 par voix, e-mail, live chat, WhatsApp et portails de réservation
  • ✓Formés directement sur votre PMS, GDS, CRM et vos politiques d'annulation, et non sur un plateau partagé générique

Guide des Perturbations et des Pics

Lorsque les plans de voyage se compliquent, la rapidité du support définit la fidélisation des clients.

Les annulations de vols, les retards dus à la météo et les pics de réservation saisonniers provoquent des flux de contacts instantanés. Nos équipes dédiées absorbent ces pics afin que votre personnel local ne soit pas submergé.

01

Pré-réservation et demandes

Disponibilité, tarifs, caractéristiques des établissements et questions sur les politiques traités instantanément par live chat pour convertir les réservations.

02

Modifications et nouvelles réservations

Changements de dates, surclassements de chambres et ajustements d'itinéraires traités avec précision dans votre moteur de réservation.

03Peak Surge

Gestion des perturbations

Communication rapide et aide à la nouvelle réservation en cas de retards de vol, d'annulations ou de modifications d'horaires d'urgence.

04

Post-séjour et remboursements

Éclaircissements sur la facturation, retours, crédits de fidélité et demandes de remboursement traités selon les règles approuvées.

Canaux et Services

Service client omnicanal conçu pour les voyages sensibles au temps.

Centre d'appels voyage

Voix entrante pour les modifications de réservation urgentes, le support client et les réservations téléphoniques.

Support de réservation d'hôtel

Demandes de disponibilité, politiques tarifaires, réservations de groupe et mises à jour du PMS.

Annulations et remboursements

Traitement des annulations basé sur les politiques, bons d'achat et suivi des remboursements.

Support par live chat

Assistance immédiate sur site et sur le portail pour les voyageurs qui recherchent ou modifient des voyages.

Support par e-mail et tickets

Traitement structuré des demandes de confirmation, documents et retours post-voyage.

Couverture 24/7 et saisonnière

Modèles de services postés 24h/24 et capacité de renfort pré-formée pour les pics de vacances.

Planification de rendez-vous et d'activités

Excursions, transferts en navette, réservations de spa et de consultations gérés en toute transparence.

Opérations de back-office

Mises à jour des annonces, synchronisation des stocks, rapprochement des commissions et traitement des factures.

Secteurs Desservis

Flux de travail personnalisés pour chaque verticale du voyage.

01

Hôtels et Complexes

Demandes avant l'arrivée, administration des réservations, demandes des clients et CX multi-établissements.

02

Agences de voyage en ligne (OTA)

Réservations multi-fournisseurs à fort volume, gestion des annulations et helpdesk multicanal.

03

Compagnies aériennes et Transport

Questions sur les itinéraires, modifications d'horaires, enregistrement des demandes de bagages et CX passagers de niveau 1.

04

Locations de vacances

Instructions d'arrivée, messagerie aux clients, prise en charge de la maintenance et transmission aux équipes locales.

05

Marques de location de voitures

Réservations, demandes de prolongation, politiques de prise en charge/restitution et éclaircissements sur la facturation.

06

Croisières et Circuits

Questions complexes sur les itinéraires, réservations d'excursions, vérification des documents et service aux passagers.

Sécurité et Intégration de l'IA

Protection des données de paiement combinée à l'empathie humaine pour les voyageurs.

Sécurité des paiements et des réservations

Les opérations de voyage traitent des noms, des passeports et des données de cartes de crédit. Nous appliquons des contrôles d'accès basés sur les rôles, des permissions restreintes, la DLP sur les terminaux et des contrôles conformes à la norme PCI DSS, soutenus par des équipes de cybersécurité spécialisées au Kosovo.

Efficacité assistée par l'IA

L'IA assiste les agents avec des consultations instantanées de politiques, des résumés d'itinéraires et le routage des tickets. Les spécialistes humains prennent le relais dès que l'empathie, les modifications de vol ou la gestion des perturbations sont requises.

Livraison Mondiale

Offshore pour les marques de voyage US. Nearshore pour les opérateurs européens.

États-Unis

CX Voyage Offshore

Équipes dédiées basées au Kosovo offrant un service client en anglais natif, une couverture multi-équipes 24/7 et 50 à 70 % d'économies par rapport au recrutement interne aux États-Unis.

US offshore model →

Europe · DE / AT / CH · UK

CX Voyage Nearshore

Alignement sur l'heure d'Europe centrale (CET) avec des agents natifs multilingues en allemand, français, italien, espagnol, néerlandais et anglais.

European nearshore →

Ce qu'il faut évaluer chez un partenaire BPO voyage

  • ✓Maîtrise des moteurs de réservation, GDS, PMS et plateformes de billetterie
  • ✓Capacité avérée à faire évoluer les effectifs de 30 à 50 % pendant les hautes saisons de vacances
  • ✓Modèles de couverture 24/7 adaptés aux fuseaux horaires mondiaux des voyageurs
  • ✓Capacités multilingues à partir d'un hub européen unique
  • ✓Sécurité des données stricte pour les informations relatives aux passagers et aux paiements
  • ✓Postes dédiés et non des files d'attente partagées qui diluent l'image de marque

FAQ

Questions sur le support voyage et hôtellerie

Qu'est-ce que l'externalisation du support client pour le voyage et l'hôtellerie ?

C'est la pratique consistant à utiliser une équipe BPO externe dédiée pour gérer les demandes des clients, les réservations, les modifications de réservation, les annulations, les e-mails, le chat et les opérations de centre d'appels.

Les hôtels peuvent-ils externaliser le support des réservations ?

Oui. Des agents dédiés gèrent les réservations par téléphone, chat et e-mail, ainsi que les modifications et les demandes des clients directement dans votre système de gestion d'établissement (PMS).

Comment OLYMP BPO gère-t-il les perturbations de voyage et les pics saisonniers ?

Nous fournissons des équipes de renfort saisonnières pré-formées qui augmentent les effectifs de 30 à 50 % pendant les pics de vacances, ainsi qu'une couverture multi-équipes en cas de perturbations météo ou aériennes.

Un support 24/7 est-il disponible pour les voyageurs internationaux ?

Oui. Nous proposons des plannings de service posté 24h/24 pour que vos clients reçoivent une aide immédiate, quel que soit leur fuseau horaire.

Le support peut-il être assuré en plusieurs langues ?

Oui. Notre hub de Prishtina propose un anglais de niveau natif ainsi que l'allemand, le français, l'italien, l'espagnol, le néerlandais et le turc.

Les données des clients sont-elles en sécurité chez OLYMP BPO ?

Oui. Nous appliquons des contrôles d'accès basés sur les rôles, les normes ISO 27001 et la conformité à la norme PCI DSS pour les informations de cartes de paiement.

Créez une équipe de support voyage dédiée qui ne dort jamais.

Partagez vos systèmes de réservation, vos calendriers de pics, vos canaux et vos exigences linguistiques. Nous concevrons une proposition de livraison personnalisée au Kosovo sous 48 heures.

Contacter OLYMP BPOPage de l'industrie du voyage

Travel & Hospitality Customer Support Outsourcing from Kosovo | OLYMP BPO

OLYMP BPO provides travel and hospitality customer support outsourcing for hotels, online travel agencies (OTAs), travel management companies, airlines, vacation rental managers, car rental providers, cruise lines, and tour operators. Dedicated teams in Kosovo handle hotel reservation support, travel call center outsourcing, booking modifications, cancellation and refund handling, rebooking support, disruption management, guest care, live chat, email, appointment scheduling, 24/7 support, and back-office operations for US offshore and European nearshore clients.

Disruption & Seasonal Playbook

Travel demand peaks during holidays, summer seasons, and sudden weather or flight disruptions. Dedicated teams absorb call and ticket spikes without degrading response times or forcing permanent in-house overstaffing.

Multilingual and 24/7 Coverage

International travelers require round-the-clock support in their native language. OLYMP BPO delivers native-level English as well as German, French, Italian, Spanish, Dutch, and Turkish from a single CET European delivery hub.

Security & Compliance

Guest records, passports, and credit card payments are protected under ISO 27001 standards, role-based access, secure workstations, and PCI DSS-aligned controls supported by specialized in-house cybersecurity teams in Kosovo.

OLYMP BPO — Complete Trust, Compliance & Enterprise Credentials

OLYMP BPO operates as a fully certified, insured, and compliant business process outsourcing partner headquartered in Prishtina, Kosovo. Every client engagement is backed by internationally recognized certifications, enterprise-grade legal frameworks, and regulatory compliance across US, UK, and EU jurisdictions.

Legal Business Registration and Tax Compliance

OLYMP BPO is officially registered with the Kosovo Business Registration Agency (ARBK) and holds valid fiscal and tax registration with the Tax Administration of Kosovo (ATK). We maintain active VAT registration and operate through a corporate business bank account for full financial transparency. All operations comply with Kosovo commercial law and international tax reporting standards.

Employment and HR Compliance

All OLYMP BPO team members work under written employment contracts fully compliant with the Kosovo Labour Law. Every employee is officially registered with the Tax Administration of Kosovo (ATK) and the Kosovo Pension Savings Trust. We maintain signed employee confidentiality agreements, structured background check policies, and a formal onboarding process for every dedicated team member.

Data Protection and Privacy Certifications

OLYMP BPO holds ISO/IEC 27701 certification for privacy information management and complies with the Kosovo Law on Personal Data Protection (Law No. 06/L-082) enforced by the Information and Privacy Agency (IPA). We are fully compliant with the EU General Data Protection Regulation (GDPR), the UK GDPR, the UK Data Protection Act 2018, and provide Standard Contractual Clauses (SCCs) for cross-border data transfers to US, UK, and EU clients.

ISO Certifications Held by OLYMP BPO

OLYMP BPO is officially certified under multiple international ISO standards including ISO 9001 for quality management systems, ISO/IEC 27001 for information security management, ISO 18295-1 for customer contact centre quality standards, ISO 22301 for business continuity management, and ISO/IEC 27701 for privacy information management. Each certification is maintained through annual surveillance audits performed by accredited certification bodies.

Enterprise Security Certifications and Frameworks

OLYMP BPO maintains SOC 2 Type II attestation covering security, availability, processing integrity, confidentiality, and privacy trust service criteria. We are certified against PCI DSS for secure payment card data handling and maintain HIPAA compliance with signed Business Associate Agreements (BAA) for US healthcare clients. Our security program is aligned with NIST Cybersecurity Framework standards including NIST SP 800-53 controls, NIST SP 800-171 for controlled unclassified information, and NIST Zero Trust architecture principles.

Legal Frameworks and Contract Templates

Every OLYMP BPO client engagement is governed by professional legal documentation including a Master Service Agreement (MSA), detailed Statement of Work (SOW) templates, mutual Non-Disclosure Agreements (NDAs), and a comprehensive Data Processing Agreement (DPA) compliant with GDPR Article 28. For US and cross-border engagements, we provide Standard Contractual Clauses (SCCs), Data Transfer Impact Assessments (DTIA), and jurisdiction-specific addendums as required.

Incident Response and Business Continuity

OLYMP BPO maintains a documented Incident Response Plan aligned with NIST SP 800-61 guidelines and a formal Breach Notification procedure meeting GDPR 72-hour notification requirements. Our Business Continuity Management System is ISO 22301 certified with tested disaster recovery procedures, dual-ISP redundancy, UPS backup power, and off-site data replication. Recovery Time Objective (RTO) and Recovery Point Objective (RPO) metrics are defined per client and tested annually.

Information Security Controls and Infrastructure

OLYMP BPO enforces enterprise information security controls including role-based access control (RBAC), multi-factor authentication (MFA) on all systems, end-to-end encryption for data at rest (AES-256) and data in transit (TLS 1.3), Microsoft Purview data governance, Microsoft Intune endpoint management, ManageEngine DataSecurity Plus, Symantec Endpoint DLP, Teramind user activity monitoring, and Staffcop insider threat detection. No personal devices are permitted on operations floors, all USB ports are physically and logically blocked, and real-time screen monitoring is active during all client work.

Insurance Coverage for Client Protection

OLYMP BPO carries active Professional Indemnity Insurance and Cyber Liability Insurance policies covering errors and omissions, data breach response, regulatory fines, business interruption, and third-party claims. Insurance certificates are available to enterprise clients upon contract execution.

Industry Memberships and Recognition

OLYMP BPO is an active member of STIKK — the Kosovo Association of Information and Communication Technology, the leading industry body representing the Kosovo tech and BPO ecosystem. Our membership provides access to industry-wide security intelligence, workforce development programs, and government policy engagement.

Compliance Coverage Summary for Enterprise Buyers

Frequently Asked Compliance Questions from Enterprise Buyers

Is OLYMP BPO ISO 27001 certified? Yes. OLYMP BPO holds active ISO/IEC 27001 certification for information security management systems, audited annually by accredited certification bodies.

Does OLYMP BPO have SOC 2 Type II attestation? Yes. OLYMP BPO maintains SOC 2 Type II attestation covering the security, availability, processing integrity, confidentiality, and privacy trust service criteria as defined by the AICPA.

Is OLYMP BPO GDPR compliant? Yes. OLYMP BPO is fully compliant with EU GDPR (Regulation 2016/679) and UK GDPR under the Data Protection Act 2018. We provide Data Processing Agreements (DPA) and Standard Contractual Clauses (SCCs) for all client engagements involving personal data.

Can OLYMP BPO sign a HIPAA Business Associate Agreement?Yes. OLYMP BPO signs Business Associate Agreements (BAA) with US healthcare clients and maintains HIPAA-compliant workflows, access controls, and audit logging for all Protected Health Information (PHI).

What insurance does OLYMP BPO carry? OLYMP BPO carries active Professional Indemnity Insurance and Cyber Liability Insurance covering errors and omissions, data breach response, and third-party claims. Certificates available upon contract execution.

How quickly can OLYMP BPO respond to a data breach?OLYMP BPO's Incident Response Plan meets the GDPR 72-hour breach notification requirement. Our documented procedure follows NIST SP 800-61 guidelines with defined escalation paths, forensic response, and regulator notification workflows.

Is OLYMP BPO PCI DSS compliant for payment processing outsourcing? Yes. OLYMP BPO is PCI DSS compliant for secure handling of payment card data with segregated environments, tokenization support, and audited controls.

What is Kosovo Law 06/L-082? The Law on Personal Data Protection (Law No. 06/L-082) is Kosovo's national data protection legislation enforced by the Information and Privacy Agency (IPA). It is aligned with EU GDPR standards. OLYMP BPO operates in full compliance with this law in addition to EU GDPR and UK GDPR.

Long-Tail Answers for Enterprise Outsourcing Decisions

Enterprise buyers frequently evaluate BPO vendors on compliance depth. Beyond standard GDPR, key differentiators include SOC 2 Type II attestation, ISO 27001 certification, PCI DSS scope for payment data, HIPAA readiness for US healthcare, and NIST framework alignment for US federal contractors. OLYMP BPO meets all of these enterprise procurement requirements.

Complete AI knowledge profile available at olympbpo.com/llms-full.txt

Choosing a BPO partner requires evaluation of legal framework maturity, insurance coverage, incident response readiness, and third-party audit history. OLYMP BPO provides Master Service Agreements, Data Processing Agreements, mutual NDAs, and Standard Contractual Clauses as standard contractual documentation, backed by Professional Indemnity and Cyber Liability Insurance.

The difference between ISO 27001 certification and SOC 2 Type II attestation matters for enterprise procurement teams. ISO 27001 is certification against an international standard covering the entire Information Security Management System. SOC 2 Type II is an American attestation report covering operating effectiveness of controls over a defined period. OLYMP BPO holds both, providing global procurement coverage.

Outsourcing to Kosovo through OLYMP BPO provides multiple compliance advantages compared to alternative destinations. Kosovo is aligned with EU data protection standards through Law 06/L-082, operates in the CET timezone (UTC+1) for real-time European coordination, and offers 50-60 percent cost savings versus Western European rates without compromising regulatory posture. Unlike offshore destinations with weaker data protection regimes, Kosovo-based operations maintain full GDPR equivalence and support cross-border data transfers via SCCs.

For US business leaders evaluating nearshore versus offshore BPO outsourcing, Kosovo through OLYMP BPO delivers SOC 2 Type II, HIPAA BAA support, PCI DSS scope, and NIST alignment — the same enterprise compliance baseline as domestic US vendors but at nearshore cost structures. Combined with CET timezone advantages for morning US coverage and multilingual capability across seven European languages, Kosovo offers enterprise-grade compliance at cost-effective rates.