CX Voyage et Hôtellerie · Multilingue 24/7

Support client voyage qui résout rapidement les perturbations partout dans le monde.

OLYMP BPO constitue des équipes de support client dédiées pour les hôtels, les agences de voyage en ligne (OTA), les agences de voyages, les compagnies aériennes, les locations de vacances, les agences de location de voitures et les compagnies de croisières pour les réservations, les annulations, les nouvelles réservations, l'assistance aux clients 24/7 et le back-office sur vos systèmes de réservation.

Créer une équipe de support voyage Voir le guide des perturbations

Réservations d'hôtels
Assistance clients 24/7
Annulations et nouvelles réservations
Plus de 8 langues
Mise à l'échelle en haute saison

Qu'est-ce que l'externalisation du support client dans le voyage et l'hôtellerie ?

Externaliser le support client dans le voyage et l'hôtellerie, c'est confier à une équipe externe dédiée les réservations, modifications, annulations, remboursements, questions des clients et l'assistance en cas de perturbation pour des hôtels, agences de voyage en ligne, voyagistes, loueurs et marques de voyage. OLYMP BPO fournit depuis Pristina, au Kosovo, des équipes multilingues couvrant le 24 h/24, avec des plans de renfort pour la haute saison.

Travail type: Réservations, modifications, annulations, remboursements, relation client
Pics: Été, fêtes, événements, perturbations météo ou de transport
Langues: Anglais, allemand, français, italien et autres selon disponibilité
Systèmes: Votre moteur de réservation, votre PMS ou système de réservation et votre helpdesk

Définition

Qu'est-ce que l'externalisation du support client pour le voyage et l'hôtellerie ?

Vous vous associez à un fournisseur de BPO pour gérer le support aux clients, aux voyageurs et aux réservations. Les demandes de routine, les modifications et la communication en cas de pic de volume sont confiées à une équipe dédiée, tandis que les décisions sur site ou de direction restent entre les mains de votre personnel interne.

✓Réservations, mises à jour d'itinéraires, annulations, remboursements, retards, demandes spéciales et service client
✓Couverture multilingue 24/7 par voix, e-mail, live chat, WhatsApp et portails de réservation
✓Formés directement sur votre PMS, GDS, CRM et vos politiques d'annulation, et non sur un plateau partagé générique

Guide des Perturbations et des Pics

Lorsque les plans de voyage se compliquent, la rapidité du support définit la fidélisation des clients.

Les annulations de vols, les retards dus à la météo et les pics de réservation saisonniers provoquent des flux de contacts instantanés. Nos équipes dédiées absorbent ces pics afin que votre personnel local ne soit pas submergé.

Pré-réservation et demandes

Disponibilité, tarifs, caractéristiques des établissements et questions sur les politiques traités instantanément par live chat pour convertir les réservations.

Modifications et nouvelles réservations

Changements de dates, surclassements de chambres et ajustements d'itinéraires traités avec précision dans votre moteur de réservation.

03Peak Surge

Gestion des perturbations

Communication rapide et aide à la nouvelle réservation en cas de retards de vol, d'annulations ou de modifications d'horaires d'urgence.

Post-séjour et remboursements

Éclaircissements sur la facturation, retours, crédits de fidélité et demandes de remboursement traités selon les règles approuvées.

Canaux et Services

Service client omnicanal conçu pour les voyages sensibles au temps.

Centre d'appels voyage

Voix entrante pour les modifications de réservation urgentes, le support client et les réservations téléphoniques.

Support de réservation d'hôtel

Demandes de disponibilité, politiques tarifaires, réservations de groupe et mises à jour du PMS.

Annulations et remboursements

Traitement des annulations basé sur les politiques, bons d'achat et suivi des remboursements.

Support par live chat

Assistance immédiate sur site et sur le portail pour les voyageurs qui recherchent ou modifient des voyages.

Support par e-mail et tickets

Traitement structuré des demandes de confirmation, documents et retours post-voyage.

Couverture 24/7 et saisonnière

Modèles de services postés 24h/24 et capacité de renfort pré-formée pour les pics de vacances.

Planification de rendez-vous et d'activités

Excursions, transferts en navette, réservations de spa et de consultations gérés en toute transparence.

Opérations de back-office

Mises à jour des annonces, synchronisation des stocks, rapprochement des commissions et traitement des factures.

Secteurs Desservis

Flux de travail personnalisés pour chaque verticale du voyage.

Hôtels et Complexes

Demandes avant l'arrivée, administration des réservations, demandes des clients et CX multi-établissements.

Agences de voyage en ligne (OTA)

Réservations multi-fournisseurs à fort volume, gestion des annulations et helpdesk multicanal.

Compagnies aériennes et Transport

Questions sur les itinéraires, modifications d'horaires, enregistrement des demandes de bagages et CX passagers de niveau 1.

Locations de vacances

Instructions d'arrivée, messagerie aux clients, prise en charge de la maintenance et transmission aux équipes locales.

Marques de location de voitures

Réservations, demandes de prolongation, politiques de prise en charge/restitution et éclaircissements sur la facturation.

Croisières et Circuits

Questions complexes sur les itinéraires, réservations d'excursions, vérification des documents et service aux passagers.

Sécurité et Intégration de l'IA

Protection des données de paiement combinée à l'empathie humaine pour les voyageurs.

Sécurité des paiements et des réservations

Les opérations de voyage traitent des noms, des passeports et des données de cartes de crédit. Nous appliquons des contrôles d'accès basés sur les rôles, des permissions restreintes, la DLP sur les terminaux et des contrôles des données de paiement qui tiennent les numéros de carte hors des écrans des agents, soutenus par des équipes de cybersécurité spécialisées au Kosovo.

Efficacité assistée par l'IA

L'IA assiste les agents avec des consultations instantanées de politiques, des résumés d'itinéraires et le routage des tickets. Les spécialistes humains prennent le relais dès que l'empathie, les modifications de vol ou la gestion des perturbations sont requises.

Livraison Mondiale

Offshore pour les marques de voyage US. Nearshore pour les opérateurs européens.

États-Unis

CX Voyage Offshore

Équipes dédiées basées au Kosovo offrant un service client en anglais natif, une couverture multi-équipes 24/7 et 50 à 60 % d'économies par rapport au recrutement interne aux États-Unis.

US offshore model →

Europe · DE / AT / CH · UK

CX Voyage Nearshore

Alignement sur l'heure d'Europe centrale (CET) avec des agents natifs multilingues en allemand, français, italien, espagnol, néerlandais et anglais.

European nearshore →

Ce qu'il faut évaluer chez un partenaire BPO voyage

✓Maîtrise des moteurs de réservation, GDS, PMS et plateformes de billetterie
✓Capacité avérée à faire évoluer les effectifs de 30 à 50 % pendant les hautes saisons de vacances
✓Modèles de couverture 24/7 adaptés aux fuseaux horaires mondiaux des voyageurs
✓Capacités multilingues à partir d'un hub européen unique
✓Sécurité des données stricte pour les informations relatives aux passagers et aux paiements
✓Postes dédiés et non des files d'attente partagées qui diluent l'image de marque

Support aux clients et voyageurs : un guide pratique

Les voyageurs vous contactent quand leurs projets changent ou tournent mal, souvent loin de chez eux. Voici comment garantir une réponse rapide, exacte et sereine.

Quels contacts traite une équipe de support voyage ?

Nouvelles réservations et questions de disponibilité par téléphone, chat et e-mail
Changements de dates, surclassements et demandes particulières
Annulations et remboursements selon les conditions tarifaires
Questions avant l'arrivée : enregistrement, transferts, équipements
Sujets après le séjour : factures, objets trouvés, réclamations et avis

Comment gérer les perturbations ?

Quand des vols sont annulés ou que la météo ferme des aéroports, les contacts s'envolent en quelques minutes. Préparez un guide de crise : règles de priorité (d'abord les voyageurs déjà en déplacement), options de rebooking et d'exonération de frais pré-approuvées, modèles de messages pour chaque canal et personnel supplémentaire d'astreinte. Mettez ce guide à jour après chaque événement majeur.

De quoi les agents ont-ils besoin pour modifier et rembourser correctement ?

Un accès au système de réservation avec les bons droits pour chaque action
Des règles claires pour chaque type de tarif : remboursable, non remboursable, flexible
Des limites d'autorité pour les gestes commerciaux et les exonérations de frais
Des contacts fournisseurs et des circuits d'escalade pour les réservations tierces
Un traitement des paiements qui n'affiche jamais les numéros de carte complets aux agents

Comment préparer les pics saisonniers ?

Étapes de planification saisonnière pour le support voyage
Quand	Que faire
8 à 12 semaines avant	Prévoir les contacts d'après les réservations et la saison passée ; convenir de postes supplémentaires
4 à 6 semaines avant	Recruter et former le personnel saisonnier sur les sujets essentiels
Pendant le pic	Revue quotidienne des volumes, horaires flexibles, plages étendues
Après le pic	Analyser ce qui a généré les contacts et mettre à jour les contenus d'aide

Pourquoi le support multilingue compte-t-il dans le voyage ?

Les voyageurs internationaux veulent de l'aide dans leur langue, surtout quand quelque chose tourne mal. Des files par langue pour vos principaux marchés émetteurs, avec l'anglais par défaut, réduisent les malentendus sur les modifications et remboursements et facilitent la résolution des réclamations.

Quels indicateurs comptent dans le support voyage ?

Rapidité de réponse, surtout pendant les perturbations
Taux de conversion des appels et chats commerciaux en réservations
Résolution au premier contact pour les modifications et annulations
Exactitude des remboursements et exonérations au regard des règles
Satisfaction des clients et avis mentionnant le service

FAQ

Questions sur le support voyage et hôtellerie

Qu'est-ce que l'externalisation du support client pour le voyage et l'hôtellerie ?

C'est la pratique consistant à utiliser une équipe BPO externe dédiée pour gérer les demandes des clients, les réservations, les modifications de réservation, les annulations, les e-mails, le chat et les opérations de centre d'appels.

Les hôtels peuvent-ils externaliser le support des réservations ?

Oui. Des agents dédiés gèrent les réservations par téléphone, chat et e-mail, ainsi que les modifications et les demandes des clients directement dans votre système de gestion d'établissement (PMS).

Comment OLYMP BPO gère-t-il les perturbations de voyage et les pics saisonniers ?

Nous fournissons des équipes de renfort saisonnières pré-formées qui augmentent les effectifs de 30 à 50 % pendant les pics de vacances, ainsi qu'une couverture multi-équipes en cas de perturbations météo ou aériennes.

Un support 24/7 est-il disponible pour les voyageurs internationaux ?

Oui. Nous proposons des plannings de service posté 24h/24 pour que vos clients reçoivent une aide immédiate, quel que soit leur fuseau horaire.

Le support peut-il être assuré en plusieurs langues ?

Oui. Notre hub de Prishtina propose un anglais de niveau natif ainsi que l'allemand, le français, l'italien, l'espagnol, le néerlandais et le turc.

Les données des clients sont-elles en sécurité chez OLYMP BPO ?

Oui. Nous appliquons des contrôles d'accès basés sur les rôles, des procédures de sécurité documentées et un traitement sécurisé des informations de cartes de paiement.

Créez une équipe de support voyage dédiée qui ne dort jamais.

Partagez vos systèmes de réservation, vos calendriers de pics, vos canaux et vos exigences linguistiques. Nous concevrons une proposition de livraison personnalisée au Kosovo sous 48 heures.

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