Secteurs · Voyage et Transport

Externalisation du support client pour le voyage et le transport

Les passagers et les voyageurs s'attendent à une aide rapide pour les réservations, les modifications, les retards, les remboursements et les problèmes d'application. OLYMP BPO constitue des équipes dédiées au Kosovo pour le support aux réservations, la gestion des perturbations, le chat en direct, l'e-mail, le helpdesk technique, le service multilingue et la couverture 24/7 en cas de pic de volume.

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Réservations et réservations fermes
Modifications et annulations
Support en cas de perturbation
Chat en direct et e-mail
Helpdesk applications et portails
Multilingue 24/7

Qu'est-ce que l'externalisation du support client dans le voyage et le transport ?

Externaliser le support client dans le voyage et le transport, c'est confier à une équipe externe dédiée l'assistance aux passagers de compagnies aériennes, d'opérateurs ferroviaires et d'autocars, de loueurs de voitures et d'applications de mobilité : réservations, modifications de billets, remboursements, réception des demandes bagages, informations en cas de perturbation et aide à l'application. Les décisions de sécurité et d'exploitation restent à votre personnel. OLYMP BPO fournit ces équipes depuis Pristina, au Kosovo.

Travail type: Réservations, modifications, remboursements, déclarations bagages, aide application et compte
Reste chez vous: Sécurité, contrôle des opérations et décisions d'indemnisation réglementées
Pics: Fêtes, été, événements et perturbations d'exploitation
Couverture: Assistance passagers 24 h/24 et multilingue

Définition

Qu'est-ce que l'externalisation du support client pour le voyage et le transport ?

Il s'agit d'utiliser une équipe BPO externe dédiée pour gérer le service client, l'assistance aux réservations, les modifications et annulations, le support de compte et le helpdesk technique de premier niveau sur vos systèmes, politiques et règles d'escalade, afin que les équipes internes puissent se concentrer sur les opérations, la flotte, les revenus et la croissance.

✓Répondre aux questions sur les réservations, les itinéraires, les horaires et les billets en utilisant uniquement des informations approuvées
✓Prendre en charge les flux de travail définis pour les modifications, les annulations et les remboursements avec des parcours d'escalade clairs
✓Offrir une capacité de communication en cas de perturbations et de retards lors des pics de volume de contacts
✓Gérer le chat en direct, l'e-mail et le téléphone tout au long du parcours, de la planification post-voyage
✓Assurer un support technique de premier niveau pour les applications, les portails et les comptes avec escalade vers l'équipe technique

Matrice du parcours passager

Comment les contacts voyage évoluent de la réservation à la gestion des perturbations

Le support voyage englobe la planification, le jour du voyage et le suivi. Les équipes de première ligne résolvent rapidement les demandes de routine ; les décisions opérationnelles, critiques pour la sécurité et réglementées restent entre les mains du personnel interne qualifié.

Réservation et assistance pré-voyage

Réservations, détails d'itinéraire, tarifs, horaires, aide au compte et conseils pré-achat approuvés via les canaux vocaux et numériques.

Modifications, annulations et remboursements

Modifications basées sur les politiques, réception des annulations, mises à jour de statut et flux de travail de remboursement structurés avec escalade des exceptions.

Support en cas de perturbation et de voyage

Communication sur les retards et annulations, options de nouvelle réservation si autorisées, prise en charge des réclamations bagages et traitement des plaintes avec empathie.

04Ops Escalation

Opérations et escalade spécialisée

Les décisions critiques pour la sécurité, de contrôle opérationnel, d'autorisation d'indemnisation et réglementées restent du ressort du personnel de la compagnie aérienne, ferroviaire ou de transport.

Canaux et flux de travail

Canaux de support conçus pour le volume et l'urgence du voyage

Centre d'appels voyage et transport

Voix entrante pour les réservations, modifications, questions d'horaires, paiements et problèmes de voyage urgents avec options sortantes combinées.

Bureau des réservations

Réservations confirmées, aide à l'itinéraire, modifications et flux de travail de réservation définis sur votre pile de réservation.

Chat en direct pour voyageurs

Chat en temps réel sur le site Web et l'application pendant la recherche, le paiement et les fenêtres de support post-réservation.

Gestion des e-mails et des tickets

Traitement catégorisé des boîtes de réception pour les remboursements, la documentation, les modifications non urgentes et la communication de suivi.

Bureau de gestion des pics de perturbation

Capacité flexible pour les retards, annulations et opérations irrégulières utilisant des scripts approuvés et des arbres d'escalade.

Prise en charge des bagages et exceptions

Collecte des détails de cas, fourniture d'informations de statut approuvées et acheminement interne des cas de bagages complexes.

Support technique applications et portails

Aide de premier niveau pour la connexion, les paiements, les portails de réservation, les vues de voyage et les problèmes courants d'applications mobiles.

Back-office et administration

Administration des réservations, mises à jour de dossiers, saisie de données, support à l'administration des remboursements, rapports et hygiène du CRM.

Ceux que nous soutenons

Segments du voyage et de la mobilité

Compagnies aériennes et marques aéronautiques

Demandes de réservation, informations sur les horaires, modifications, annulations, prise en charge des bagages et service général aux passagers avec escalade vers les opérations aériennes.

Opérateurs ferroviaires, de bus et autocars

Billets, itinéraires, horaires, support aux réservations, remboursements et communication avec les passagers sur des réseaux multi-itinéraires.

Location de voitures et flottes de mobilité

Réservations, prolongations, questions de prise en charge/restitution, coordination des agences et support des politiques de location approuvées.

Agences de voyages et OTA

Assistance à la réservation, modifications d'itinéraire, réception du suivi des fournisseurs et service multicanal aux voyageurs.

Applications de mobilité et transport

Support de compte, de trajet, de paiement et de fonctionnalités d'application pour les plateformes de covoiturage, de partage, de stationnement, de péage et de réservation.

Voyages de haute saison et événements

Capacité élastique pour les vacances, les congés scolaires, les événements majeurs et les pics de réservation promotionnels.

Confiance et technologie

Sécurité, traitement des données passagers et assistance par IA

Données de réservation et cybersécurité

Les opérations de voyage traitent des noms, des coordonnées, des dossiers de réservation, des données de compte et des informations relatives aux paiements. OLYMP BPO conçoit l'accès autour de permissions basées sur les rôles, d'une authentification sécurisée, de postes de travail protégés, de contrôles des terminaux, de la surveillance, de la journalisation et de procédures de traitement des données définies, soutenues par une expertise spécialisée en cybersécurité au Kosovo.

IA et jugement humain sur les parcours complexes

L'IA peut prendre en charge les FAQ, la recherche de connaissances, la classification, le routage et les questions répétitives sur le statut des réservations. Les agents humains restent essentiels pour les perturbations, les plaintes sensibles, les dérogations aux politiques et les moments de voyage à forte charge émotionnelle. Nous travaillons avec votre CRM, votre helpdesk, votre plateforme de réservation, votre base de connaissances et votre pile d'automatisation.

Modèles de livraison

Offshore pour les marques de voyage mondiales · Nearshore pour l'Europe

États-Unis

Support voyage offshore depuis le Kosovo

Équipes dédiées basées en Europe pour les marques de voyage américaines et internationales : voix entrante/sortante, support de réservation, chat, e-mail, tech de niveau 1 et couverture étendue ou 24/7.

US offshore model →

Europe

Support voyage nearshore avec chevauchement CET

Pour les opérateurs en Allemagne, Autriche, Suisse, au Royaume-Uni et dans l'UE : équipes multilingues dédiées proches des opérations internes, idéales pour les marchés de passagers à travers l'Europe.

European nearshore →

Pourquoi les leaders du voyage et du transport choisissent OLYMP BPO

✓Employés à temps plein (ETP) dédiés, formés à vos outils de réservation, politiques et voix de marque
✓Capacité de renfort pour les perturbations, les vacances et les pics saisonniers
✓Séparation claire : service de première ligne vs opérations, sécurité et décisions réglementées
✓Cohérence omnicanal sur la voix, le chat, l'e-mail et la messagerie
✓Support de premier niveau pour les applications et portails avec une escalade technique propre
✓Couverture multilingue pour les bases de passagers internationales
✓Contrôles de sécurité alignés sur la sensibilité des données de réservation et de compte
✓Modèle commercial transparent par postes, heures, canaux et complexité

L'assistance aux passagers tout au long du voyage

Les passagers ont besoin d'une aide différente avant, pendant et après le voyage. Ce guide fait correspondre chaque étape au travail qu'une équipe externalisée peut prendre en charge.

De quoi les passagers ont-ils besoin à chaque étape ?

Assistance aux passagers par étape du voyage
Étape	Contacts types
Avant le voyage	Aide à la réservation, choix du siège ou du véhicule, problèmes de paiement, documents
Modifications	Changements de date ou d'itinéraire, surclassements, corrections de nom, annulations
Jour du voyage	Retards, questions de quai ou de porte, correspondances manquées, problèmes de prise en charge
Après le voyage	Remboursements, réception des demandes d'indemnisation, bagages ou objets perdus, factures

Comment traiter les droits des passagers et les indemnisations ?

De nombreuses règles sur les droits des passagers, comme celles de l'UE pour l'aérien et le ferroviaire, définissent en détail indemnisation et assistance. L'équipe externalisée peut expliquer la procédure, recueillir les demandes et documents et informer de l'avancement ; l'éligibilité et le paiement suivent votre politique et restent au personnel habilité. Alignez les scripts sur les règles en vigueur dans chaque marché desservi.

Comment accompagner les passagers lors des perturbations ?

Des informations d'exploitation en temps réel fiables, mises à jour par votre équipe opérations
Des files prioritaires pour les passagers en cours de voyage
Des options de réacheminement et de remboursement pré-approuvées, applicables sans escalade
Des modèles de messages proactifs par SMS, e-mail et notification dans l'application
Du personnel supplémentaire mobilisable rapidement

Comment sont traitées les demandes de bagages et d'objets trouvés ?

L'équipe enregistre la déclaration avec toutes les informations requises, communique le numéro de dossier et explique les prochaines étapes et les délais. La recherche, la livraison et les décisions d'indemnisation sont coordonnées avec vos équipes d'assistance au sol ou sinistres, et les mises à jour reviennent au passager par un canal unique et cohérent.

Et le support de l'application et de la plateforme de réservation ?

Problèmes de connexion et de compte, paiements échoués et billets enregistrés qui n'apparaissent pas
Dépannage guidé avec captures d'écran et informations sur l'appareil
Rapports de bug à votre équipe produit avec les étapes de reproduction
Étiquetage des retours pour que les problèmes récurrents de l'application arrivent dans la feuille de route

Quels indicateurs comptent ?

Rapidité de réponse pendant les perturbations
Résolution au premier contact pour les modifications et remboursements
Complétude et délai de traitement des demandes d'indemnisation
Contacts liés à l'application pour mille réservations
Satisfaction des passagers après une perturbation

FAQ

Questions sur l'externalisation dans le voyage et le transport

Qu'est-ce que l'externalisation du support client pour le voyage et le transport ?

L'utilisation d'un fournisseur BPO externe pour gérer des services clients définis, le support aux réservations, la communication et les processus administratifs pour les entreprises de voyage et de transport.

Quels types d'entreprises de voyage peuvent externaliser leur support ?

Les compagnies aériennes, les opérateurs ferroviaires et de bus, les entreprises de location de voitures, les OTA, les agences de voyages, les plateformes de mobilité et les entreprises de technologie du voyage peuvent externaliser des fonctions de support définies.

Pouvez-vous gérer les réservations, les modifications, les annulations et les remboursements ?

Oui. Les équipes gèrent des flux de travail définis de réservation, de modification, d'annulation et de remboursement sur vos systèmes et politiques, en escaladant les exceptions si nécessaire.

Pouvez-vous gérer les perturbations et les demandes concernant les bagages ?

Oui. Nous fournissons des flux de travail approuvés pour la communication en cas de perturbation et la prise en charge des bagages. Le contrôle opérationnel et les décisions spécialisées restent entre les mains de votre personnel qualifié.

Proposez-vous un support voyage 24/7 et multilingue ?

Oui. Des modèles à horaires étendus ou 24/7 ainsi que des équipes multilingues peuvent être mis en place pour les bases de passagers et de clients mondiales.

Pouvez-vous assurer le support des applications de voyage et des plateformes de réservation ?

Oui. Support technique et de compte de premier niveau pour les applications, portails, paiements et outils de réservation avec escalade vers vos équipes technologiques internes.

L'externalisation du support client voyage est-elle sécurisée ?

La sécurité est adaptée à vos systèmes et données : contrôles d'accès, authentification, protection des terminaux, surveillance, journalisation et procédures de traitement des données définies.

Le support peut-il évoluer pour les hautes saisons de voyage ?

Oui. La capacité dédiée peut s'étendre autour des vacances, des pics estivaux, des événements et des pics de réservation promotionnels.

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Des réservations et du chat en direct à la gestion des perturbations, des remboursements et au helpdesk d'application — une équipe dédiée basée au Kosovo structurée autour de vos volumes, horaires, langues et systèmes.

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