Quelles fonctions les entreprises externalisent-elles le plus ?
| Fonction | Premières tâches types |
|---|---|
| Support client | Questions de commande et de compte, demandes d'utilisation, dépannage de premier niveau |
| Centre d'appels | Lignes de service entrantes, relances sortantes, confirmations de rendez-vous |
| Back-office | Saisie de données, traitement des commandes, hygiène du CRM, gestion documentaire |
| Appui commercial | Recherche de prospects, qualification, prise de rendez-vous |
| Helpdesk informatique | Réinitialisations de mot de passe, demandes d'accès, problèmes de matériel et de logiciels |
| Développement logiciel | Développement de fonctionnalités, maintenance, tests QA d'un produit existant |
Comment décider quoi externaliser en premier ?
- Listez les tâches qui prennent du temps à votre équipe sans exiger son jugement propre
- Indiquez lesquelles sont documentées, ou pourraient l'être en quelques jours
- Estimez le volume mensuel et la façon de mesurer un bon travail
- Commencez par un processus bien défini, prouvez qu'il fonctionne, puis ajoutez le suivant
À quoi ressemble une collaboration avec OLYMP BPO ?
Après un appel de découverte, OLYMP BPO propose un modèle opérationnel : taille de l'équipe, rôles, horaires, langues et conditions commerciales. Les candidats sont recrutés selon un profil convenu, et vous pouvez interviewer la présélection. La formation s'appuie sur votre documentation, puis l'équipe démarre sur une partie du travail et s'élargit à mesure que la qualité est confirmée.
Les équipes travaillent dans vos outils – helpdesk, CRM, plateforme e-commerce, système de tickets ou chat – et rendent compte selon les KPI que vous fixez. OLYMP BPO gère l'emploi, la paie, les avantages, l'équipement et le management au quotidien.
Lire la suite
Comment les données clients sont-elles protégées ?
L'accès suit le principe du moindre privilège : chaque personne n'obtient que les systèmes et données nécessaires à son rôle. Les contrôles peuvent inclure des permissions basées sur les rôles, la sécurité des terminaux, le contrôle des appareils, la surveillance, la sécurité réseau et des procédures d'accès documentées. Les comptes sensibles peuvent être gérés depuis des locaux contrôlés avec un usage restreint des appareils.
La loi kosovare sur la protection des données (loi n° 06/L-082) s'inspire étroitement du RGPD de l'UE. Le Kosovo ne bénéficiant pas d'une décision d'adéquation de l'UE, les transferts de données personnelles depuis l'UE ou le Royaume-Uni sont encadrés par des garanties contractuelles telles que les clauses contractuelles types.
Combien de temps faut-il pour démarrer ?
Une fois le profil de recrutement validé, une équipe de 5 est généralement constituée en 5 à 7 jours ouvrés environ, et une équipe de 10 en 7 à 14 jours ouvrés, avant la formation. Les postes spécialisés et les langues moins courantes peuvent demander plus de temps.
Pourquoi une externalisation échoue-t-elle, et comment l'éviter ?
- Périmètre flou : écrivez ce qui est inclus et exclu avant le démarrage
- Pas de responsable côté client : désignez une personne qui répond vite aux questions
- Documentation légère : investissez quelques jours dans les procédures et les exemples
- Ne mesurer que le coût : suivez la qualité et les résultats clients dès la première semaine
- Traiter l'équipe comme externe : associez-la aux informations, réunions et objectifs