Quels moments du parcours client le poste couvre-t-il ?
| Étape | Contacts types |
|---|---|
| Avant l'achat | Questions produit, disponibilité, options de livraison, prix |
| Pendant l'achat | Problèmes de paiement, modifications de commande, codes promo |
| Après l'achat | Suivi de commande, articles manquants, retours et remboursements |
| Relation continue | Modifications de compte, abonnements, réclamations, fidélisation |
Quelle marge de manœuvre donner aux conseillers ?
Décidez à l'avance ce que les conseillers peuvent accorder sans demander : remboursements jusqu'à un montant défini, livraison offerte pour un renvoi, geste commercial. Des limites claires leur permettent de résoudre la plupart des problèmes en un seul contact ; des limites floues génèrent des escalades et des réponses lentes et incohérentes.
Revoyez ces limites après le premier mois à partir de cas réels. La plupart des entreprises constatent qu'elles peuvent les élargir sans risque.
Comment bien traiter les réclamations ?
- Reconnaître le problème avec les mots du client avant toute explication
- Prendre en charge l'étape suivante et donner un délai que vous pouvez tenir
- Utiliser la marge de manœuvre du conseiller pour régler le problème immédiatement quand les règles le permettent
- Consigner la cause pour que la même réclamation ne se répète pas
- Recontacter le client comme promis, même sans nouvelle information
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Qu'est-ce qu'une bonne grille d'évaluation qualité ?
- Résolution : le problème a-t-il été réglé ou une prochaine étape claire convenue ?
- Exactitude : l'information était-elle correcte et conforme aux règles ?
- Processus : vérification, documentation et étiquetage ont-ils été faits ?
- Communication : le ton était-il juste, clair et fidèle à votre marque ?
Donnez le plus de poids à la résolution et à l'exactitude. Évaluez chaque semaine un échantillon de conversations et calibrez les notes avec l'équipe qualité du prestataire.
En quoi le service client diffère-t-il entre e-commerce et SaaS ?
En e-commerce, les conseillers passent l'essentiel de leur temps sur les commandes, les problèmes de livraison, les retours et les questions produit, avec de forts pics saisonniers. En SaaS, ils gèrent les comptes, l'onboarding, la facturation et le dépannage de base, en lien étroit avec le support technique. Le profil de recrutement et le plan de formation doivent refléter l'univers dans lequel vous évoluez.
En combien de temps une équipe dédiée peut-elle être prête ?
Avec OLYMP BPO, constituer une équipe de 5 personnes prend généralement environ 5 à 7 jours ouvrés une fois le profil validé, suivis de la formation à vos produits et à vos règles. Vous pouvez interviewer les candidats présélectionnés avant leur embauche.