CX de Viajes y Hostelería · Multilingüe 24/7

Atención al cliente de viajes que resuelve interrupciones rápidamente en cualquier parte del mundo.

OLYMP BPO crea equipos dedicados de atención al cliente para hoteles, agencias de viajes online (OTAs), agencias de viajes, aerolíneas, alquileres vacacionales, alquiler de coches y líneas de cruceros para reservas, cancelaciones, nuevas reservas, atención al huésped 24/7 y back office en tus sistemas de reservas.

Construir equipo de soporte de viajes Ver guía de interrupciones

Reservas de hotel
Atención al huésped 24/7
Cancelaciones y nuevas reservas
Más de 8 idiomas
Escalado en temporada alta

¿Qué es la externalización del soporte al cliente en viajes y hostelería?

Externalizar el soporte al cliente en viajes y hostelería significa que un equipo externo dedicado gestiona reservas, cambios, cancelaciones, reembolsos, dudas de huéspedes y asistencia ante incidencias para hoteles, agencias de viajes online, turoperadores, empresas de alquiler y marcas de viajes. OLYMP BPO ofrece desde Prístina, Kosovo, equipos multilingües con cobertura 24/7 y planes de refuerzo para la temporada alta.

Trabajo habitual: Reservas, cambios, cancelaciones, reembolsos, atención al huésped
Picos: Verano, festivos, eventos e incidencias meteorológicas o de transporte
Idiomas: Inglés, alemán, francés, italiano y otros según disponibilidad
Sistemas: Tu motor de reservas, PMS o sistema de reservas y tu helpdesk

Definición

¿Qué es la externalización de la atención al cliente para viajes y hostelería?

Te asocias con un proveedor de BPO para gestionar el soporte a huéspedes, viajeros y reservas. Las consultas rutinarias, las modificaciones y la comunicación de picos de alto volumen se trasladan a un equipo dedicado, mientras que las decisiones de propiedad o ejecutivas permanecen en tu personal principal.

✓Reservas, actualizaciones de itinerarios, cancelaciones, reembolsos, retrasos, solicitudes especiales y atención al huésped
✓Cobertura multilingüe 24/7 en voz, correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp y portales de reservas
✓Capacitados directamente en tu PMS, GDS, CRM y políticas de cancelación, no en un espacio compartido genérico

Guía de Interrupciones y Picos

Cuando los planes de viaje se rompen, la velocidad del soporte define la retención del huésped.

Las cancelaciones de vuelos, los retrasos por mal tiempo y los picos de reservas estacionales provocan picos de contacto instantáneos. Nuestros equipos dedicados absorben el aumento para que tu personal local no se vea desbordado.

Previo a la reserva y consultas

Disponibilidad, precios, características de la propiedad y preguntas sobre políticas manejadas al instante en chat en vivo para capturar reservas.

Modificaciones y nuevas reservas

Cambios de fecha, mejoras de habitación y ajustes de itinerario procesados con precisión en tu motor de reservas.

03Peak Surge

Gestión de interrupciones

Comunicación rápida y asistencia de nueva reserva durante retrasos de vuelos, cancelaciones o cambios de horarios de emergencia.

Post-estancia y reembolsos

Aclaraciones de facturación, comentarios, créditos de lealtad y solicitudes de reembolso manejadas según las reglas aprobadas.

Canales y Servicios

Atención al huésped omnicanal diseñada para viajes sensibles al tiempo.

Centro de llamadas de viajes

Voz entrante para cambios urgentes de reservas, soporte a huéspedes y reservas telefónicas.

Soporte de reservas de hotel

Consultas de disponibilidad, políticas de tarifas, reservas de grupo y actualizaciones de PMS.

Cancelaciones y reembolsos

Procesamiento de cancelaciones basado en políticas, vales de crédito y seguimiento de reembolsos.

Soporte por chat en vivo

Asistencia inmediata en el sitio y en el portal para viajeros que exploran o modifican viajes.

Soporte por correo electrónico y tickets

Manejo estructurado de solicitudes de confirmación, documentos y comentarios posteriores al viaje.

Cobertura 24/7 y estacional

Modelos de turnos las 24 horas y capacidad de aumento preentrenada para picos vacacionales.

Programación de citas y actividades

Excursiones, traslados en autobús, spa y reservas de consultas gestionadas sin problemas.

Operaciones de back office

Actualizaciones de listados, sincronización de inventario, conciliación de comisiones y procesamiento de facturas.

Sectores Soportados

Flujos de trabajo personalizados en cada vertical de viajes.

Hoteles y Resorts

Solicitudes previas a la llegada, administración de reservas, consultas de huéspedes y CX multi-propiedad.

Agencias de Viajes Online (OTAs)

Reservas multioveedor de alto volumen, gestión de cancelaciones y mesa de ayuda multicanal.

Aerolíneas y Transporte

Preguntas sobre itinerarios, cambios de horarios, registro de consultas sobre equipaje y CX de pasajeros de nivel 1.

Alquileres Vacacionales

Instrucciones de llegada, mensajería para huéspedes, admisión de mantenimiento y entrega a equipos de propiedades locales.

Marcas de Alquiler de Coches

Reservas, solicitudes de extensión, políticas de recogida/devolución y aclaraciones de facturación.

Cruceros y Excursiones

Preguntas complejas sobre itinerarios, reservas de excursiones, verificaciones de documentación y atención al pasajero.

Seguridad e Integración de IA

Protección de datos para detalles de pago con empatía humana para los viajeros.

Seguridad de pagos y reservas

Las operaciones de viajes manejan nombres, pasaportes y datos de tarjetas de crédito. Aplicamos control de acceso basado en roles, permisos restringidos, prevención de pérdida de datos (DLP) en terminales y controles de datos de pago que mantienen los números de tarjeta fuera de las pantallas de los agentes, respaldados por equipos especializados en ciberseguridad en Kosovo.

Eficiencia asistida por IA

La IA ayuda a los agentes con consultas de políticas instantáneas, resúmenes de itinerarios y enrutamiento de tickets. Los especialistas humanos intervienen siempre que se requiere empatía, cambios de vuelos o gestión de interrupciones.

Entrega Global

Offshore para marcas de viajes de EE. UU. Nearshore para operadores europeos.

Estados Unidos

CX de viajes offshore

Equipos dedicados basados en Kosovo que ofrecen atención al cliente en inglés nativo, cobertura de múltiples turnos 24/7 y ahorros de costos del 50–60% en comparación con la contratación interna en EE. UU.

US offshore model →

Europa · DE / AT / CH · RU

CX de viajes nearshore

Alineación con la Hora Central Europea (CET) con agentes nativos multilingües en alemán, francés, italiano, español, neerlandés e inglés.

European nearshore →

Qué evaluar en un socio BPO de viajes

✓Fluidez en motores de reservas, GDS, PMS y plataformas de ticketing
✓Capacidad comprobada para escalar un 30–50% para las temporadas altas de vacaciones
✓Modelos de cobertura 24/7 en las zonas horarias globales de los viajeros
✓Capacidades multilingües desde un único centro europeo
✓Estricta protección de datos para la información de pasajeros y pagos
✓Puestos dedicados y no colas compartidas que diluyan la voz de la marca

Soporte a huéspedes y viajeros: un manual práctico

Los viajeros contactan contigo cuando sus planes cambian o se tuercen, a menudo lejos de casa. Así puedes asegurar una respuesta rápida, precisa y serena.

¿Qué contactos gestiona un equipo de soporte de viajes?

Nuevas reservas y consultas de disponibilidad por teléfono, chat y correo
Cambios de fecha, mejoras y peticiones especiales
Cancelaciones y reembolsos según las condiciones de la tarifa
Dudas antes de la llegada: check-in, traslados, instalaciones
Temas posteriores a la estancia: facturas, objetos perdidos, quejas y reseñas

¿Cómo deben gestionarse las incidencias?

Cuando se cancelan vuelos o el tiempo cierra aeropuertos, los contactos se disparan en minutos. Prepara un manual de incidencias: reglas de prioridad (primero los viajeros que ya están fuera de casa), opciones de reprogramación y exención de cargos preaprobadas, plantillas de mensajes para cada canal y personal adicional de guardia. Actualiza el manual tras cada evento importante.

¿Qué necesitan los agentes para cambiar y reembolsar correctamente?

Acceso al sistema de reservas con los permisos adecuados para cada acción
Reglas claras para cada tipo de tarifa: reembolsable, no reembolsable, flexible
Límites de autoridad para gestos de cortesía y exenciones de cargos
Contactos de proveedores y vías de escalado para reservas de terceros
Una gestión de pagos que mantenga los números completos de tarjeta fuera de la pantalla de los agentes

Seguir leyendo

¿Cómo planificar los picos de temporada?

Pasos de planificación estacional para el soporte de viajes
Cuándo	Qué hacer
8–12 semanas antes	Prever contactos a partir de reservas y la temporada anterior; acordar puestos adicionales
4–6 semanas antes	Seleccionar y formar al personal de temporada en los temas clave
Durante el pico	Revisión diaria del volumen, turnos flexibles, horario ampliado
Después del pico	Analizar qué generó los contactos y actualizar el contenido de ayuda

¿Por qué importa el soporte multilingüe en viajes?

Los viajeros internacionales quieren ayuda en su propio idioma, sobre todo cuando algo sale mal. Colas por idioma para tus principales mercados emisores, con el inglés como opción por defecto, reducen los malentendidos en cambios y reembolsos y facilitan la resolución de quejas.

¿Qué métricas importan en el soporte de viajes?

Rapidez de respuesta, sobre todo durante incidencias
Conversión de llamadas y chats de venta en reservas
Resolución en el primer contacto de cambios y cancelaciones
Precisión de reembolsos y exenciones respecto a la política
Satisfacción de los huéspedes y reseñas que mencionan el servicio

FAQ

Preguntas sobre soporte de viajes y hostelería

¿Qué es la externalización de la atención al cliente para viajes y hostelería?

Es la práctica de utilizar un equipo BPO externo dedicado para gestionar consultas de huéspedes, reservas, modificaciones de reservas, cancelaciones, correo electrónico, chat y operaciones de centros de llamadas.

¿Pueden los hoteles externalizar el soporte de reservas?

Sí. Los agentes dedicados gestionan reservas por teléfono, chat y correo electrónico, modificaciones y consultas de huéspedes directamente dentro de tu Sistema de Gestión de Propiedades (PMS).

¿Cómo maneja OLYMP BPO las interrupciones de viajes y los picos estacionales?

Proporcionamos equipos de aumento estacional preentrenados que escalan un 30–50% durante las vacaciones pico, así como cobertura de múltiples turnos durante interrupciones meteorológicas o de aerolíneas.

¿Hay soporte 24/7 disponible para viajeros internacionales?

Sí. Ofrecemos horarios de turnos las 24 horas del día para que tus huéspedes reciban ayuda inmediata independientemente de su zona horaria.

¿Se puede ofrecer soporte en varios idiomas?

Sí. Nuestro centro en Pristina ofrece inglés de nivel nativo, así como alemán, francés, italiano, español, neerlandés y turco.

¿Están seguros los datos de los huéspedes con OLYMP BPO?

Sí. Aplicamos controles de acceso basados en roles, procedimientos de seguridad documentados y un tratamiento seguro de la información de tarjetas de pago.

Construye un equipo dedicado de soporte de viajes que nunca duerme.

Comparte tus sistemas de reservas, horarios pico, canales y requisitos de idioma. Diseñaremos una propuesta de entrega personalizada en Kosovo en un plazo de 48 horas.

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