¿Quién necesita soporte y para qué?
| Usuario | Necesidades habituales |
|---|---|
| Estudiantes | Acceso a cursos, tareas, problemas técnicos, certificados |
| Familias | Cuentas, pagos, seguimiento del progreso, comunicación |
| Docentes y formadores | Configuración de cursos, herramientas de evaluación, integraciones |
| Administradores | Alta de usuarios, licencias, informes, integraciones con sistemas escolares |
| Futuros estudiantes | Detalles del programa, pasos de admisión, tasas, plazos |
¿Cómo prepararse para los picos de inicio de curso y matrícula?
- Prever los contactos por día a partir de las matrículas y del último pico
- Publicar guías claras para la primera semana: acceder, encontrar los cursos, configurar dispositivos
- Formar al personal de temporada en los diez problemas más frecuentes de la primera semana
- Ampliar el horario las primeras semanas, incluidas tardes y fines de semana, cuando estudian los alumnos
- Revisar el pico después y corregir las causas de los contactos más comunes
¿Cómo debe funcionar el soporte técnico del LMS?
El nivel 1 atiende problemas de acceso, navegación, navegador y app con tus guías de diagnóstico. Cuando el problema es un defecto de la plataforma, el agente recoge el curso, el rol del usuario, el navegador o dispositivo, los pasos y capturas para tu equipo de producto o TI. Plataformas como Canvas, Moodle o Blackboard requieren cada una formación específica sobre roles y permisos.
Seguir leyendo
¿Cómo tratar la protección de menores y los temas sensibles?
Acuerda un procedimiento escrito con tu responsable de protección: qué se considera una preocupación, cómo se registra y a quién se informa de inmediato. Los agentes nunca deben investigar ni prometer confidencialidad; trasladan las preocupaciones por la vía definida. Lo mismo vale para las quejas sobre notas, las necesidades de accesibilidad y las faltas académicas, que corresponden a tu personal.
¿Cómo ayuda el soporte a la matrícula y la permanencia?
- Respuestas rápidas a futuros estudiantes, con demos o llamadas de orientación agendadas directamente
- Seguimiento de los solicitantes que empezaron una solicitud y no la terminaron
- Contacto temprano con estudiantes que no han accedido tras matricularse
- Etiquetado de contactos que sugieren que un estudiante está a punto de abandonar
¿Qué métricas importan en el soporte educativo?
- Tiempo de respuesta al inicio de curso y antes de los plazos
- Resolución en el primer contacto de problemas de acceso y LMS
- Tiempo de respuesta a leads y conversión de consulta a solicitud
- Satisfacción del estudiante tras los contactos con soporte
- Contactos por estudiante activo durante el curso