¿Qué genera los contactos de los suscriptores?
| Motivo | Preguntas habituales |
|---|---|
| Acceso a la cuenta | Contraseñas olvidadas, cuentas compartidas, límites de perfiles y dispositivos |
| Facturación | Cargos inesperados, pagos fallidos, subidas de precio, fin de la prueba |
| Reproducción y dispositivos | Cortes de carga, cierres de la app, configuración en smart TV y consola |
| Contenido | Disponibilidad por región, episodios que faltan, subtítulos y audio |
| Baja | Cómo darse de baja, reembolsos, pausar en lugar de irse |
¿Cómo prepararse para un estreno o un evento en directo?
- Prever altas y contactos a partir de eventos anteriores y planes de marketing
- Informar al equipo del evento, el horario, la disponibilidad por región y los riesgos conocidos
- Preparar mensajes de estado para problemas de streaming antes de que ocurran
- Añadir capacidad temporal en el chat, el canal que más rápido se dispara
- Mantener una línea directa con la guardia de ingeniería durante el evento
¿Cómo resolver los problemas de reproducción?
Un flujo de diagnóstico por dispositivo (TV, móvil, navegador, consola) resuelve la mayoría de los problemas: actualizar la app, cerrar e iniciar sesión, comprobar la red, borrar la caché y revisar los límites de dispositivos. Si el flujo no basta, el agente recoge el dispositivo, la versión de la app, el tipo de conexión y los códigos de error para ingeniería, y comprueba si coincide con un incidente conocido.
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¿Cómo deben ser las conversaciones de baja?
Haz que darse de baja sea fácil y honesto; las normas de protección del consumidor lo exigen en muchos mercados. Dentro de ese marco, los agentes pueden preguntar por qué se va el suscriptor y, si tu política lo permite, mencionar opciones como pausar o un plan más barato. Registra siempre el motivo: es un dato valioso para decisiones de contenido y precios.
¿Cómo se protegen los datos de los suscriptores?
Los agentes usan roles de soporte en tus herramientas de gestión de suscriptores, verifican la identidad antes de cualquier cambio en la cuenta y nunca ven los datos completos de las tarjetas. Los accesos se registran, se revisan periódicamente y se retiran cuando alguien deja el equipo.
¿Qué métricas importan?
- Tiempo de respuesta durante estrenos e incidencias
- Resolución en el primer contacto de problemas de acceso, facturación y reproducción
- Motivos de baja y tasa de retención donde se permitan ofertas
- Contactos por cada mil suscriptores, como medida de fricción del producto
- Satisfacción de los suscriptores