¿Qué solicitudes puede gestionar un primer nivel externalizado?
- Restablecer contraseñas y volver a registrar la autenticación multifactor, según tus controles de identidad
- Solicitudes de acceso con flujo de aprobación (carpetas compartidas, herramientas SaaS, listas de distribución)
- Altas y bajas de personal según una lista de comprobación: cuentas, licencias, envío y devolución de equipos
- Problemas de software habituales: correo, cliente VPN, herramientas colaborativas, impresoras
- Triaje de dispositivos: recoger datos, comprobaciones remotas y organizar reparación o sustitución
- Registrar, clasificar y derivar todo lo demás al grupo resolutor correcto
¿Cómo fijar prioridades y objetivos de respuesta?
Acuerda una matriz de prioridades según impacto y urgencia. Los objetivos de abajo son ejemplos de lo que podrías fijar, no cifras estándar:
| Prioridad | Ejemplo | Ejemplo de primera respuesta | Quién resuelve |
|---|---|---|---|
| P1 Crítica | Caída en toda la empresa, sospecha de brecha de seguridad | De inmediato, por teléfono | Tus ingenieros; el primer nivel coordina la comunicación |
| P2 Alta | Un equipo no puede trabajar, un sistema clave caído en una sede | En 30 minutos | Tu N2, con apoyo del primer nivel |
| P3 Normal | Un usuario bloqueado, con solución alternativa | En pocas horas | El primer nivel, si existe un procedimiento |
| P4 Baja | Solicitudes y preguntas | En un día hábil | El primer nivel |
¿Qué documentación necesita el equipo?
- Procedimientos para las 20–30 solicitudes más frecuentes, con capturas y resultados esperados
- Pasos de verificación de identidad para restablecimientos y cambios de acceso
- Un mapa de escalado: grupos resolutores, contactos de guardia y cuándo despertar a alguien
- Una lista de lo que el primer nivel nunca debe hacer, como cambiar reglas del cortafuegos o aprobar sus propios accesos
- Plantillas de comunicación a usuarios durante incidencias
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¿Cómo mantener seguro el acceso informático externalizado?
Da a cada agente una cuenta nominativa con solo los permisos que exigen sus procedimientos, protegida con autenticación multifactor. Usa tu herramienta de gestión de accesos privilegiados para lo sensible, registra cada acción administrativa y revisa los permisos cada mes. Cuando alguien deja el equipo, su acceso se retira ese mismo día.
¿Qué indicadores muestran que el servicio funciona?
- Resolución en el primer contacto para solicitudes cubiertas por un procedimiento
- Tiempo medio de resolución por prioridad
- Tickets pendientes y antigüedad de los más antiguos
- Proporción de tickets escalados y cuántos escalados eran evitables
- Satisfacción del usuario tras el cierre
¿Es el modelo adecuado para un MSP?
Los proveedores de servicios gestionados suelen usar un primer nivel externalizado para atender a los usuarios de sus clientes con la marca y las herramientas del MSP, mientras sus ingenieros se ocupan de proyectos e incidencias complejas. Se aplican los mismos principios: un procedimiento por cliente, permisos claros por entorno de cliente y una ruta de escalado que controla el MSP.